Дипломная работа: Управління торгово-виробничою діяльністю ресторану Кратер

У результаті взаємодії всіх складових системи ресурсів виходять нові властивості, якими кожний окремий вид ресурсу не володіє. Ці властивості позначаються таким поняттям, як ефект цілісності системи. Наприклад, не можна вчасно вивести на потрібний сегмент ринку товар, що відповідає його вимогам, не маючи у своєму розпорядженні відповідні ресурси всіх видів: можливостями застосовуваного встаткування й використовуваної технології, кваліфікаційними можливостями кадрів і т.п.. І, навпаки, кожний окремий ресурс не може розкритися повністю поза зв'язком з іншими ресурсами: можливості, якими розташовують верстати, не можуть бути реалізовані без відповідної кваліфікації працівників, без застосування відповідних основних і допоміжних матеріалів, без необхідних характеристик виробничих приміщень.

Розглянувши виробничу діяльність закладів ресторанного господарства переходимо до організаційно-обслуговуючої системи, яку визначили як таку, що здійснює торговельну діяльність закладу ресторанного господарства.

Система обслуговування споживачів є складовою єдиної систе­ми, якою є діяльність закладів ресторанного господарства. Вивчення цього виду діяльності свідчить, що система обслуговування має складну структуру, особливу організацію процесу обслуговування і залежить від ряду факторів, що впливають на створення моделі обслуговування споживачів як у просторі, так і в часі.

На первинному рівні система обслуговування перш за все роз­глядається як система "людина-людина", в якій працівник підприєм­ства громадського харчування взаємодіє зі споживачем, надаючи йому різні послуги. Внаслідок механізації праці обслуговуючого пер­соналу працівник і обладнання, використані при цьому, створюють систему "людина-машина". Інтеграція первинних систем: "людина-людина" і "людина-машина" приводить до створення певних підроз­ділів у системі обслуговування, що складаються з основних і допо­міжних працівників, основного і допоміжного обладнання, основних і допоміжних приміщень. У результаті створюється система зі склад­ним комплексом взаємозв'язків, взаємовідносин та інтересів, складною структурою і організацією, яка має назву організаційно-обслуговуючої системи.

Організаційно-обслуговуюча система - це сукупність, складови­ми якої є цілі, люди, організація та технологія обслуговування, засо­би, предмети та продукти праці, управління процесом обслуговування.

Предметом праці в організаційно-обслуговуючій системі є задоволення потреб споживачів продукції та послуг закладів ресторанного господарства, згідно мети закладу. Це досягається завдяки побудові відповідних систем обслуговування, мотивації праці людей, створення організа­ційних форм обслуговування відповідно до типу закладу ресторанного господарства, особливостей попиту різних контингентів спожи­вачів. В основу організації процесу обслуговування покладено техно­логію обслуговування при двох методах: самообслуговування та обслуговування офіціантами. Управління процесом обслуговування включає планування, мотивацію, організацію, контроль, і коригування процесу обслуговування.

Організаційно-обслуговуюча система характеризується певною поведінкою, еволюцією і набо­ром структур. Структура організаційно-обслуговуючої системи - це сукупність елементів (людей, матеріальних об'єктів, технології та організації обслуговування) та їх стійких зв'язків, що забезпечують цілісність системи і тотожність її, тобто збереження основних властивостей системи при різних зовніш­ніх та внутрішніх змінах. Структура організаційно-обслуговуючої системи визначається складом і взаємозв'язками її елементів і підсистем, а також зв'язками із зовнішнім середовищем.

Зовнішнє середовище впливає як на елементну структуру організаційно-обслуговуючої системи(нове обладнання, меблі, нові вимоги до архітектурно-художнього оформлення підприємства громадського харчування тощо), так і на вхід до системи (кількість споживачів зростає чи зменшується, зміню­ються уподобання споживачів тощо). Відповідні зміни відбуваються у функціональних підсистемах структури управління організаційно-обслуговуюча система. Якщо інтен­сивність процесів зростає чи знижується, певним чином на це реагує підсистема управління організаційно-обслуговуючою системою та інші підсистеми структури управління організаційно-обслуговуючої системи. Елементна структура і структура управління організаційно-обслуговуючою системою розвиваються, взаємно впливаючи одна на одну. Організаційно-обслуговуюча система має вхід, вихід і зворотний зв'язок. Вихід характеризується обсягами реалізованої продукції та послуг як в цілому, так і в асортиментному розрізі, відповідністю якості продукції та послуг стандартам та вимогам споживачів.

Зворотний зв'язок дає змогу інформувати організаційно-обслуговуючу систему про ступінь від­повідності попиту споживачів пропозиції продукції і послуг, які заклад ресторанного господарства може надати споживачам. У подальшому інформація про стан і можливості організаційно-обслуговуючої системи прямує на вхід і сприяє прийняттю рішення споживачем: скористатися послугами підприємства чи відмовитися від них, якщо вони не відповідають його запитам. Крім того, інформація надходить і в зовнішнє середовище про нестачу закладів ресторанного господарства у даному територіальному регіоні, і проявляється через неможливість обслужити всіх бажаючих і необхідність розширення мережі закладів ресторанного господарства.

Важливо розглянути організаційно-обслуговуючу систему з точки зору системного підходу, як було визначено щодо виробничої системи діяльності закладів ресторанного господарства.

В основу системного підходу покладено дослідження об'єктів як систем. Система - це сукупність елементів, що знаходяться у відно­шеннях і зв'язках один з одним, створюючи певну цілісність, єдність. Основними системними принципами є: цілісність, структурність, взаємозалежність структури і середовища, множина описів кожної системи.

При використанні системного підходу на основі маркетингових досліджень спершу формують параметри виходу - продукції чи пос­луги. При цьому встановлюють: яку продукцію і послуги повинно надавати споживачам конкретний заклад ресторанного господарства, з якими показниками якості, для кого, в які терміни і за якою ціною.

Параметри входу характеризують ресурси та інформацію, необ­хідні для процесу. Потреба в ресурсах та інформації прогнозується після вивчення організаційно-технічного рівня системи і параметрів зовнішнього середовища.

Зворотний зв'язок є комунікаційним каналом від споживача системи ("виходу") до обслуговуючого персоналу, що надає послуги ("процес у системі"), і постачальників готової продукції ("входу" системи). При зміні вимог споживачів до продукції і послуг, парамет­рів ринку (зростання або зниження реалізованого попиту на продук­цію і послуги конкретного підприємства), появі організаційно-техніч­них новацій "вхід" системи і сама система повинні певним чином відреагувати на ці зміни.

Для забезпечення конкурентоспроможності продукції і послуг закладів ресторанного господарства необхідні: високоякісний прогноз параметрів "виходу" системи; відмінна якість "входу" систе­ми; зовнішнє середовище повинно сприяти нормальному проходжен­ню процесів у системі; організаційно-технічний рівень системи пови­нен забезпечувати переробку якісного "входу" системи на якісний "вихід". Зниження якості на будь-якому етапі призводить до зниження якості "виходу". Щоб цього не трапилось, на стадії моделю­вання (проектування) системи спочатку формуються вимоги до "виходу" системи, потім до "входу" і зовнішнього середовища і тільки потім - до процесу.

При системному підході процес прийняття рішення повинен починатися з чіткого формулювання конкретних цілей. Цілі окремих підсистем не повинні вступати у конфлікт з цілями всієї системи, а навпаки допомагати в її реалізації.

Цілі закладів ресторанного господарства і його важливої складової – організаційно-обслуговуючої системи збігаються: : своє­часне надання споживачам високоякісної продукції та послуг. Цілі підсистем організаційно-обслуговуючої системи конкретизуються залежно від функцій, які вони виконують : підсистеми "роздавальня" - реалізація якісної продукції при чеканні початку обслуговування в межах визначеного часу (5 хв.); підсистеми "зал" - відсутність відмов на обслуговування, тобто кожний споживач, якого обслужили на роздавальні,знайде вільне місце у залі; підсистеми "збір посуду" - використанийпосуд не може залишатися у залі більше наперед визначеного терміну(0,1,2,3 хв.); підсистеми "санітарна обробка посуду" - використанийстоловий посуд без зволікань повинен оброблятись відповідно досанітарно-гігієничних вимог і своєчасно надходити на роздавальнюдля того, щоб виключити випадки затримки процесу обслуговуваннячерез нестачу столового посуду і наборів на роздавальні.

Такий підхід дозволяє розглядати всю проблему організації обслуговування споживачів у закладах ресторанного господарства як цілісну, виявити наслідки і взаємозв’язки окремих рішень в окремих підсистемах. Як свідчить аналіз, порушення вимог хоча б в одній підсистемі призводить до зниження якості обслуговування споживачів у системі в цілому.

Важливе значення має виявлення і аналіз можливих альтернативних шляхів досягнення цілей і вибір оптимальних рішень, які, зодного боку, забезпечують нормативну якість продукції і послуг, а зіншого, - достатній рівень ефективності діяльності закладів ресторанного господарства.

1.2.Особливості управління торговельно-виробничою діяльністю

закладів ресторанного господарства.

Кожній галузі економіки притаманні свої системи управління, які залежать від характеру діяльності керованих об’єктів. Ресторанне господарство особлива галузь народного господарства, специфічний об’єкт галузевого управління. Це галузь, яка відноситься одночасно і до сфери матеріального виробництва і до сфери обігу, послуг і споживання, в ній одночасно вирішуються як економічні, так і соціальні завдання.

Особливістю закладів ресторанного господарства, як об’єкта управління полягає перш за все в тому, що в ньому порівняно з іншими підприємствами матеріального виробництва одночасно здійснюються процеси виробництва, реалізації, організації споживання і обслуговування, органічно зв’язані і співпадаючі у часі і просторі.

Господарська діяльність закладів ресторанного господарства знаходяться під безпосереднім впливом попиту на їх продукцію і послуги, який в свою чергу залежить від багатьох факторів. Ця особливість повинна враховуватись в управлінні закладом, так само як і місце його розташування , контингент споживачів.

Особливість управлінської праці керівників і спеціалістів закладів ресторанного бізнесу є постійне їх спілкування з багатьма людьми – споживачами, представниками контролюючих органів, постачальниками, робітниками підрозділів. Це обумовлює необхідність виховання психологічних факторів при вирішенні питань управління трудовим колективом, роботи з кадрами, трудової дисципліни. Специфіка закладів ресторанного бізнесу знаходить відображення в галузевій структурі управління. Вона відрізняється багаточисельністю торгових систем, кожна з яких має свій апарат управління, наявністю великої кількості невеликих господарюючих одиниць, можливо також декількох рівнів управління.

Управління закладами ресторанного бізнесу має за ціль ефективне і плановане використання всіх технічних і економічних, організаційних і соціальних можливостей для досягнення цілей діяльності цього закладу. Іншими словами, мета управління - надати керованій системі бажаний, можливий і необхідний стан, який повинен бути досягнуто, забезпечити стале і узгоджене функціонування всіх його елементів.

Важливо наголосити, що управління відображає сукупність взаємозв'язаних процесів планування, організації, мотивації та контролю, які забезпечують формування й досягнення цілей закладу ресторанного господарства.

Процес управління виробництвом можна представити як сукупність послідовних дій управлінського персоналу по визначенню цілей для об'єктів керування і їхнього фактичного стану на основі реєстрації й обробки відповідної інформації, формування й твердження (прийняття рішень) економічно обґрунтованих виробничих програм і оперативних завдань.

Ця послідовність дій управлінського персоналу повинна здійснюватися на основі теоретичних положень і розроблених ученими й практиками принципами керування; єдиноначальність, оптимальна розподіл обов'язків, оптимальне число рівнів, інформаційна забезпеченість керівника, наявність контролю, єдність первинної інформації, оптимальність інформаційного навантаження, зацікавленість виконавця в результаті.