Дипломная работа: Анализ и поиски путей совершенствования работы предприятия Фортуна
Анализ предприятий по группе показателей «Первое впечатление об уровне оснащения предприятия»
В этой группе показателей также у предприятия Фортуна очень высокие шансы, уровень оценки оказался самым высоким среди всех предприятий (рис. 10). Это говорит о том, что на предприятии сделано достаточно много для создания благоприятного первого впечатления у клиента.
Анализ предприятий по группе показателей «Принятие окончательного решения клиентом о подписании договора на оказание услуги»
Оценка предприятия по этой группе показателей оказалась самая низкая (рис. 11). Получается, что клиенты приезжают на предприятие, у них создается первое благоприятное впечатление, а затем, чтобы принять окончательное решение, играют отрицательную роль высокий уровень цен, длительные сроки выполнения работ при достаточно узком спектре услуг.
Анализ предприятий по группе показателей «Оценка клиентом качества после выполнения услуги»
Качество выполнения услуг и квалификация персонала, которую клиент оценивает после выполнения услуги, оказалось для предприятия очень низким из всей группы предприятий (рис. 12).
Рисунок 9 – Сравнительная оценка внешнего оформления предприятий
Рисунок 10 – Оценка комфортности для клиента и оснащения предприятий
Рисунок 11 – Оценка сроков, спектра и приемлемости цен на услуги
Рисунок 12 – Качество выполнения услуг и квалификации персонала
1.7 Направления развития технологии и организации услуг на предприятии Фортуна
Из проведенного анализа оценки технологии и организации услуг на предприятии Фортуна в сравнении с предприятиями г. Находки, можно сделать выводы, которые определят основные направления развития и совершенствования.
1. Расширить спектр услуг.
2. Пересмотреть соотношение цен в сравнении с другими предприятиями и уровнем качества выполнения услуг.
3. Сокращать сроки выполнения услуг.
4. Применять более совершенные методы организации услуг на предприятии.
5. Постоянно повышать квалификацию персонала.
6. Разработать и применять методы контроля качества оказания услуг на каждом этапе.
7. Применять методы управления качеством удовлетворения клиентов.
8. Улучшить внешнее оформление, чистоту и комфортность для клиента.
9. Разработать программу повышения уровня оснащения предприятия и расширения спектра услуг.
10. В рекламную кампанию внести информацию о совершенствовании предприятия в соответствии с первыми девятью пунктами.
2 Расчетно – технологическая часть
2.1 Расчет годового объема
Годовой объем работ по ТО и ТР для технологически совместимой группы автомобилей [2, 4, 9]:
Тг = Мо х L г х t н /100 (2.1)
где Мо – число автомобилей, обслуживаемых СТО в год;
L г – среднегодовой пробег автомобиля, км;
t н – нормативная трудоемкость работ по ТО и ТР (чел * ч/1000 км).
t н = t у х Кп х Кк (2.2)
где t у - удельная трудоемкость по ТО и ТР, чел х ч/1000 км;
t у - 2.7 (СТО среднего класса);
Кп - коэффициент, учитывающий число рабочих постов на СТО;
Кп - 1 (число постов от 6 до 10);