Курсовая работа: Ассортимент услуг розничных торговых предприятий

· подготовка к определенному часу по предварительному заказу отдельных товаров, имеющихся в продаже;

· прием и исполнение заказов на товары, реализуемые через сеть посылочной торговли;

· погрузка и доставка тяжелых и крупногабаритных изделий автотранспортными средствами (если доставка осуществляется трансагентством);

· оценка и прием на комиссию вещей на дому у комитента;

· перечисление комитентам денежных средств за реализованные товары на указанный расчетный счет;

· оценка ювелирных изделий из драгоценных металлов, драгоценных, полудрагоценных и поделочных камней;

· прием стеклопосуды на дому;

· предоставление кабины для зарядки аппаратуры;

· предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм и просмотра видеокассет;

· консультационные услуги специалистов о правилах и порядке пользования технически сложными товарами-новинками с демонстрацией их в действии;

· консультации диетологов, косметологов;

· гарантийное хранение купленного товара; прием на хранение вещей покупателя и детских колясок (при наличии комплекса товаров для детей);

· функционирование комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);

· послепродажное обслуживание.

Классификация дополнительных торговых услуг.

По времени оказания
Предшествуют продаже товаров (допродажные услуги)	Консультация специалистов, внемагазинная информация о товарах, демонстрация новых товаров
Во время продажи	Испытание товара в действии, упаковка, дегустация
Послепродажные	Доставка товаров на дом, установка купленных изделий на дому у покупателей
По степени связи с продажей
Связанные с продажей	Дополнительная упаковка, консультация о назначении и качестве отдельных товаров, доставка крупногабаритных товаров на дом
Относительно связанные с продажей	Прикрепление ремешков к часам, зарядка фотокассет
Свободные	Пользование камерой хранения, вызов такси, раскрой ткани
По степени значимости
Основные (связанные с покупкой) или обязательные	Демонстрация товаров в действии, упаковка, консультация специалистов
Сопутствующие, дополнительные или рекомендуемые	Предоставление рассрочки, кратковременное хранение товаров
Вспомогательные	Справочное бюро, почта, театральные кассы, сберегательные кассы
По характеру спроса
Постоянные (массовые, систематические)	Продажа товаров в кредит, кафетерии, телефоны-автоматы, автоматы газированной воды
Периодические	Выставка образцов к праздникам и предварительный прием заказов, дегустация кулинарных изделий
Эпизодические	Подбор и отправка товаров по просьбе иногородних покупателей
По характеру затрат
Бесплатные (связанные с продажей)	Подгонка изделий по фигуре покупателя, наполнение воздухом резиновых игрушек, матрацев, комната матери и ребенка
Платные (в основном свободные услуги)	Гравировка, ремонт часов, растяжка обуви, головных уборов, педикюрный кабинет

Глава 2. Культура торгового обслуживания покупателей

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.

Высокий уровень обслуживания покупателей и достигнутый соответствующий имидж торгового предприятия в этой области на потребительском рынке повышает рыночную стоимость предприятия за счет неосязаемых активов.

Следует учесть и то, что обеспечение соответствующего уровня обслуживания покупателей в магазине является проявлением доброй воли менеджеров торгового предприятия, направленной на обеспечение высоких конечных результатов хозяйственной деятельности, но и прямой их обязанностью, вытекающей из требований законодательных и других нормативных актов, связанных с обеспечением прав покупателей в процессе их торгового обслуживания.

Достижению целей высокого качества торгового обслуживания в значительной степени способствует так же решение следующих задач:

· определение критериев оценки качества исполнительной деятельности всех категорий работников;

· разработка системы показателей количественной оценки качества торгового обслуживания покупателей;

· выполнение каждым работником и каждым структурным звеном требований по повышению качества организации труда и культуры обслуживания;

· оценка и анализ показателей качества торговых процессов в соответствии с достигаемыми результатами деятельности;

· контроль за выполнением комплекса мероприятий по достижению запланированного уровня качества торговли.

Существуют следующие принципы торгового обслуживания:

· планирование повышения качества функционирования и торгового обслуживания, стабильность достигнутых результатов.

· обязательное воздействие на качество товаров и организацию труда во всех звеньях и на всех стадиях происхождения товаров в сфере обращения.

· постоянный и действующий контроль за качеством торгового обслуживания на всех уровнях и во всех структурных звеньях торговли.