Статья: Системы IVR: проблемы и решения

Почти 68% сотрудников контакт-центров считают поддержку сервисов самообслуживания важной либо важнейшей характеристикой центров обработки вызовов. Две трети клиентов (67%) сообщили, что корпоративный вэб-сайт является определяющим фактором при формировании мнения об организации. Более 82% пользователей подтвердили, что считают важным предоставление услуги сall back (обратный звонок) при отсутствии необходимой информации на интернет-портале фирмы. Для четверти респондентов (25%) критически важна возможность отправки электронных посланий непосредственно с вэб-сайта компании.

Почти 74% клиентов подтвердили, что системы IVR рассматриваются ими как эффективная альтернатива круглосуточной телефонной поддержке со стороны компании. Около половины пользователей (52%) заявили о готовности прекратить общение с организацией, которая не имеет удовлетворительно функционирующей системы IVR.

Исследования Gene Blackley выявили и значительный интерес к технологиям распознавания речи. Так, 56% потребителей хотели бы использовать данный инструмент в системе IVR. Примерно 29% директоров европейских контакт-центров планируют внедрить средства распознавания речи до конца 2005 года. А 67% опрошенных руководителей считают принципиально важным внедрение в своих организациях передовых систем самообслуживания.

Усредненные сведения по 40 контакт-центрам из трех стран Восточной Европы (России, Польши и Чехии) были обобщены в специальном разделе отчета. В нем, в частности, сообщается, что 78% потребителей считают важным предоставление услуги сall back. Около 70% клиентов из Восточной Европы готовы разорвать отношения с фирмой, не имеющей IVR. Наконец, 81% пользователей удовлетворен качеством действующих систем распознавания голоса.