Дипломная работа: Разрешение конфликтов на предприятии торговли на примере ОАО "Большой Гостиный Двор"

На основании полученных результатов исследований предложены меры, в первую очередь направленные на оптимизацию рабочей атмосферы с учетом потребностей всех сторон взаимодействия в рабочем процессе. Предложены пути по совершенствованию психологического климата в рабочем коллективе на предприятии.

Дипломный проект состоит из введения, трех глав, заключения и библиографического списка литературы.

В первой главе дипломного проекта представлены общие теоретические аспекты исследуемой темы. Во второй главе проводится анализ деятельности объекта исследований. В третьей главе предлагаются пути совершенствования и предложения по разрешению конфликтных ситуаций на основании проанализированных теоретических и практических данных. В заключении делаются обобщающие выводы и предложения по улучшению деятельности ОАО «Большой Гостиный Двор» в рамках темы дипломного проекта.

1. Методология разрешения конфликтов в современной науке

1.1 Рассмотрение понятий конфликта и его разрешения с точки зрения современной науки

Понятие конфликта принадлежит как науке, так и обыденному сознанию, наделяющему его своим специфическим смыслом. Каждый из нас интуитивно понимает, что такое конфликт, однако от этого определение его содержания не становится более легким.

В обыденной речи слово «конфликт» используется применительно к широкому кругу явлений (ссоры, военные действия, дискуссии в парламенте, столкновение внутренних мотивов, борьбу собственных желаний и чувств многое другое).

Слово «конфликт» происходит от латинского conflictus – столкновение. Анализ определений конфликта, принятых в современной науке, обнаруживает их сходство и раскрывается через следующие значения: состояние открытой, часто затяжной борьбы; сражение или война; дисгармония в отношениях между людьми, идеями или интересами; столкновение противоположностей; эмоциональное напряжение (волнение, беспокойство), возникающее в результате столкновения потребностей с реальностью или моральными ограничениями.

На основании анализа определения конфликта становиться ясно, что практически неизменным компонентом значения понятия «конфликт» является столкновение оппозиционных начал, чаще всего – двух. Очевидно, что для описания границ проблемного поля конфликтных явлений этого предельно общего признака недостаточно.

Понятие конфликта обрело статус термина сравнительно поздно: так, в изданном в начале прошлого века трехтомном «Словаре философии и психологии» под редакцией Дж. Болдуина приводится только понятие «конфликт законов». В дальнейшем проблемное поле понятия интенсивно расширяется. Например, в «Социологическом словаре», вышедшем в ФРГ в период бурного развития конфликтологии, термином «конфликт» обозначались «парламентские дискуссии и гражданская война, мирные тарифные переговоры и забастовка, легкое внутреннее напряжение вследствие известного несогласия между данным лицом и его профессией, психическое заболевание» [84].

В качестве различных форм конфликта начинают рассматриваться столкновения отдельных личностей, внутрисемейные трения, конкурентная борьба монополий, гражданские войны, военные перевороты, все типы международных конфликтов, независимо от их характера [27].

Особенность современной ситуации в подходах к конфликту и способам его разрешения состоит в кризисе монопредметных попыток. Появились попытки критически пересмотреть общую теорию конфликта, который, пользуясь выражением Л.С. Выготского, вошел в открытую фазу [20].

Назначение конфликта состоит в том, чтобы через его разрешение произошло снятие актуализированного в нем противоречия.

В психологии понятие конфликта также применяется достаточно широко, фактически адресуясь к весьма разнородным явлениям. Например, «конфликт используется для описания поведения групп, которые идут одна против другой, соперничества между индивидами и субъективной неопределенности внутри индивида» [83, p. 127].

Новейшие психологические исследования проблемы конфликта, несмотря на их распределение по разным социальным сферам (политика, педагогика, экономика, социология, семья, медицина и т.д.), представляют собой умножение вариантов дефиниций, классификаций, перечней причин и подходов, в то же время продолжают оставаться в рамках отмеченных традиций и сохранять агрессивное отношение к конфликту. В целом это положение считается вредным (вызывающим деструкцию деятельности и негативные эмоциональные состояния) и требует детального исследования, прежде всего, для профилактики либо для определенной регуляции (коррекции).

Интересно отметить, что наиболее позитивно относятся к конфликту социальные психологи, работающие над проблемами организаций.

В американской конфликтологии популярным становится следующий сценарий:

1. В конфликте должен быть выигравший и проигравший (победитель и побежденный).

2. Я не должен проиграть.

3. Значит, проиграть должен ты.

4. Проигравшие могут причинить неприятность и представляют собой угрозу. Следовательно, если ты выражаешь недовольство своим проигрышем, ты есть зло.

Анализ материалов первой отечественной психологической конференции по конфликтам показывает, что конфликтом называют межличностные трудности и внутриличностные переживания и кризисные явления, предмет психотерапевтической работы (Конфликт в конструктивной психологии, 1990.) Таким образом, одним и тем же понятием конфликта обозначается широкий спектр явлений.

Понятие конфликта сегодня не принадлежит какой-то одной определенной области науки или практики. В междисциплинарном обзоре работ по исследованию конфликтов А.Я. Анцуповым и Л.И. Шипиловым выделяются 11 областей научного знания, так или иначе изучающих конфликты: психология, социология, политология, история, философия, искусствоведение, педагогика, правоведение, социобиология, математика и военные науки.

В различных областях используются следующие понятия конфликта: военный, художественный, международный, региональный, этнический, межнациональный, конфликты в коллективах, социальный, трудовой, криминальный, конфликт поколений, межличностный, моральный, нравственный и другие [6].

Однако проблемы, возникающие с определением конфликта, и сегодня не решены. Конфликтологи часто ссылаются на неудачу американских социологов Р. Макка и Р. Снайдера, которые еще более двух десятилетий назад попытались навести порядок в использовании терминов, вынуждены были констатировать: «Очевидно, «конфликт» представляет собой большей частью резиноподобное понятие, которое можно растягивать и полученное использовать в своих целях» [47, с. 38–39]. При этом разные дисциплины наделяют понятие конфликта своим содержанием [27].

Сегодня многие, особенно западные, конфликтологи высказывают весьма скептическое отношение к возможности (и необходимости) создания единой универсальной теории конфликта и словом «конфликт» обозначают довольно широкий спектр явлений.

Один из возможных вариантов определения конфликта основан на его философском понимании, в соответствии с которым он описывается как «предельный случай обострения противоречия» [71, с. 55].

Тогда, например, социальный конфликт может быть определен как «предельный случай обострения социальных противоречий, выражающийся в столкновении различных социальных общностей – классов, наций, государств, социальных групп, социальных институтов и т.п., обусловленном противоположностью или существенным различием их интересов, целей, тенденций развития» [62, с. 80].

А.Г. Здравомыслов, автор фундаментальной работы по проблемам социологии конфликта, пишет, что «конфликт – это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями» [33, с. 94].