Контрольная работа: Организационная структура гостиничного предприятия

Какие нарушения были допущены?

Какие меры должны принять в гостинице для разрешения конфликтной ситуации?

Решение

Порядок мероприятий согласно инструкции .

Во время уборки номера после отъезда гостя надо, в первую очередь, убедиться в том, что:

- в номере ничего не пропало из гостиничного имущества (а если такое произошло, то действовать согласно инструкции, имеющейся в каждой гостинице на этот счет), но у нас другой случай.

- в номере нет забытых или оставленных гостями вещей (в противном случае следует поступать в соответствии с порядком, заведенным в гостинице на такие случаи)- вот это наш случай.

- все техническое оборудование работает исправно (если нет, то дать заявки на ремонт в инженерно-техническую службу отеля).

Все вещи, забытые гостем в номере, передаются по акту в камеру хранения, администрация и обслуживающий персонал обязаны принять меры к возврату их владельцу. Если по истечении 6 месяцев (а для иностранных гостей - по истечении одного года 1 год) владелец не найден, забытые вещи реализуются в соответствии с установленном порядком.

При проведении уборки и обнаружении забытых вещей горничная обязана сообщить супервайзеру о находке или в службу охраны. Желательно как можно скорее найти владельца забытой вещи до отъезда гостя из отеля. Если гость уже покину гостиницу, то найденные вещи поступают в хозяйственный отдел на хранение. Все находки регистрируются в специальный журнал менеджером или супервайзером.

При описании вещей необходимо знать определенные правила, поступать в этом вопросе крайне осторожно и очень профессионально. Рекомендуется делать лишь внешнее, визуальное описание забытых вещей, особенно это касается ювелирных и меховых изделий. Скажем, найден, на первый взгляд, золотой браслет. Не правильно будет писать, что найден золотой браслет, а правильно - браслет из желтого металла. Или, к примеру, гостями забыто кольцо и выглядит оно как кольцо из платины или серебра с бриллиантом. В этом случае данную вещь следует зарегистрировать следующим образом: найдено кольцо из белого металла с бесцветным, прозрачным камнем.

После регистрации забытые вещи помещаются в специальные пакеты соответствующих размеров, к которым приклеивается небольшая карточка с информацией, перенесенной из журнала регистрации забытых вещей:

- регистрационный номер

- имя гостя

- место, где была найдена вещь

- наименование вещи

- имя человека, нашедшего вещь

- примечания

- подпись менеджера или Супервайзер.

Данные карточки помогают систематизировать поиск забытых вещей.

Как правило, в гостиницах срок хранения забытых вещей составляет год и один день.

Наш случай.

Т.к. во время отъезда клиента не был обнаружен свитер и, о чем немедленно не было сообщено уезжающему, то претензии клиента вполне обоснованные, однако свитер клиент мог забыть не в номере, а в гостиничном учреждении, а до выяснения кому он принадлежит, прошло время, то свитер в гостинице (не является ценной вещью) должен был находиться полгода, после чего реализован в установленном порядке. - в номере нет забытых или оставленных гостями вещей (в противном случае следует поступать в соответствии с порядком, заведенным в гостинице на такие случаи)- вот это наш случай. В данном случае для разрешения конфликта необходимо принести клиенту извинения и договориться о мере компромисса.

4. Индивидуальное задание №12

Организация работы по приему и размещению гостей на гостиничных предприятиях в высоким уровнем комфорта Большой Ялты и зарубежном.

Большая Ялта является основным и старейшим курортным центром Украины, в котором осуществляется практически круглогодичное санаторно-курортное лечение, центром конгрессного, спортивного и круизного туризма.

По данным Ялтинской городской государственной администрации, на территории Большой Ялты действует свыше 140 официально зарегистрированных мини-гостиниц. При этом общее число малых объектов гостиничного бизнеса достигает 300 и ежегодно ежегодно увеличивается на 50-60.

«Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания».

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.