Контрольная работа: Регулирование и разрешение конфликтов

Основные стадии развития конфликта. В динамике развития конфликтных взаимоотношений можно выделить следующие этапы:

1) осознание опасности реализации собственных целей интере­сам хотя бы одного участника конфликта;

2) участники приходят к заключению, что достижение собст­венных целей возможно только за счет партнера;

3) наступает физиологическая мобилизация, когда чувство опас­ности «запускает» физиологические механизмы эмоционального реагирования на конфликт (в кровь выбрасывается адреналин, ко­торый повышает уровень сахара, осуществляется питание мышц; изменяются окраска кожи — гиперемия, темп речи, появляется тремор рук и жесткая мимика лица). Происходит резкое изменение психических процессов: возрастает ригидность (сложность переклю­чения с одной задачи на другую), внушаемость, появляются агрес­сивные тенденции в мышлении и поведении;

4) выбор стратегий поведения, который предполагает: а) выход из конфликта, б) борьбу за частичное удовлетворение своих потреб­ностей, в) борьбу за полное удовлетворение собственных интересов;

5) выбор тактики борьбы в зависимости от избранной стратегии. Это может быть: тактика компромисса; тактика выжидания; демон­страция силы — попытка заставить партнера выйти из конфликта («я позвоню...» и т.п.); тактика деморализации (попытка склонить парт­нера к выходу из конфликта разными способами, в том числе с по­мощью слухов через третьих лиц); тактика ложного сотрудничества;

6) выход из конфликта. На этом этапе происходит завершение (разрешение конфликта) либо дальнейшее развитие постконфликт­ной ситуации.

Если динамику конфликта изобразить схематически, то это бу­дет выглядеть следующим образом: событие (явление) -> возникнове­ние противоречий -> конфликтная ситуация -> инцидент —> конфликт -> выявление источников конфликта ->• поиск путей разрешения кон­фликта ~4 разрешение конфликта.

Способы профилактики конфликта. Лучший способ разрешить конфликт — это вовремя его предупредить. Его предупреждению способствуют:

• высокая организация служебной деятельности в подразделени­ях. В приведенном выше примере мы видим, к чему в конеч­ном итоге приводит неформальное перераспределение долж­ностных обязанностей в коллективе сотрудников органов внут­ренних дел;

• правовая защита сотрудников. За требованиями к подчинен­ным знать и выполнять свои служебные обязанности некото­рые руководители забывают, что у сотрудников существуют и права, оговоренные в нормативных документах. Нарушения прав сотрудников милиции влекут за собой снижение эффек­тивности профессиональной деятельности коллектива, вызы­вают недоверие к руководству подразделения, создают напря­женную атмосферу. Приведем пример. В подразделении по­является сотрудник, который, будучи неудовлетворенным ус­ловиями прохождения службы, желает перевестись в другое подразделение, что соответствующим образом оговорено в «Положении о прохождении службы в органах внутренних дел». По известным причинам руководство подразделения вместо того, чтобы удовлетворить законное желание сотруд­ника, начинает чинить различного рода препятствия процессу перевода (задерживает отсылку личного дела, выносит взы­скание и т.д.). В результате сотрудник провоцируется на вступление в противоборство с руководством;

• демократизация отношений в коллективе. Одним из основных показателей здоровой социально-психологической обстанов­ки в коллективе является отсутствие напряженности, боязни обсудить насущные проблемы с начальником и другими со­трудниками подразделения. Активное участие в организации профессиональной деятельности в коллективе, возможность высказать свою точку зрения и получить обоснованный ответ от руководителя подразделения вырабатывают у сотрудника ощущение собственной значимости и состояние эмоциональ­ной удовлетворенности от контактов с сослуживцами, что в конечном счете ведет к профилактике конфликтов;

• справедливая оценка результатов профессиональной деятельно­сти позволяет исключить возможность конфликта между со­трудниками различных подразделений, как правило, возни­кающего из-за несправедливого распределения премиального фонда, необъективной оценки результата работы сотрудника, рассогласования заслуг и поощрений;

• обучение личного состава навыкам бесконфликтного поведения и саморегуляции, играющим немаловажную роль в профилакти­ке конфликта. От умения контролировать свои эмоции, речь, действия в процессе взаимоотношений зависит, насколько велико будет эмоциональное удовлетворение вашего собесед­ника от контакта с вами. Нередко, совершенно не желая раз­вязывать конфликт, люди тем не менее, бросая необдуман­ную реплику, фразу, совершая необдуманный поступок, вы­зывают негативную реакцию у своего собеседника, подталкива­ют его этим к противоборству, которое вполне может вылиться в агрессию, желание нанести (уже вполне обдуманно) ответ­ный удар. В этой ситуации главное вовремя осознать неле­пость сложившегося положения, не дать конфликту перейти на эмоциональный уровень и, используя навыки бесконфликт­ного поведения, погасить его на ранней стадии.

Своевременное обнаружение и успешность последующих меро­приятий по предупреждению конфликта зависят также от уровня наблюдательности, ибо конфликт предваряется более или менее оче­видными сигналами, такими, как дискомфорт, напряжение (воз­никновение негативных установок и предвзятого отношения), не­доразумение (ложные выводы из-за отсутствия взаимопонимания), инциденты, кризис (разрыв связи с партнером и т.п.).

Способы разрешения конфликта. Если конфликт не удалось предупредить, и он все-таки возник, необходимо перейти к процессу разрешения конфликта.

Разрешение конфликта — это процесс нахождения взаимопри­емлемого решения проблемы, имеющей личную значимость для участников конфликта, и на этой основе гармонизация их взаимоотношений.

При разрешении конфликта необходимо помнить, что он имеет три основные стадии: возникновение, усиление (период обостре­ния противоречий и борьбы его участников) и затухание (период ослабления борьбы и постепенной гармонизации взаимоотношений участников конфликта).

Для успешного разрешения конфликта необходимо:

• перевести конфликт с эмоционального уровня обратно на интеллектуальный. На стадии возникновения и развития кон­фликт переходит с интеллектуального на эмоциональный уро­вень, то есть конфликтующие стороны уходят от здравого обсу­ждения интересующей их проблемы и ставят для себя основ­ную задачу — нанести противнику максимальный эмоцио­нальный, а иногда даже физический урон. Соответственно, до той поры, пока субъекты конфликта не вернутся к поэтапно­му обсуждению вариантов решения возникшей проблемы, ни о каком разрешении конфликта речи быть не может;

• выравнить позиции оппонентов, так как если один из оппонен­тов будет считать свою позицию наиболее выгодной и у него сохранится представление о возможности полного обладания объектом конфликта, разрешить конфликт будет трудно;

• устранить противоречие, а не ограничиваться примирением сто­рон. Примирение сторон не устраняет объекта конфликта, со­ответственно, не исчерпывает конфликтной ситуации и, как правило, носит демонстративный характер, так как по про­шествии некоторого времени стороны снова станут искать повод к возникновению противоборства, и конфликт будет потушен лишь до первого инцидента;

• устранение противоречия путем компромисса. Компромиссом называется добровольный отказ субъектов конфликта от час­ти объекта в пользу своего оппонента с целью завладеть дру­гой частью объекта конфликта. В ходе разрешения конфликта путем компромисса необходимо заранее подготовить блок раз­личных вариантов взаимных уступок, не затрагивающих ос­новных требований противоборствующих сторон.

Бывают такие ситуации, когда разрешение конфликта путем компромисса не представляется возможным. Причиной может высту­пать неделимый объект конфликта (как в примере с вакантной долж­ностью) или индивидуальные особенности субъектов конфликта. В этом случае рекомендуется поступить следующим образом:

• ликвидировать объект конфликта. Например, конфликт в от­ношении вакантной должности в подразделении между двумя претендентами не прекращается. Руководство назначает на данную должность третье лицо. Таким образом, объект кон­фликта устраняется, и сам конфликт сходит на нет;

• заменить объект конфликта. Например, с целью разрешения конфликта в подразделении руководство предлагает одному из субъектов равноценную должность в другом подразделении;

• разрешить конфликт путем привлечения третейских судей, в качестве которых рекомендуются сотрудники коллектива под­разделения, представители общественности и т.п.;

• устранить возможность вступления в контакт субъектов кон­фликта. Этот крайний вариант разрешения конфликта заклю­чается в создании условий, устраняющих возможность взаи­модействия конфликтующих сторон и коллектива, и переводе сотрудников в разные подразделения.

Средством реализации процесса разрешения конфликта может выступать различная тактика, состоящая из совокупности спо­собов и приемов воздействия на оппонента в конфликте: рацио­нальное убеждение; дружеское обращение; заискивание; заключе­ние сделок; демонстративные действия; давление; апелляция к вла­сти; санкционирование; коалиция.