Статья: Системы IVR: проблемы и решения

применять паузы для отображения структуры меню: короткие паузы - между опциями меню, более длинные - для разделения различных уровней меню. В то же время следует избегать слишком длинных пауз, так как клиент может принять их за разрыв связи;

тщательно подобрать формулировки и интонации при построении фраз, чтобы четко объяснить клиенту структуру меню и назначение его опций;

прочитать сообщения вслух перед их записью, чтобы выявить возможные двусмысленности и несуразицы, а также оценить временной баланс;

обеспечить клиенту возможность вернуться из любой позиции на предыдущий уровень меню или в корневое меню системы;

придать индивидуальность голосовому меню (для этого целесообразно использовать выразительный и доверительный голос), а также определиться, в каких ситуациях более подходит женский голос, а в каких - мужской.

Распознавание речи

В современных системах IVR активно используется технология распознавания речи. IVR с распознаванием речи "понимает" слова или фразы, произнесенные абонентом в телефонную трубку, и переключается на необходимый ответ.

Технология распознавания речи имеет два важных преимущества.

Во-первых, значительно облегчается ввод данных для абонента.

Использовать клавиши телефона иногда бывает затруднительно, особенно с радиотелефона. К тому же у многих клиентов на стационарном телефоне отсутствует кнопка тонального набора, и не все умеют ею пользоваться, поэтому распознавание речи - самый приемлемый способ общения в данной ситуации.

Во-вторых, сокращается время обслуживания клиента и, естественно, уменьшаются расходы на телефонную сеть общего пользования.

В приведенном ниже примере использование технологии распознавания речи позволяет сократить время выдачи клиенту сообщения в 10 раз.

Меню с записанными сообщениями и вводом данных в тональном режиме

(воспроизведение длится около 30 с).

- "Чтобы продолжить и затребовать кредит, нажмите "2".

- "Чтобы автоматически затребовать кредит, необходимо ввести сумму кредита на ваш счет в долларах и центах, используя кнопки вашего телефона".

- "Вы должны ввести центы, даже если они нулевые, поскольку у вас нет десятичной точки. Например, для запроса кредита в два доллара и тридцать пять центов вы должны ввести "два", "три", "пять".

Меню с распознаванием речи

(длительность не более 4 с).

- "Какую сумму кредита вы хотели бы зачислить на ваш счет?".

Распознавание речи позволяет упростить логику общения клиента с системой IVR. Вместо совершения многочисленных комбинаций можно попасть на нижний уровень меню при помощи одной ключевой фразы.

Меню с записанными сообщениями и вводом данных в тональном режиме.

- "Здравствуйте! Вы находитесь в главном меню службы сервиса сотовой компании "Всегда с Вами". Для получения баланса вашего счета нажмите "1". Для работы с дополнительными сервисами нажмите "2". Для получения помощи нажмите "9".

Нажимаем "2".

- "Вы находитесь в меню дополнительных сервисов. Для подключения дополнительной услуги нажмите "2". Для отключения дополнительной услуги нажмите "3".

Нажимаем "3".

- "Вы находитесь в меню подключения дополнительных услуг. Для подключения АОН нажмите "1". Для подключения переадресации нажмите "2". Для подключения роуминга нажмите "3".

Нажимаем "3".

- "К сожалению, остаток на вашем счете не позволяет подключить роуминг. Вы находитесь в главном меню...".

Меню с распознаванием речи.

- "Здравствуйте! Вас приветствует сотовая компания "Всегда с Вами". Для получения помощи скажите "Помощь". Если вам знакомы ключевые фразы, скажите, что вас интересует".