Дипломная работа: Управление процессом обслуживания покупателей в магазине "Тайга" г. Благовещенск
Во-первых, для эффективного и стабильного повышения качества обслуживания клиентов следует узнать поближе своего покупателя. А для этого, его нужно «классифицировать», то есть разбить на группы. Причем сделать эту разбивку не по полу, возрасту или уровню дохода, а по тем особенностям поведения, которые покупатель демонстрирует в процессе посещения магазина и его потребностей, проговариваемых им напрямую и скрытых, подчас не осознаваемых. И согласно этой разбивке стараться в ходе работы улавливать ноты настроения клиента и находить максимально индивидуализированный путь работы с ним.
Во-вторых, повышение качества обслуживания клиентов немыслимо без работы над микромиром магазина. Он, как правило, складывается из двух составляющих: технологической (рис.2) и психологической (рис.3). Технологическая составляющая – сумма технических характеристик магазина
Большое значение имеет внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качества торгового обслуживания. В этом отношении важную роль сыграла система управления качеством труда в магазинах, которая способствует /40, с. 35/:
- укреплению трудовой дисциплины,
- сокращению количества жалоб,
- повышению ответственности каждого работника за выполнение своих обязанностей.
|
|
|
|
Рис. 2 - Составляющая микромира магазина
Покупатели хотят лишь, чтобы в них видели не просто одного из массы посетителей магазина, а конкретного человека с его индивидуальными особенностями. Психологический фактор часто оказывается даже более значимым, чем технические условия. Психологическая составляющая определяется атмосферой магазина.
Рис. 3 - Психологическая составляющая атмосферы магазина
В условиях достаточно жесткой конкуренции перед каждой из компаний стоит задача создания своего собственного имени и привлечении клиентов, это в свою очередь позволит повысить культуры обслуживания покупателей /30, с.15/.
Повышение культуры торгового обслуживания предполагает /12,с.36/:
- строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей;
- умение дать совет, консультацию покупателю;
- совершенное владение различными операциями , связанными с продажей товаров;
- красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.
Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является:
- соблюдение правил торговли;
- установление постоянного контроля
- за сохранностью товарно-материальных ценностей;
- организаций труда , трудовой дисциплиной
Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются:
- совершенствование воспитательной работы в коллективе,
- повышение квалификации и творческой инициативы работников,
- применение новых форм и методов организации труда.
В комплексе функций торговых предприятий одно из ведущих мест занимает управление процессов обслуживания покупателей в магазине.
Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества /9, с.79/.
Кроме того, управление обслуживания покупателей неразрывно связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние. Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов и прибыли торгового предприятия, а следовательно и на возможности финансового обеспечения его предстоящего развития.
Важно обратить внимание и на то, что высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке формирует «высокий размер гуд-вилла» и, соответственно, повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов /9, с.91/.
Достижению целей управления процессом торгового обслуживания в значительной степени способствует так же решение следующих задач: