Учебное пособие: Сервисная деятельность

- о способах и формах оказания услуг;

знать:

- правила обслуживания населения;

- нормативно-законодательную базу, регламентирующую сервисную деятельность.

5. Аннотация курса

Дисциплина «Сервисная деятельность» базируется на знаниях и умениях, полученных студентами при изучении дисциплин «Основы философии», «Основы права», Социальная психология», «Основы Экономики» и др. В ней рассматриваются: сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека; социальные предпосылки и основные этапы развития сервисной деятельности; понятияконтактная зона», «качество услуг и обслуживания», составляющие качества услуг и обслуживания; виды сервисной деятельности; предприятия, оказывающие услуги населению; формы организации обслуживания потребителей услуг; правила обслуживания населения и права потребителей; понятие сервисных технологий; новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания.

Большое внимание уделяется возможности использования знаний в практической деятельности студентов, которая будет связана с общением с людьми – клиентами. Программа включает перечень рекомендуемой литературы.

Изучение курса поможет студентам сформировать представление о сервисной деятельности, о системном подходе к решению проблем сервиса.

6. Текущий контроль успеваемости

Осуществляется преподавателем в ви

15	Тема 5.2 Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания	2	2	2
ИТОГО по 5 разделу	5	4	4	1
Отчетность-зачет	2	2	2
Итого по дисциплине	46	34	30	4	12

СОДЕРЖАНИЕ КУРСА

Введение

Содержание дисциплины и ее задачи, связь с другими учебными дисциплинами. Основные понятия и определения: «потребность», «услуга», «сервис». Сервисная деятельность как форма

13	Тема 4.2 Пути повышения качества услуг и обслуживания населения	3	2	2	1
ИТОГО по 4 разделу	6	4	4	2
Раздел 5. Понятие сервисных технологий
14	Тема 5.1 Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания населения	3	2	2	1

оценки полноты и качества полученных знаний. В ходе учебно-воспитательного процесса преподаватель оценивает самостоятельную работу студента по изучаемой теме. Рекомендуется использовать методы и формы устного и письменного контроля.

Форма итогового контроля – зачет.

УЧЕБНО-ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН

№ п/п	Наименование разделов и тем	Всего час	Всего аудит. час	Лекции час	Семинары час
1	Введение	2	2	2
Раздел 1. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности
2	Тема 1.1. Возникновение сервисной деятельности. Развитие сервиса в дореволюционной России	2	1	1
11	Тема 3.2. Комплекс маркетинга в сфере сервиса и особенности его реализации	3	2	2	1
ИТОГО по 3 разделу	6	4	4	2
Раздел 4.Качество услуг
12	Тема 4.1 Показатели качества услуг и уровня обслуживания населения	3	2	2	1
9	Тема 2.6. Нормативные документы по обслуживанию населения и регулирование отношений в сервисной деятельности	4	2	2	2
ИТОГО по 2 разделу	21	16	12	4	5
Раздел 3. Услуга как специфический продукт
10	Тема 3.1. Изучение потребностей человека как основа формирования сервисной деятельности	3	2	2	1
3	Тема 1.2. Основные этапы развития сервисной деятельности в России в ХХ веке	2	1	1	1
ИТОГО по 1 разделу	4	2	2	2
Раздел 2. Организация сервисной деятельности
4	Тема 2.1. Виды сервисной деятельности. Понятие и отраслевая структура сферы сервиса	5	4	2	2	1
5	Тема 2.2. Формирование рынка услуг и его потребности	2	2	2
6	Тема 2.3. Предприятия, оказывающие услуги населению	2	2	2
7	Тема 2.4. Организация обслуживания потребительских услуг.	3	2	2	1
8	Тема 2.5.Понятие контактной зоны сервисных предприятий. Психологическая, этическая и эстетическая культура сервиса	5	4	2	2	1

- -о составе работников сервисного предприятия;

знать:

- формы организации сервисного обслуживания;

- основные подходы к осуществлению сервиса.

Вопросы и задания для самостоятельной работы и самоконтроля

Какие условия необходимы для создания полномасштабной службы сервиса? Назовите формы организации сервисного обслуживания. Где и как они могут применяться? Какие группы работников выделяются в организации предприятия в современных условиях? За счет чего может быть достигнуто сокращение числа рабочих? Какие подходы к осуществлению сервиса вы знаете?