Курсовая работа: Аналіз і розробка заходів щодо підвищення ефективності роботи готельного комплексу "Братислава"

Будівля, в якій розташований готель, його оснащення інженерними системами та обладнанням повинно відповідати вимогам Закону України "Про пожежну безпеку" та ДБН В.2.2-9-99. Будівля повинна утримуватись у належному порядку, її фасад своєчасно оновлюватись та ремонтуватись. Готель повинен мати належним чином упорядковану і освітлену прилеглу територію, зручні під'їзні шляхи з необхідними дорожніми знаками безпосередньо до головного входу в будівлю, майданчик з твердим покриттям для короткочасного паркування автомобілів. Вхід до готелю повинен мати вивіску з його назвою, емблемою готелю та козирком для захисту від атмосферних опадів. За наявності окремого входу в ресторан також повинна бути вивіска з його назвою.

У службі приймання та обслуговування, а також в ресторанах повинні знаходитись Книги відгуків та пропозицій. Усі скарги, заяви, що залишають гості у Книгах відгуків та пропозицій, розглядаються адміністрацією і відповіді щодо кожної скарги направляються заявнику у терміни, встановлені діючим законодавством України.

Усі гості готелю мають однакові права та повинні дотримуватись наступних обов'язків:

· дотримуватись встановленого порядку користування готелями;

· суворо дотримуватись правил пожежної безпеки та санітарних норм;

· при виході з готелю закривати номер та здавати ключі;

· не порушувати відпочинок інших мешканців готелю;

· відшкодовувати збитки у випадку втрати або нанесення шкоди майну готелю у відповідності з Правилами користування відповідним готелем.

Сутність надання послуги проживання полягає в тому, що, з одного боку, в користування надаються спеціальні приміщення (готельні номери), з іншого боку, надаються послуги, що виконуються безпосередньо персоналом готелю: послуги портьє по прийому і оформленню гостей, послуги покоївок з прибирання готельних номерів і т.д.

Готельні номери є основним елементом послуги проживання. Це багатофункціональні приміщення, призначені для відпочинку, сну та роботи проживаючих гостей. Найважливішою їх функцією є забезпечення можливості сну. Значущість інших функцій готельних номерів, перш за все, залежить від призначення готелю і потреб гостей. Наприклад, готелі ділового призначення.

У різних готелях є різні категорії номерів, відмінні один від одного площею, меблюванням, устаткуванням, оснащенням і т.д. Проте незалежно від категорії готельний номер повинен мати повний комплект меблів і устаткування: ліжко, стілець і крісло, нічний столик, шафу для одягу, загальне освітлення, корзину для сміття. Крім цього в кожному номері повинна міститись інформація про готель і план евакуації з нього на випадок пожежі.

Культура обслуговування визначається устаткуванням номерів та інших приміщень готелю, відповідності їх встановленим нормативам: чи не переобтяжені приміщення непотрібними предметами, чи доцільно оформлені інтер'єри і наскільки вони відповідають вимогам експлуатації і сучасної естетики. Одним з важливих елементів, що визначають культуру обслуговування, є готельний етикет – зовнішній вигляд працівників готелю, уміння розмовляти, дотримання правил гостинності, охайність, дисциплінованість.

Доходи від продажу розміщення складають від 50% до 75% всіх доходів підприємства і дають 70%-80% чистому прибутку.

Служба портьє є свого роду спинним мозком всієї системи управління готелю. Це перша лінія "оборони", те місце, куди гість звертається всякий раз, коли у нього виникають проблеми. Саме від служби портьє залежить те перше враження, яке одержує гість від готелю.

Основною задачею служби портьє є прийом і реєстрація гостей, що прибувають, розміщення в заброньовані і підготовлені до заселення номери.

Порядок реєстрації, прийому і підготовки номера в різних готелях можуть бути різні. Це багато в чому залежить від розмірів підприємства, ступеня механізації і автоматизації, а також наявності комп'ютерних систем.

Процес оформлення включає зустріч гостя, його реєстрацію і супровід у відведений номер В процесі оформлення обговорюються такі важливі для обох сторін питання, як ціна за номер, терміни розміщення, а також порядок оплати Обговорюються і інші питання, які дозволяють готелю судити про платоспроможність гостя Нормальним для більшості готелів є прохання до гостя показати його кредитну картку, яка в більшості випадків є достатньою гарантією платоспроможності. Якщо клієнт є володарем золотої картки однієї з провідних кредитних компаній, таких як "Амерікен Експрес", "Віза" або "Мастеркард", цього виявляється цілком достатньо, щоб не турбуватися про оплату.

Порівняння з "першою лінією оборони" готелю не цілком доречно, оскільки оборона ніколи не приводить до перемоги. Тим часом, готелю для успішної роботи потрібна перемога над конкурентами. А це досягається лише шляхом задоволення всіх розумних потреб клієнтів і, звичайно, в першу чергу ввічливим, ввічливим відношенням до них. Тому дуже важливим для всього персоналу, будь то касир або реєстратор, є постійний прояв пошани до гостей. Добре навчений персонал здатний згладити самі гострі кути, вирішити конфлікти, від яких може постраждати престиж готелю. Ввічливість і пошана до гостей повинна бути головною турботою всього персоналу.

В процесі реєстрації з'ясовується наявність чи відсутність бронювання, а також характер розміщення, необхідного гостеві. Якщо підтвердження на розміщення отримано, гість заповнює реєстраційну картку, в якій указує адресу свого постійного місця проживання, адресу організації, що оплачує мешкання (якщо розрахунок проводиться третьою особою), і вид платежу (готівка, кредитна картка або чек).

Заповнивши картку, гість підписує її, тим самим укладаючи договір, по якому, зокрема, він підтверджує, що вид розміщення, тривалість проживання і вартість номеру з ним злагоджені і їм схвалені. Після закінчення оформлення коридорний або посильний проводжають гостя до наданого йому номера, допомагаючи піднести багаж.

Законодавство покладає на адміністрацію готелів обов'язок створення розумних умов безпеки гостей і збереження їх майна. Боротьба з протиправними діями відносно клієнтів готелів ведеться в багатьох напрямах, одним з яких є створення надійного захисту номерів від проникнення сторонніх осіб.

Інша дуже важлива функція служби портьє полягає в проведенні розрахунків за мешкання. Слід сказати, що по роду своїх обов'язків працівники служби портьє повинні багато що уміти і знати. Це особливо важливо для невеликих готелів, де на одному працівнику лежить виконання всіх обов'язків На крупних підприємствах розділення обов'язків між працівниками є нормою, при цьому функції касира виділені і покладені на окремого працівника.

Гість може розрахуватися за мешкання готівкою, по кредитній картці або іменним чеком. При розрахунку по кредитній картці касир готелю перевіряє приналежність картки, а також наявність на кредитному рахунку необхідних грошових коштів.

Оплата готівкою є найбажанішою для готелю, оскільки, маючи справу з кредитними картками, готель зобов'язаний платити хай невелику, але комісію компанії, що видала її. Тим часом, така форма розрахунків використовується останнім часом досить рідко і лише в тих випадках, коли є сумніви в достовірності інших платіжних засобів, а також тоді, коли готелю потрібна готівка.

Стосовно іменного чека, то існує багато компаній, які гарантують оплату по такому чеку. Це позбавляє готель від неприємностей, якщо чек із яких-небудь причин банком не приймається. Для зарахування платежу по іменному чеку потрібен певний час, тим часом при розрахунку готівкою готель одержує гроші відразу і в повному об'ємі.

Таким чином, у випадку, якщо б готель мав нагоду вибирати найбільш зручну для неї форму розрахунків, на першому місці стояв би розрахунок готівкою, потім розрахунок іменними чеками, які можуть бути переведені в готівку по пред'явленні їх в банк, і тільки потім розрахунок по кредитних картках.

І для готелю і для гостя бажано, щоб номери були заброньовані наперед, і чим раніше, тим краще. Це дозволяє готелю планомірніше здійснювати свою маркетингову політику, а клієнту платити за більш низькими цінами.

Існує декілька способів бронювання номерів незалежно від того, чи здійснюється бронювання традиційним способом або на основі комп'ютерної системи.

Треба сказати, що розміщення в готелі, як і місце в літаку, потягу або автобусі - продукт швидкопсувний. Якщо упущена можливість їх продати, вона упущена назавжди. Тому служба бронювання робить все від неї залежне, щоб заповнити вільні номери завчасно і якомога раніше.