Статья: Интернет-торговля в России
Среди респондентов с доходами свыше 25 тыс. рублей в месяц доля совершавших покупки в Интернете выше среднего уровня примерно на пять процентных пунктов по каждой категории товаров.
Преимущества и недостатки интернет-торговли
Российские потребители оценили удобство и выгоду совершения покупок онлайн: это и круглосуточная доступность, и возможность избежать суеты традиционных магазинов, а также широкий ассортимент товаров, возможность ознакомиться с техническими характеристиками и воспользоваться системой сопоставления цен. В городах, за исключением Москвы и Санкт-Петербурга, большинство респондентов (50-70%) назвали одним из основных преимуществ интернет-торговли возможность купить товар, не представленный в их регионе. В общих результатах опроса три четверти интернет-пользователей признали главным преимуществом экономию времени, а 65% — доставку на дом.
В 2008 году свыше 60% интернет-пользователей по всему миру предпочитали оплачивать свои покупки в Сети банковской картой, а каждый четвертый воспользовался системой электронных платежей. По данным исследования, 59% респондентов оплачивают покупки наличными курьеру при доставке. В Москве этот показатель достигает 74%.
Какой способ оплаты Вы предпочитаете, покупая товары и услуги онлайн? (% от числа ответивших)
И только 20% опрошенных расплачивались банковскими картами в сравнении с 49% долей респондентов, использующих системы интернет-платежей, что объясняется низким уровнем распространения банковских карт среди населения в регионах. В то же время из-за проблем правового регулирования и непрозрачности рынка электронных платежей крупнейшие торговые сети электронной и бытовой техники не используют виртуальные деньги для оплаты покупок в регионах.
Экономия времени и доставка на дом — общепризнанные преимущества интернет-торговли. Во всех городах принимавших участие в исследовании, кроме Москвы, наиболее активно используются электронные деньги и в меньшей степени почтовые переводы, что во многом связано с невозможностью оплатить товар курьеру при доставке (доля респондентов, расплачивающихся наличными, на 15-40% ниже результатов в Москве).
Что из перечисленного Вы считаете преимуществами покупок онлайн?
Чуть больше половины респондентов признали экономическую выгоду от покупок в интернет-магазинах в качестве основного преимущества. В целом российские потребители стали намного взыскательнее. В поисках наиболее выгодной сделки они, тем не менее, готовы платить за качество и уровень сервиса. В США и Западной Европе, где рынок электронной коммерции более развит и ценовая конкуренция между интернет-магазинами значительно выше, дополнительные услуги и бесплатная доставка (помимо низкой стоимости товаров) стали важным аргументом в борьбе за потребителей во время экономического спада. В Европе и США покупателей больше всего заботит безопасность персональных и финансовых данных при совершении покупок в Интернете. Для зарубежных потребителей этот фактор даже важнее, чем необходимость увидеть вещь «живьем» перед покупкой или вопросы доставки. В России эта проблема пока не проявилась, и вполне возможно, что российскому рынку электронной коммерции удастся ее избежать вовсе. К тому времени, когда масштабы проникновения Интернета, техническая грамотность пользователей и развитие инфраструктуры торговых сетей приведут к тому, что интернет-торговля станет массовым явлением, безопасность потребителей в России будет лучше обеспечена технически и законодательно. Определенные шаги в этом направлении уже предпринимаются, например закон о защите персональных данных и регулирование рынка электронных платежей.
По результатам исследования, основным сдерживающим фактором для российских пользователей является необходимость «увидеть и пощупать товар» перед его приобретением. Почти 60% респондентов не совершают покупки в интернет-магазинах именно по этой причине. Отсутствие внимания к таким проблемам, как завоевание доверия потребителей и усовершенствование логистики, грозят интернет-магазинам безвозвратной потерей покупателей и потенциальных клиентов. Более половины опрошенных указали, что неуверенность в хорошем состоянии товара при доставке, а также проблемы с возвратом являются основными причинами, отталкивающими их от покупок в сети. Беспокойство, связанное с тем, что заказанный товар придется ждать слишком долго, испытывают 36% опрошенных, причем в регионах этот показатель выше среднего на 8–17%. Доля респондентов, считающих стоимость доставки завышенной, составила более 30%.
Что из перечисленного для Вас является факторами, отталкивающими от покупок онлайн? (% от числа ответивших)
Большинство респондентов на данном этапе удовлетворены системами навигации сайтов и полнотой описания товаров; всего 20% пользователей назвали их среди сдерживающих факторов. Однако даже не всем крупнейшим торговым сетям удается избежать проблемы несвоевременного обновления информации о наличии товара на складе и о состоянии заказа/доставки, что обусловлено ограниченным объемом инвестиций в ИТ-системы. Эта проблема особенно актуальна для компаний, осуществляющих доставку товара из магазина, а не с общего склада. Чаще всего в магазине не оказывается некоторых товаров, которые есть в каталоге.
Всего 5% опрошенных считают, что процесс совершения покупок онлайн слишком сложен технически. Как свидетельствуют результаты исследования, большинство респондентов, выбрав товар в интернет-магазине, предпочитают оформить заказ также по Интернету. Только в столице почти четверть респондентов (24%) обращаются в службу интернет-магазина по телефону. В 9 из 11 российских городов с населением свыше одного миллиона человек доля респондентов, использующих интернет-форму для оформления заказа, превышает 90%, что связано с недостаточно развитой системой колл-центров, за исключением крупнейших торговых сетей.
Уже выбрав товар в онлайн-магазине, какой способ заказа Вы предпочтете? (% от числа ответивших)
Для пользователей, никогда не совершавших покупок через Интернет, основным сдерживающим фактором стала неуверенность в том, что товар доставят в хорошем состоянии: 72% против 58% для респондентов, совершавших покупки онлайн. Среди потребителей, не пользующихся услугами интернет-магазинов, также выше (на 8%) доля тех, кто считает процесс приобретения товаров в Сети слишком сложным технически. На такое же число процентных пунктов выше доля участников опроса, ответивших, что отсутствие банковской карты является для них сдерживающим фактором.
Что из перечисленного для Вас является факторами, отталкивающими от покупок онлайн?
Пользователи, никогда НЕ совершавшие интернет-покупки, % от числа ответивших
Завоевание доверия потребителей в интернет-пространстве
Принимая решение о покупке, все больше российских потребителей активно используют возможности интернет-ресурсов для поиска информации о товарах и производителях. Однако для многих из них опыт электронной коммерции этим и ограничивается: выбрав конкретную модель, они предпочитают совершить покупку в традиционном магазине. Учитывая рост проникновения и доступности высокоскоростного Интернета в регионах, повышение уровня технической грамотности пользователей, а также увеличение благосостояния граждан и доступности персональных компьютеров для населения, можно утверждать, что одним из основных условий успешного развития интернет-магазинов станет завоевание доверия потребителей. Даже у крупнейших торговых сетей с высокой репутацией в сфере традиционного бизнеса процесс завоевания доверия потребителей в интернет-пространстве займет несколько лет.
Комментирует Алексей Авдей, руководитель интернет-сервиса «Яндекс.Маркет»:
«По данным службы TNS за январь 2010 года, «Яндекс.Маркет» посещают 6, 4 млн. российских пользователей в месяц. Из них около 2 млн. — жители Москвы, чуть более 600 тыс. — жители Санкт-Петербурга. За год посещаемость сервиса выросла на 42%.
В большинстве случаев отчетливо видно, что пользователи в первую очередь хотят купить товары определенного производителя. Дальше они ищут подходящую модель товара — для этого у нас есть возможность сравнить товары по параметрам, почитать отзывы. После выбора конкретного товара есть возможность найти подходящее предложение, сравнив магазины по цене и рейтингу и прочитав отзывы покупателей о них. Функция динамики изменения цен на товар помогает пользователю определиться, стоит ли сейчас совершать покупку или еще подождать. Пока этой функцией пользуется незначительное число пользователей «Яндекс.Маркета».
Из-за общего спада потребительской активности и покупательной способности населения, в 2009 году мы наблюдали некоторое снижение количества переходов в магазины с «Яндекс.Маркета»: если посещаемость выросла на 42%, то количество переходов — на 30%. В среднем на сайт магазина переходит каждый четвертый посетитель «Яндекс.Маркета».
Продвижение компаний в социальных медиа