Дипломная работа: Особенности коммуникационного управления в кризисных ситуациях

Министерство образования Российской Федерации

Государственный Университет Управления

Институт социологии и управления персоналом

Кафедра public relations и рекламы

Дипломная работа на тему :

особенностикоммуникационного

управления в кризисных ситуациях

Студент-дипломник: Гордеев М.М.

Научный руководитель :

д.п.н., профессор Филиппов А.В.

«Допустить проект к защите»

Зав. Кафедрой

Д.п.н., профессор Воронин В.Н.

Москва - 2000

Содержание

I . Введение ………………………………………………………………	2
1. Цели работы …………………………………………………………….	3
2. Актуальность проблемы в России ……………………………………	3
II . Теоретическая часть …………………………………………	5
1. Особенности кризисных ситуаций ……………………………….	5
1.1 Дефиниции и типологии …………………………………………	5
1.2 Психологические особенности …………………………………..	8
а)Общие особенности ………………………………………………..	8
б)Психологические особенности восприятия информации в кризисных условиях ……………………………….	12
2. Процесс управления кризисом ……………………………………	14
2.1 Работа с внутренней средой организации ………………………	15
а) Создание кризисной команды ……………………………….. б) Работа непосредственно с персоналом организации ……….	15 16
2.2 Работа с внешней средой организации …………………………	20
а) Работа с масс-медиа ………………………………………………	20
· Разработка версии ………………………………………...…….	22
· Общие принципы работы со СМИ ...………………………….	24
б) Принципы работы с целевыми аудиториями …...…………….	32
III . Исследовательская часть ………………………………	37
Анализ информационной политики СМИ при помощи социологических методов исследования (контент-анализ), а также анализ технологических приемов, используемых журналистами при формировании имиджа
IV . Аналитическая часть ……………………………………….	56
Коммуникационная модель управления кризисной ситуацией ……………………………………………....…..…	56
Стратегический план действий в кризисной ситуации .……………...	59
V . Заключение ………………………………………………………...	61
vii . Приложение ………………………………………………….….	64
VIIi . Литература ……………………………………………..…………	65

I . Введение

Представьте, что Вы руководитель крупного предприятия. Допустим, металлургического комбината. Вам наконец-то удалось наладить производственный процесс. Однако прибыль приходиться инвестировать в собственное развитие. К тому же клиенты задолжали за несколько месяцев. Вы понимаете, что выдачу зарплаты придется отложить. Через некоторое время сотрудники объявляют забастовку, да еще «зеленые» постоянно наседают со своими протестами о сверхвыбросах в атмосферу. СМИ активизировали к Вам внимание. Журналисты обрывают телефоны с просьбами об интервью. В выпусках новостей ситуация вокруг Вашего предприятия идет в первых строчках. Что же это за напасть? Ответ: это типичная кризисная ситуация (хотя в несколько гипертрофированном варианте), которая требует немедленного разрешения, иначе Вашему предприятию грозят огромные убытки и, возможно, банкротство.

Разрешением подобного рода ситуаций занимается особое направление, получившее название «crisis management/crisis communications», т.е. управление кризисными ситуациями. Данная работа представляет собой оригинальное исследование опыта иностранных и российских специалистов в данной области и посвящена гуманитарным и информационным технологиям, которые осуществляются в рамках этого направления.

Считаю целесообразным внести одно замечание, многие ставят знак равно между кризисом и конфликтом. Однако конфликт – это лишь один из вариантов кризисной ситуации, и считается нормой. Кризис представляет собой уже разрушенную систему, где коммуникации очень сильно искажены или отсутствуют.

Цели работы

· обобщить и систематизировать опыт западных и российских исследователей в области управления кризисными ситуациями;

· провести анализ влияния фактора собственника на информационную политику подконтрольного СМИ при разработке стратегии работы с прессой в кризисной ситуации, а также провести анализ имиджеформирующих технологичеких приемов, используемых журналистами;

· разработать коммуникационную модель управления кризисной ситуацией;

· разработать стратегический план действий в кризисной ситуации.

Актуальность проблемы в России

В странах нестабильных рыночных отношений, к коим аналитики причисляют Россию, выражение «репутация компании» еще не обрела той формы, которая присуща западным организациям. Имидж крупных российских ФПГ на Западе сильно размыт и содержит много негативных характеристик. Это непосредственным образом отражается на деятельности данных компаний за пределами РФ.

В этой связи считаю целесообразным привести очень интересные данные, полученные исследователями: за последние 15 лет доля стоимости репутации в общей стоимости западных компаний выросла с 18 до 82%. То есть если компания стоит $40 млн., это всего $7,2 млн. материальных активов и $32,8 млн. репутации. Данные другого исследования: снижение индекса репутации фирмы всего на 1% дает падение ее рыночной стоимости сразу на 3%. [19, стр. 21]

Результаты исследований подтверждают мнение аналитиков о том, что кризис-менеджмент является для российского бизнеса «terra incognito», что при активной интеграции в мировое бизнес-сообщество является недопустимым. Кризисы не имеют национальной принадлежности и не носят локального характера. Если у подразделения компании в какой-либо стране случается кризис, то это автоматически сказывается на имидже всей структуры.

II. Теоретическая часть

1. Особенности кризисных ситуаций

1.1 Дефиниции и типологии

Считаю целесообразным начать анализ особенностей кризисных ситуаций с базового определения. Сразу необходимо отметить, что единого определения кризисной ситуации не существует. Приведу несколько определений, которые, по моему мнению, наиболее точно раскрывают сущность данного понятия.

Итак, с точки зрения кризисного управления (“crisis management”) кризис – это и прекращение нормального процесса, и непредвиденное событие, ставящее под угрозу стабильность предприятия, и внезапное серьезное происшествие, обладающее потенциалом повредить или даже разрушить репутацию кампании. М. Реджестер, один из ведущих специалистов в области управления кризисами, дает такое определение [17, с.123-124]:

Def. 1: Кризис – это событие, по вине которого компания попадаетв центр не всегда доброжелательного внимания СМИ и других внешних целевых аудиторий, в том числе акционеров, профсоюзных организаций, движений в защиту окружающей среды, которые по той или иной причине вполне законно интересуются действиями организации.

Здесь представлены все существенные аспекты кризисной ситуации [10, с.100]:

· событие произошло, его уже не изменить;

· следует немедленно заняться “лечением” информационного представления события;

--> ЧИТАТЬ ПОЛНОСТЬЮ <--