Управление процессом обслуживания покупателей прямо связано с миссией торгового предприятия и является определяющим условием формирования его высокой конкурентной позиции на потребительском рынке.

Управление процессом обслуживания покупателей предполагает, прежде всего, обеспечение возможностей наиболее полного удовлетворения их спроса в рамках избранного предприятием сегмента потребительского рынка, что определяет необходимость обоснования и проведения соответствующей ассортиментной политики торгового предприятия.

Кроме того, управление этим процессом предполагает создание покупателям удобных условий для совершения покупок. Это связано с установлением оптимального для них режима работы торгового предприятия, выбором эффективных методов продажи товаров, предоставлением широкого комплекса дополнительных услуг, организацией рекламы и внутримагазинной информации, а также другими организационно-технологическими мероприятиями.

Данный вопрос в настоящее время является актуальным, так как для обеспечения эффективной реализации товаров предприятия должно проводить комплекс мероприятий, обеспечивающих эффективность обслуживания покупателей.

Актуальность темы исследования определило практическое отсутствие исследований и малоразработанность проблемы торговой отрасли, а именно управления процессом обслуживания покупателей.

Необходимость в повышении эффективности процесса обслуживания покупателей обусловлена следующими обстоятельствами:

1) процесс обслуживания покупателей является инструментом в конкурентной борьбе;

2) процесс обслуживания покупателей оказывает огромное влияние на настроение и удовлетворенность покупателей, так как 90% всех их потребностей удовлетворяется в торговле;

3) эффективное обслуживание покупателей способствует стимулированию сбыта товара, то есть побуждает покупателя приобрести товар;

4) эффективность процесса обслуживания покупателей способствует повышению основных экономических показателей хозяйственной деятельности торгового предприятия.

Целью данного дипломного проекта является исследование процесса обслуживания покупателей и методов повышения эффективности процесса обслуживания покупателей

Для достижения поставленной цели в ходе выполнения дипломного проекта необходимо реализовать следующие задачи:

1) определить понятие и критерии процесса обслуживания;

2) проанализировать уровень процесса обслуживания;

3) разработать мероприятия, направленные на повышение эффективности процесса обслуживания

4) дать оценку эффективности мероприятиям, направленных на повышение эффективности процесса

Предмет исследования: управление процессом обслуживания покупателей.

Объектом исследования выбран магазин «Тайга», г. Благовещенск

Дипломный проект выполнялся на основе отчётных данных о финансовых показателей магазина «Тайга» осуществляющего розничную торговлю на потребительском рынке г. Благовещенска.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ: ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ

1.1 Характеристика элементов формирующих уровень обслуживания покупателей

Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень обслуживания покупателей. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т.д. /11, с. 44/

Одним из основных требований функционирования предприятий и их ассоциаций в условиях рыночной экономики являются безубыточность хозяйственной и другой деятельности, возмещение расходов собственны­ми доходами и обеспечение в определенных размерах прибыльности, рен­табельности хозяйствования. Главная задача предприятия - хозяйственная деятельность, направленная на получение прибыли для удовлетворения социальных и экономических интересов членов трудового коллектива и интересов собственника имущества предприятия. Основными показателя­ми, характеризующими результаты торговой деятельности деятельно­сти торговых предприятий, выступают товарооборот, валовой доход, другие доходы, издержки обращения, прибыль и рентабельность.

Высокий уровень обслуживания покупателей, может быть, достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли:

- снижения издержек потребления;

- предоставления разнообразных услуг населению;

- стимулирование продаж.

Качество обслуживания покупателей находится в полной зависимости от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения. Выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания.

Большинство ученых оценивая качество обслуживания, единодушно рассматривают его исходя из затрат времени покупателей на приобретение товаров и условий, в которых покупатель совершает покупку. Качество обслуживания, по их мнению, определяется /11, с. 44/:

- как минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания

- как целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю, или как оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания.