Дипломная работа: Проект малярного участка станции технического обслуживания автомобилей
- обучать новых сотрудников и посвящать их в идеологию клиентоориентированного бизнеса с момента найма;
- предоставить сотрудникам определенные полномочия действовать с учетом интересов клиентов;
- упростить процедуры, правила, инструкции и привить сотрудникам философию заботы о клиенте, которая будет реализоваться в соответствии с покупками, т.к. понимание чаще приводит к правильным действиям, чем формальные инструкции;
- отстранить сотрудника от контактов с клиентами, если он не обслуживает их должным образом.
Данный сервис будет предоставлять клиентам следующие возможности:
- инициирование запроса в удобное для них время;
- проверка состояния заказа;
- внесение изменений в текущий заказ на некоторых стадиях его выполнения;
- контактирование с представителем компании в любой момент процесса обслуживание.
Как показывает практика, клиенты при оценке качества сервиса предприятия наиболее часто опираются на следующие критерии:
1) качество услуги;
2) скорость и легкость размещения заказов;
3) гарантии выполнения услуги в требуемые сроки;
4) ассортимент услуг;
5) цена (расценки);
6) организация работ;
7) деловая этика;
8) имидж предприятия;
9) удаленность предприятия от клиента;
10) доля рынка предприятия;
Реклама и продвижение услуг сервисной организации на рынок должны дополнять маркетинговую подсистему. Обычно автосервисные предприятия используют щитовую рекламу, рекламные ролики на телевидении, объявления в газетах.
Реклама, прежде всего, необходима для того, чтобы привлечь клиента, дать информацию о себе, сделать себе имя (имидж), напомнить о своем существовании, пропагандировать свои услуги, выработать свой стиль и т.д. Для того чтобы она была эффективной, нужно:
- знать, рекламу чего необходимо давать - услуги, предприятия или качества. Такая информационная реклама может предоставлять собой список услуг и название СТО.
Пример:
|