Дипломная работа: Повышение качества обслуживания клиентов в турфирме

♦ взаимодействие с производителями туристских услуг;

♦ расчет стоимости туров и определение цены с учетом рыночной ситуации;

♦ методическое обеспечение туров;

♦ обеспечение туристов необходимым инвентарем и специальным снаряжением, а также материалами и продукцией рекламно-сувенирного характера;

♦ подготовка, подбор и назначение на маршруты путешествий персонала (экскурсоводов, гидов-переводчиков, инструкторов, аниматоров и т.п.), выполняющего функции контакта с туристами, координации и контроля за надлежащим выполнением программ обслуживания;

♦ рекламно-информационная деятельность по продвижению туристского продукта;

♦ реализация туристского продукта;

♦ контроль за качеством и безопасностью туристского обслуживания.

Интенсивное развитие туристской индустрии, усиление конкуренции на рынке предопределяют специализацию туроператоров. В соответствии с этим признаком в их структуре выделяются операторы массового рынка и специализированные.

Туроператоры массового рынка, как правило, формируют туры в места массового туризма.

Специализированные туроператоры концентрируют свою деятельность на определенном туристском продукте или сегменте рынка. В свою очередь, они могут быть туроператорами:

♦ специального места назначения (например, туры в Испанию, Италию и т.д.);

♦ специальных мест размещения (гостиницы, мотели, дома отдыха, турбазы и т.д.);

♦ специального интереса (организация сафари, религиозных туров, круизов и т.д.);

♦ определенного сегмента рынка (туры для молодежи, семейных пар, молодоженов, бизнесменов и т.д.);

♦ определенного вида транспорта (теплоходы, поезда, автобусы и т.д.).

Турагенты, по существу, выступают посредниками между туроператором, с одной стороны, и туристами — с другой. Турагент теоретически отличается от туроператора тем, что осуществляет посреднические услуги по розничной продаже разработанных туроператором туров либо занимается реализацией туристам отдельных видов услуг, устанавливая непосредственные связи с предприятиями туристской индустрии. Следовательно, кроме собственно продажи туров деятельность турагента включает и другие посреднические операции: организацию продажи билетов на транспорт, бронирование мест в средствах размещения туристов, заказ экскурсий, оформление выездных документов, страхование туристов, обмен валюты, продажа туристской литературы и сувениров и т.д.

Таким образом, классический турагент не создает свои собственные туристские продукты, а занимается их перепродажей, получая за это комиссионное вознаграждение от туроператора или производителей туристских услуг.

Наряду со сбытом туристского продукта важной функцией турагента является предоставление туристам информационных услуг. Так, исследования свидетельствуют, что только 48 % клиентов знают, куда они хотели бы отправиться в поездку, 35 % — имеют об этом смутное представление, а 17 % — не имеют его вообще. Турагенты информируют потенциальных покупателей о туристских регионах, расписании движения транспорта, вариантах размещения, действующих ценах и тарифах, предоставляют консультации относительно предполагаемой цели путешествия, дают советы по организации тура и т.д. Турагенты приближают туристский продукт к потребителю, делают его более доступным, а саму покупку менее обременительной для клиента.

По своему положению турагентства бывают двух видов:

♦ независимые, т.е. не связанные с другими предприятиями;

♦ выступающие в форме дочерних компаний и филиалов туроператоров, торговых предприятий, банков, страховых компаний и других фирм.

По разным оценкам в мире насчитывается от 30 до 70 тыс. турагентств, сконцентрированных в основном в индустриально развитых странах. По оценкам ВТО, 70 % агентств находится в Европе, 14 % — в Северной Америке, 8 % — в Азии и Тихоокеанском регионе, 4 % — в Латинской Америке и 4 % — в Африке и на Ближнем Востоке. Примерно половина оборота туристских агентств приходится на операции по международному туризму. Экономическая активность турагентств заключается в продаже туров и билетов, особенно авиационных. Например в США турагенты реализуют до 90 % всех авиационных билетов, в Англии — до 80 %. Ориентировочно более половины всех международных туристов в той или иной мере ежегодно прибегают к услугам туристских агентств.

Осуществление туристских операций предполагает установление и поддержание определенных взаимоотношений между туроператором и турагентом. Данный процесс в общем виде имеет следующий вид:

1) публичная оферта туроператора;

2) заключение договора между туроператором и турагентом;

3) рассылка турооператором предложений (прайс-листов) и рекламных материалов;

4) заявка турагента на бронирование туристского продукта;

5) подтверждение заявки туроператором и выставление счета;