Контрольная работа: Письменная форма коммуникации в деловом общении

В случае отрицательного ответа рекомендуется сообщить адресату информацию о том, кто, когда и на каких условиях сможет дать положительный ответ на данную просьбу или запрос.

Основная цель письма-жалобы – передать все необходимые сведения о возникшей проблеме. Письмо должно содержать информацию, касающуюся конкретной услуги или товара. В жалобе указывается название и описание товара, дата приобретения или оказания услуги и т. д. Цель – объяснить все детали, но не перегружать письмо ненужными подробностями. Кроме того, необходимо указать ваши пожелания, условия и сроки исправления проблемы.

Структура письма-жалобы:

- Введение. («Во втором квартале текущего года наша кампания приобрела на Вашем складе оборудование»)

- Описание возникшей проблемы. («Гарантийный срок службы приобретенного оборудования, согласно сопроводительным документам, 5 лет. Однако ряд комплектующих к настоящему времени вышел из строя»)

- Заключение. («Просим Вас незамедлительно разобраться в ситуации и возместить убытки»)

Гарантийное письмо направляется деловому партнеру, как обязательство уплаты за услугу или покупку, либо как подтверждение каких-либо гарантий. В данном письме, употребляется термин «гарантирую», данный вид письма, является юридическим документом. И используется в исковых заявлениях, как приложения к исковым заявлениям.

Письмо-претензия , содержит следующие данные, основные для предъявления претензии, сами претензии, конкретные требования стороны, предъявляющие претензии. Например, замена некачественной продукции, уценка, возмещение убытков и т. Д.

Письмо-напоминание , направляется в тех случаях, когда не удается с помощью личного контакта или телефонных переговоров, получить желаемый результат. Его цель корректно напомнить партнеру о необходимость выполнения, взятых на себя обязательств. Если ситуация конфликтная, то следует упомянуть, о возможных санкциях, которые могут последовать в случае не выполнения обязательств.

Письмо-извинение , направляется в случае невозможности совершения какого-либо ранее запланированного действия. Письмо содержит извинения и изложения причин помешавших осуществлению планов.

Письмо-извещение , посылается как благодарность выражение или готовность к сотрудничеству, информационное сообщение и т. д. и является проявлением вежливости делового партнера. Ключевыми словами в таких письмах является: доводим до Вашего сведения, ставим Вас в известность, извещаем, сообщаем и т. д. Под таким письмом подпись первого лица не обязательна, считается уместным, если его подпишет секретарь, помощник и т. д.

Письмо-благодарность , в практику деловой переписки вошло недавно, но широко используется в деловом мире, так же, как проявление вежливости, его цель поблагодарить партнера за услугу, приглашение и т. д.

Сопроводительное письмо , составляется для сообщения адресату, о направлении каких-либо ценностей, документов, товаров и т. д. Это письмо является главным бухгалтерским документов, выполняет функцию контроля за прохождением грузов и функцию ярлыка. В сопроводительном письме используются следующие стандартные выражения: направляем, выражаем, посылаем и т. д. В конце письма обязательно делается пометка о наличие приложения. Например, перечень документов, которые направляются. Данные письма также часто используются, как юридический документ в случае возникновения споров и разногласий между партнерами.

Письмо – оферты содержит формальное предложение определенному лицу заключить сделку с указание всех необходимых для заключения условий. Является одним из вариантов письма-предложения. Получило распространение в последнее время, как вид деловой переписки составит из 2-х частей: изложение сути вопроса и предложения о сотрудничестве, обращение перед текстом письма может не употребляться.

Рекламное письмо должно не просто предлагать товар или услугу, но и стимулировать интерес клиента и желание их приобрести.

Наиболее частый прием, который помогает ярче представить проблему, - это вопросы к адресату – они обычно делают человека участником ситуации. Однако обилие вопросов может сбить с толку, поэтому не задавайте их более 3-х раз подряд. Имейте в виду, что использование вопросов – наиболее распространенная тактика, поэтому придумайте такие, которые действительно будут интересны читателю, чтобы ваше письмо не было похоже на остальные.

- Сообщите адресату, что вы можете решить эту проблему и как вы это собираетесь это сделать.

- Докажите надежность своей информации, добавьте цифры и статистические данные.

- Призовите к действию и сообщите адресату, как он сможет связаться с вами или приобрести товар.

Например:

«Телефон Вашей компании постоянно занят? Вы теряете клиентов из-за проблем со связью?

Тогда установите новую суперсовременную АТС – она позволит принять десяток звонков одновременно. Исследования показали, что именно такое ведение бизнеса наиболее эффективно. Вы сразу почувствуете разницу – Ваш бизнес пойдет в гору! Пришлите нам заявку, и мы мгновенно свяжемся с вами!»

Основная ошибка авторов большинства рекламных писем – постановка на первый план особенностей товара или услуги, а не выгод клиента. Рассказывая об особенностях, вы просто хвалите свой товар, а когда говорите клиенту о выгоде, то представляете, как именно товар может пригодиться клиенту. Например, длительность пользования товаром – это особенность, а выгода покупателя в том, что товар долго не выйдет из строя и это сбережет его время, нервы и деньги.

3. Требования к тексту письма

Во многих случаях содержание деловых писем может быть стандартизировано (унифицировано), особую роль в этом играет использование штампов, или клише – устоявшихся сочетаний слов в их общепринятом толковании. Используйте такие синтаксические конструкции, как

- В целях обмена опытом направляем Вам…

- Ввиду особых обстоятельств…

- В соответствии с достигнутой договоренностью…

- Согласно Вашей заявке…