Дипломная работа: Предоставление услуг физическим лицам коммерческим банком
5. Система предоставления банковских операций и услуг эксклюзивна и интегрирована, поскольку все филиалы банка выполняют одинаковый набор банковских операций и услуг.
Большое значение для конкурентоспособности и качества банковской услуги имеют стабильность и известность банка, который ее предоставляет. Банковская услуга не будет конкурентоспособна, если банк малоизвестен и не имеет хорошей репутации. Если банк не является стабильным, то качество его услуг снижается, поскольку банковская услуга не может удовлетворить потребность клиента в надежности.
Качество банковской услуги можно определить как совокупность свойств и характеристик банковской услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные и предполагаемые потребности. Будучи продуктом труда, качество банковской услуги – категория, неразрывно связанная как со стоимостью, так и с потребительной стоимостью. В этом смысле для клиента важно, что банковская услуга обладает нужными для него свойствами, которые являются объектом потребления. Предметом потребления могут быть банковские услуги - разные по способу использования, условиям предоставления и назначению. Одна и та же банковская услуга может обладать множеством различных свойств и быть пригодной для разных способов использования, так, например, банковский кредит обладает такими свойствами, как платность, срочность, возвратность и так далее, а способов использования банковского кредита настолько много, что подсчитать их вряд ли удастся. В свою очередь, совокупность свойств, присущих отдельной банковской услуге, выделяет ее из множества аналогичных банковских услуг, и поэтому, с экономической точки зрения, качество банковской услуги – характеристика ее способностей удовлетворять ту или иную потребность, а сама банковская услуга представляет собой не что иное, как совокупность полезных свойств. Эта совокупность делает банковскую услугу товаром.
Конкурентоспособность банковской услуги, в отличие от качества, определяется совокупностью только тех конкретных свойств, которые представляют несомненный интерес для данного клиента и обеспечивают удовлетворение его потребности, а прочие характеристики во внимание не принимаются. Кроме того, банковская услуга с более высоким уровнем качества может быть менее конкурентоспособной, если значительно повысить ее стоимость за счет придания ей новых свойств, не представляющих существенного интереса для основной группы ее клиентовhttp://www.tisbi.ru/science/vestnik/2004/issue4/Economica18.html - _ftn81 . Конкуренция на рынке банковских продуктов позволяет клиенту выбрать банковские продукты, в наибольшей степени удовлетворяющие его потребности [10, с. 72].
Улучшение качества продуктов или вывод на рынок новых продуктов позволяет повысить цены на них, и это повышение рассматривается потребителями как вполне допустимое при улучшении их качества. Однако предоставление уникальных продуктов (услуг), которых нет у конкурента, в банковском секторе в условиях жесточайшей конкуренции почти невозможно.
Ценность банковского продукта является важным фактором формирования его цены.
Экономическая ценность банковского продукта определяется ценой лучшего из доступных покупателю альтернативных продуктов плюс ценность для него тех свойств данного продукта, которые отличают его от лучшего альтернативного. Клиент банка будет стремиться найти тот банковский продукт, который бы максимально отвечал его требованиям [10, с. 71].
Банковские услуги, как результат выполнения банковских операций, имеют свои отличительные признаки:
1. Неосязаемость услуг, их абстрактный характер.
2. Непостоянство качества услуг.
3. Несохраняемость услуг.
Неосязаемость услуг означает, что их невозможно ощутить материально, увидеть и оценить до тех пор, пока клиент их не получит. Поэтому ключевым словом является «польза», которую получит клиент, обратившись к услугам банка.
Непостоянство качества и неотделимость услуг от квалификации людей предъявляют особые требования к обучению кадров. Работники банка должны знать не только технику банковского дела, но и психологию общения с людьми. Дополнительное качество оказываемых банком услуг создает окружающая обстановка (интерьер банка, офисная мебель и прочие внешние элементы).
Несохраняемость услуг означает, что должен быть особый механизм выравнивания спроса и предложения. Услуги нельзя хранить, как товары, поэтому в периоды пикового спроса важно заранее планировать, что будет предпринимать банк для того, чтобы не было очередей: привлекать дополнительных работников из других отделов; стимулировать обращение в банк в другое время и т.д.
В рыночной экономике коммерческий банк существует постольку, поскольку имеется спрос на его продукты (услуги). В зависимости от спроса банк вырабатывает конкретную политику и придерживается ее в процессе своей деятельности. Главное направление в стратегии развития банки уделяют разработке новых банковских продуктов (или их модернизации), так как расценивают их как важнейшее средство обеспечения стабильности своего функционирования, экономического роста и конкурентоспособности. Без этого на современном рынке просто невозможно.
Новые продукты очень важны в целях расширения (или сохранения) доли рынка, а также для увеличения прибыли.
Для обеспечения контроля над избранным сегментом рынка в течение достаточно долгого времени, банку необходимо уже на стадии зрелости услуги приступить к выведению на рынок ее модификации или нового аналога. Для этого в банке всегда должен быть хороший запас новых продуктов, т.е. именно такая продукция должна все время последовательно включаться в работу системы. Если в банке подобные условия не созданы, он не сможет оставаться лидером на рынке, владеть основной его долей, получать больше прибыли и с точки зрения конкуренции окажется в неблагоприятной позиции.
Коммерческий банк обязан предлагать клиентам набор услуг, который может быть реализован рентабельно. Указанные услуги предоставляются в такой форме, по такой цене, в такое время и в таком месте, которые отвечают запросам клиентуры. Влияние сильно возросшей конкуренции между банками и небанковскими сервисными фирмами, а также появление все новых трудностей на пути получения банковской прибыли вызвали резкое возрастание количества новых и различных вариаций традиционных банковских услуг. Среди наиболее известных банковских услуг, помимо традиционного предоставления займов и вкладов, трастовые услуги частным лицам и бизнесменам, андеррайтинг ценных бумаг, услуги по управлению денежной наличностью, дисконтные брокерские услуги по операциям с ценными бумагами, продажа страховых полисов, посредничество в операциях с недвижимостью и широкий диапазон международных финансовых операций.
За последние десятилетия изменилась не сущность финансовых и банковских продуктов, а способы и методы их предоставления, трансформировавшись в дистанционное банковское обслуживание (ДБО). Сегодня применение информационных технологий в банковском бизнесе уже не считается конкурентным преимуществом, а превратилось в конкурентную необходимость [4, с. 47].
Развитие системы электронных платежей – один из основополагающих элементов современной экономики. Трудно переоценить важность платежных систем в целом и платежных карт в частности для нашего общества. Удельный вес суммы безналичных операций, совершаемых с применением платежных карт на территории России, постоянно растет, тем не менее пока в несколько раз меньше, чем в развитых странах. Вопросы активизации применения платежных карт в сфере безналичных расчетов обсуждаются не первый год. Все сходятся в одном: ситуация, при которой платежная карта применяется в основном для получения наличных денег, свидетельствует о недостаточно цивилизованном облике «пластикового» рынка [8, с. 12].
Банковская услуга – это совокупность операций, представляющая законченный комплекс услуг, удовлетворяющих какую-либо потребность клиента. Это операции банков по управлению имуществом (доверительные операции); по выпуску, размещению и хранению ценных бумаг, а также по управлению ими; по платежному обороту: операции с валютой, инкассация векселей и чеков и др.
Важным этапом создания и реализации банковской услуги является обеспечение эффективности. Банковская услуга должна быть построена таким образом, чтобы в процессе восприятия, общения и исполнения клиент получил экономический и моральный эффект.
Банковские услуги, являясь товаром, не имеют материальной формы, их потребительские свойства абстрактны, заранее не фиксированы и не могут быть воспроизведены в воображении потребителя.
Важнейшим свойством банковских услуг является их производительный характер. Уже в такой простейшей форме, как прием денежных средств от населения и предприятий во вклады, заключен огромный производительный смысл. Банк не просто собирает деньги - он превращает "неработающие", неиспользуемые денежные ресурсы в работающие активы. В равной степени это относится к кредитам, предоставляемым предприятиям и организациям на развитие своей производственной и финансовой деятельности. Так или иначе банковские операции обслуживая хозяйственную деятельность своих клиентов, способствуют развитию и ускорению производства.
Характерным свойством банковских услуг является и то, что их объектом выступают деньги, перемещаемые в огромных суммах с помощью каналов банковской связи с одного счета на другой, из одного региона (предприятия, сектора экономики) в другой. Движение по счетам предприятий - это преимущественно движение капиталов в денежной форме.
Свойство банковских услуг состоит и в том, что они охватывают как активные, так и пассивные операции. Принимая вклады и осуществляя тем самым пассивные операции, банки дают возможность своим клиентам не только хранить денежные средства в безопасном месте, но и получить определенный доход в виде процентов по депозитам. Размещая акции клиентов, предоставляя им ссуду, выполняя валютные и другие активные операции, банки оказывают существенные услуги хозяйствам, способствуют продвижению товарных масс, купле-продаже товаров, экономии общественных затрат.
Операции, выполняемые банками, могут осуществлять и другие предприятия и организации. Они не являются монополией только банка. Это относится не только к традиционным банковским операциям, но и особенно к другим услугам. Известно, например, что бухгалтерскую помощь, консультации, различные посреднические услуги, аренду сейфов и другие услуги могут оказывать специальные предприятия и агентства. Можно поэтому также заметить, что банки, будучи крупными кредитными институтами, могут выполнять небанковские операции - операции, которые традиционно выполняют другие хозяйствующие субъекты.
Такое положение связано с тем, что на рынке банковских услуг в условиях рыночного хозяйства возникает серьезная конкуренция. Появление на рынке новых продавцов банковских услуг (торговые организации, финансово-промышленные компании, различные агентства и т.д.), зачастую сокращает возможность расширения наиболее прибыльных операций, вынуждает банки искать новые источники доходов. Именно поэтому особенно быстро за последние годы стали развиваться не чисто банковские операции, а другие нетрадиционные для банка услуги.
Эволюция стандартного набора банковских услуг такова, что постепенно под влиянием многих факторов (не только конкуренции, но и освоения новой технологии, изобретения нового банковского продукта и др.) на рынке происходит как рост их объема, так и расширение их состава. Особенно это заметно в работе коммерческих банков. Еще несколько лет тому назад отечественные банки не работали с сертификатами, векселями, кредитными карточками, в их профессиональном лексиконе не употреблялись такие понятия, как факторинг, лизинг, контокоррент, опцион, банкомат и др. И это понятно, так как банки работали в условиях централизованной распределительной системы, когда ряд услуг был просто не нужен. Рынок предъявил новые требования к работе: банки оказались вынужденными осваивать новейшие операции, в которых заинтересован их клиент.