Дипломная работа: Проект малярного участка станции технического обслуживания автомобилей

ООО «Элит класс»,

пр. Большевиков, 24/А

Mercedes-Benz Автозапчасти, тюнинг, ремонт кузова, окраска автомобилей, диагностика автомобилей, регулировка развала-схождения, ремонт автомобилей 35 Удобное расположение, квалифицированный персонал, высокая репутация, станция ориентирована на автомобили «Mercedes-Benz»

Автосервис на улице Дыбенко

Любые Диагностика, КРД, кузовные и малярные работы, электрика

---

договорная

Неудобное расположение, неквалифицированный персонал, низкий уровень качества

Автосервис,

ул. Лопатина д.3

Любые Мойка люкс, ремонт колес, развал-схождение, диагностика двигателя, автоэлектрика, автосигнализация 20 Неудобное расположение, неквалифицированный персонал, низкий уровень качества

Авторемонтная мастерская

Ул. Лопатина д.15

Любые Ремонт глушителей, ремонт подвески

---

договорная

Неудобное расположение, неквалифицированный персонал

Табл. 3. Конкурентообразующие характеристики

Конкурентообразующие характеристики	ООО «Элит класс», пр. Большевиков, 24/А	Автосервис на улице Дыбенко	Автосервис, Ул.Лопатина д.3	Авторемонтная мастерская, Ул.Лопатина д.15
Уровень технологии ТО и ТР	В	Приспособленный	Приспособленный	Н
Уровень технологии работы с клиентом	С	У	У	Н
Уровень технологии управления запасами	Отработан, вполне совершенный	Не совершенен, не отработан	Не совершенен, не отработан	Не достаточно совершенен, не отработан
Культура обслуживания клиентов	С	У	У	Н
Квалификация кадров	В	Н	Н	Н
Сервисные характеристики кадров	С	Н	Н	Н
Качество обслуживания и ремонта	В	Н	Н	С
Эстетика СТО и производства	С	У	У	У
Удобство расположения	В	Н	Н	Н
Удельная продолжительность выполнения часа работы	Завышенная	-	-	-
Охват рынка с точки зрения номенклатуры услуг	Хороший выбор услуг	Узкий	Узкий	Узкий
Имидж	С	У	У	У
Качество запасных частей	В	Н	Н	С

Примечание: В таблице используются следующие обозначения уровня обеспечения характеристик: В – высокий; С – средний; Н – низкий; У – условный.

1.2 Сегментация рынка по видам предоставляемых автоуслуг

На основе проведенного маркетингого анализа планируется спроектировать СТО, которое будет включать в себя пост технического обслуживания и ремонта, кузовной, малярный и моечный участки. Климат в Санкт-Петербурге очень влажный, а дороги зимой по прежнему очень часто посыпают составами, содержащими соль и все это очень плохо сказывается на состоянии кузова автомобиля, ему нужен постоянный уход, периодический ремонт и часто капитальный, который включает в себя восстановление или замену порогов, арок и других элементов. На лакокрасочном покрытии все вышеперечисленные факторы тоже пагубно сказывается. Число автомобилей в городе довольно высоко и растет с каждым годом все быстрее и быстрее, и это неизбежно сказывается на аварийности. А после ДТП в первую очередь всегда необходим кузовной ремонт, так как при аварии всегда неизбежно повреждается кузов и отдельные его элементы, а уже потом другие детали и агрегаты автомобиля в зависимости от степени повреждений.

Необходимо учесть внимание на моду и индивидуальное оформление автомобиля. В этом направлении стремительно развивается аэрография. Качественные работы стоят конечно немалых денег (профессиональное оформление одного элемента автомобиля может стоить 1000$ и более), но результаты это оправдывают и клиент который может позволить себе такое оформление, обычно не жалеет средств. Кроме того, это положительно сказывается на защите автомобиля от угона, так как автомобиль привлекает к себе внимание и в случае перепродажи, его неизбежно приходится перекрашивать, а это лишние проблемы и затраты.

Для создания предприятия по оказанию вышеперечисленных услуг, решен ряд организационных, производственных и финансовых вопросов, в том числе изучен спрос на услуги в данном районе, проведены маркетинговые исследования.

1.3 Обеспечение конкурентоспособности станции и ее услуг

Для достижения привлекательного для потребителя уровня сервиса, уровни цен, качества а также сроки и разнообразие предоставляемых услуг не должны отличаться от среднерыночных более чем на 5-10%. Клиент заинтересован в получении услуг данного СТО, т.к. их оказывают поблизости от его места проживания (в основном на эту клиентскую базу рассчитывается данный проект) и по приемлемым ценам.

Для создания и продвижения клиентоориентированной культуры необходимо предпринять следующие действия:

- до персонала подразделений донести и разъяснить цели, которые компания пытается достичь;

- вовлечь сотрудников конкретных подразделений в разработку соответствующих стандартов обслуживания;

- регулярно включать вопросы обслуживания клиентов в повестку встреч рабочих групп;

- создать систему стимулирования для сотрудников, оказывающих лучший сервис;

- поощрять улучшения в сфере обслуживания клиентов;

- демонстрировать этичное поведение;

- периодически осуществлять контакты с клиентами с целью выяснения их потребностей и проблем в обслуживании;

- создать атмосферу, направленную на постоянное улучшение качества;

- создать систему измерения качества обслуживания и сделать доступными результаты для всех сотрудников;