Контрольная работа: Особливості ділового спілкування

врахування всіх сигналів;

зосередженість;

використання запитань;

об’єктивність (емоційно навантажені слова, манера викладення, неввічлива реакція, фактори, що призводять до відволікання уваги, окремі факти);

ведення записів;

реакція у відповідь на сказане.

Принципи ефективного слухання

№ з/п	Принцип	Поганий слухач	Гарний слухач
1	Знаходити інтерес в предметі розмови	Виключається з бесіди, якщо тема йому не цікава	Шукає можливості повернути це собі на користь, задаваючи собі запитання “Чим це може бути корисне для мене?”
2	Оцінювати зміст, а не манеру викладення	Виключається з бесіди, якщо викладення слабке	Оцінює зміст, не звертаючи уваги на манеру викладення та помилки
3	Стримувати всій пил	Вступає в суперечку	Не висловлює яких-небудь суджень, доки не зрозуміє суті справи
4	Сприймати основні думки	Сприймає факти	Сприймає основні думки
5	Бути гнучким	Завжди веде детальні записи, користується лише однією системою записів	Веде менш детальні записи. Використовує 4-5 систем ведення записів в залежності від обставин
6	Намагатися слухати	В’ялий вигляд. Підробна увага.	Дуже старається, виявляє активність своєю позою.
7	Не піддаватися на моменти, що відволікають	Легко відволікається	Уникає моментів, що відволікають або бореться із ними, терпимий до поганих звичок, знає, як можна зосередитися
8	Тренувати вій розум	Протистоїть сприйняттю важкого матеріалу, пов’язаного із роз’ясненням чого-небудь. Шукає легких, приємних тем	Використовує важкий матеріал для того, щоб тренувати свій розум
9	Намагатися ставитися до всього без упередження	Реагує на емоційно навантажені слова	Може пояснити собі дії емоційно навантажених слів; не “зациклюється” на них
10	Використовувати собі на благо ту обставину, що думка швидша за слова	Блукання по сторонніх думках у випадку спілкування з людиною, що повільно викладає свої думки	Розмірковує над інформацією, старається передбачити подальший хід думок співбесідника, робить висновки про себе, зважує факти, прислуховується не лише до змісту, а й інтонаціям голосу.

Уміння слухати також є критерієм комунікабельності. В процесі слухання реалізуються дві найважливіші функції: сприйняття інформації та здійснення зворотного зв’язку, тобто передача тому, хто говорить, відомостей про те, як той, хто слухає, сприймає його мову і невербальні жести.

Якщо в спілкуванні ми орієнтовані на себе, а не на партнера, то ми:

не організовуємо свої думки перед тим, як їх висловити. Ми говоримо спонтанно, сподіваючись, а вірніше вимагаючи, щоб інші "встигали" за нами;

вживаємо формулювання, скорочення, спеціальні терміни, які повинні представити нас як знавця й експерта, але можуть бути зовсім незрозумілими для співбесідника;

висловлюємо свої думки неточно через недбалість або тому, що хотіли б таким чином замаскувати свою невпевненість;

говоримо надто довго і хочемо дуже багато сказати в одному висловлюванні. Слухач до кінця фрази уже не пам’ятає, що було на початку. Кожна наступна інформація "забиває" попередню. Слухач відключається. В свою чергу, це підштовхує того, хто говорить, “накручувати” нові й нові слова та звороти;

намагаємося зачепити дуже багато проблем однією фразою, наші численні ідеї сприймаються далеко не в повному обсязі;

намагаємося говорити й говорити, навіть не помічаємо – реагує слухач або ні. Інколи реакції нема, тому що слухач давно вже загубив нитку розмови і будь-який інтерес до неї;

говоримо, не звертаючи уваги на зміст висловлювань співбесідника. Ми не сприймаємо його слова, жести, аргументи, а це значить – не сприймаємо його самого.

Якщо слухати випало нам, то ми:

чуємо тільки звук, але не сприймаємо смислу того, що говорять. Фрази проходять повз нашу увагу. Вони просто не мають для нас значення, і співрозмовник це прекрасно відчуває;

часто обмірковуємо заперечення та аргументи, поки співрозмовник ще говорить. Ми готуємо заряди для відповідного удару. Висловлювання противника (він вже не партнер для нас) подумки заперечується. Все, про що з ним говориться, проходить повз вуха. Ми не помічаємо того, що інший говорить «між рядками», ігноруємо нюанси та інтонації, як наслідок – можливість спілкування втрачається;

хочемо бути розумнішими за нашого співрозмовника і думаємо, де, як можна покращити його слова, речення, замість того, щоб зрозуміти його;

часто взагалі не слухаємо, тому що той, хто говорить, нам неприємний, викликає невпевненість, просто не подобається;

реагуємо, переводячи розмову на іншу тему, якщо відчуваємо себе «спійманим на місці злочину», намагаємося сховатися, висуваючи різні приводи. Нам не до розуміння іншого, важливо захистити себе.

Щоб усунути непорозуміння слід дотримуватись таких правил:

1. Дайте співрозмовнику можливість висловитися.

Слухаючи, ви одержуєте можливість сприйняти партнера, відчути його емоції та зрозуміти те, що він намагається пояснити. До тих пір, поки ви не переконаєте інших, що зрозуміли їх точку зору, ви не зможете пояснити свій погляд на суть питання. В результаті, замість того, щоб прислухатися до вас і прийняти вашу позицію, партнер буде шукати свої аргументи – вас будуть слухати (функціонує слух), але не чути (свідомість зайнята іншим).

2. Схвально реагуйте на слова партнера.

Будь-який співрозмовник на переговорах буде лагіднішим від однієї присутності терплячої людини, яка вміє співчувати, уважно слухати, поки партнер не висловить їй проблеми і не вичерпає емоції. Випадкового кивка, оклику або зауваження буває часом достатньо, щоб підкреслити свою зацікавленість в предметі розмови.

3. Не лицемірте.

Коли стає зрозумілим, що мова співбесідника нецікава і позбавлена корисної інформації, інша сторона починає прикидатися, намагається проявити увагу, хоча погляд при цьому стає розсіяним. Варто тому, хто говорить помітити вашу поведінку, як його думки плутаються, він втрачає суть висловлення, стає настороженим.