Дипломная работа: Культура обслуживания и сервисная деятельность в индустрии туризма

Особый интерес представляет развитие малого бизнеса в такой сложной и многообразной сфере, как ресторанно-гостиничные услуги.

Общественное питание является важным звеном в системе экономических и социальных мероприятий. Оно представляет собой один из необходимых факторов роста производительности труда в промышленном и сельскохозяйственном производстве (18).

Цель работы предприятия питания – удовлетворение потребностей человека в пище. Процесс потребления пищи совпадает отчасти по времени с процессами общения людей, воспитания, развлечения (7).

Организация обслуживания - одна из важнейших сторон деятельности предприятий общественного питания. В процессе обслуживания продукцию, произведенную в предприятиях общественного питания или поступающую от других предприятий, доводят до потребителей. Реализацией блюд, напитков, кулинарных и кондитерских изделий завершается процесс обслуживания в таких предприятиях, как магазины кулинарии, домовые кухни, буфеты (без мест). В большинстве же предприятий общественного питания процесс потребления обслуживают, создавая необходимые условия для приема пищи. В туристской отрасли организация питания сопутствует основной услуге – размещению. В некоторых предприятиях, например ресторанах, вечерних и молодежных кафе, сочетают прием пищи и досуг. Это и обусловило возникновение различных организационных форм обслуживания, которое можно классифицировать, распределив их по определенным группам в зависимости от общих признаков (18).

Услуги питания выступают системообразующими наряду с размещением. С их помощью удовлетворяется физиологическая потребность туристов в пище.

Для туристской индустрии характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар. На этих предприятиях при организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол. Они будут детально проанализированы в данной работе.

Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини - бары в номере и другое. Исходя из набора услуг, предложенных гостиницей, определяется классификация звёздности предприятия размещения (Приложение 1. Таблица 1.Соответствие присваиваемых категорий уровню обслуживания в гостиницах.).

В разных странах и даже в разных гостиницах предлагают разные типы питания. Поэтому нужно уточнять у турфирмы, какой именно завтрак предусмотрен данной путевкой.

Когда турист заказывает гостиницу или покупает тур, его обязательно спросят, хочет ли он снять номер только с завтраком либо с полупансионом или пансионом. В любом случае, если снимают номер в гостинице, будет предложен завтрак. Это входит в стоимость номера (4).

Туристы обеспечиваются питанием не только в местах пребывания, но и в других предприятиях общественного питания. К основным типам предприятий питания относят: ресторан, кафе, бар, буфет, столовая и прочее. Наиболее комфортабельным предприятием питания с самым широким ассортиментом блюд считается ресторан (Приложение 2. Таблица 2. Оборудование по типам ресторанов.).

Целью работы предприятия питания является удовлетворение потребностей человека в пище. Процесс потребления пищи совпадает отчасти с процессом общения людей, воспитания, развлечения.

Популярность предприятия питания, в большинстве случаях зависит не только от набора предлагаемых ими блюд, но и от сервисной деятельности предприятия и профессионального обслуживания клиентов работниками сервиса. От того насколько правильно и качественно будет работать обслуживающий персонал зависит отношение гостей к предприятию питания, и захотят ли они посетить его вновь.

Цель исследования: изучить.

Задачи исследования:

-ознакомиться с технологической инфраструктурой питания туристов;

-провести анализ исторического возникновения и формирования предприятий питания в России;

-рассмотреть классификацию предприятий питания;

-охарактеризовать предприятие питания (на примере ресторан*кафе*караоке «СкаZка»);

-изучить теоретические основы сервиса как части культуры;

-узнать все тонкости культуры обслуживания персоналом сервиса.

Методы исследования:

Предмет исследования: сервисная деятельность обслуживающего персонала на предприятиях питания.

Объект исследования: ресторан*кафе*караоке «СкаZка».

1. Технологическая инфраструктура питания туристов

1.1 Служба питания. Характер данного сервиса

Данная служба в гостиничном хозяйстве осуществляет свои функциональные действия в автономном режиме, но подчиняется графику заезда туристских групп. В ее организационно-производственные обязанности входит не только обслуживание туристов, она обеспечивает проведение банкетов, презентаций, вечеров. Она формирует систему культуры питания и отдыха. Весь прейскурант служба питания доводит до потребителей в обязательном порядке.

Особенностью объектов службы питания является высокая степень надежности, что обеспечивает престижность гостиничного хозяйства, организационно-профессиональный уровень руководства данного подразделения. Служба питания при гостиницах – это обеспечение качественного приготовления пищи с ее разнообразным ассортиментом.

Данный характер сервиса призван дополнить собой многочисленные компоненты в развитии туризма. К таким компонентам, требующим взаимодействия, следует отнести: укрепление здоровья клиентов в единстве с культурой питания; сохранение устойчивого социального настроения; формирование эффективных направлений образа жизни; совершенствование стимулов к познанию новых видов питания в соответствии с затратами и результатами.

Ресторанный сервис воспроизводит отношение с ориентацией на сохранение мобильно-устойчивого состояния посетителей – туристов. Как правило, ресторанный сервис в гостинично-туристском комплексе подчинен трем важнейшим задачам: