Курсовая работа: Бенчмаркинг как эффективный инструмент управления качеством

Исследователи приняли решение сконцентрировать внимание на процессе замены некачественной продукции, причем только в случае возникновения подобной проблемы при работе с основными, стратегически важными клиентами компании, поскольку, с одной стороны, имеет место неоправданно низкая скорость проведения замены, а с другой – именно этот показатель имеет огромную важность для покупателя.

Далее требовалось определить партнера по бенчмаркингу, то есть найти компанию из той же отрасли, чьи показатели замены некачественного оборудования были выше чем у «GPTPayphoneSystems».

2.1.2 Обоснование выбора «PublicNetworkGroup» в качестве партнера для сравнительного анализа

Руководство «GPTPayphoneSystems» в качестве идеального партнера для проведения сравнительного анализа выбрало компанию «PublicNetworksGroup», входящую в состав «GPTPayphoneSystems», которой на протяжении длительного времени удается поддерживать хорошие отношения с основными покупателями.

2.1.3 Проведение сравнительного анализа, внедрение необходимых новаций.

Первым шагом при проведении сравнительного анализа было составление плана действий. В частности, подверглись тщательному рассмотрению вопросы доступа к информации и ее анализа. Было решено, что наилучшим вариантом получения информации будет личное посещение исследователями из «GPTPayphoneSystems» компании «PublicNetworksGroup». В итоге был составлен следующий план действий:

1. Определение объектов сопоставительного анализа.

2. Выбор партнера для сопоставительного анализа.

3. Установление деловой связи с компанией-партнером.

4. Анализ системы замены некачественной продукции в «GPTPayphoneSystems».

5. Посещение «PublicNetworksGroup» с целью ознакомления и проведения четкого представления о действующей в компании системы замены некачественной продукции. Сбор данных по конкретным видам деятельности и операциям, реализуемым в процессе замены продукции, с выделением качества работ.

6. Сравнение полученных данных.

7. представление информации, структурированной по критериям качества работ, руководству «GPTPayphoneSystems» для ознакомления и последующего принятия решения по проблеме.

8. Подготовка доклада по итогам сравнительного анализа.

9. Доведение результатов сопоставительного анализа до всех заинтересованных сотрудников «GPTPayphoneSystems».

Решение по двум первым пунктам было принято еще во время проведения первого заседания руководства «GPTPayphoneSystems» по данной проблеме. Предстояло определить конкретные задачи, связанные с получением информации от компании-партнера и ее эффективным использованием.

Через несколько дней после заседания руководства «GPTPayphoneSystems», на котором было внесено предложение о сотрудничестве с «PublicNetworksGroup», при содействии коллег из «PublicNetworksGroup» было проведено предварительное исследование с целью выявления возможностей для сравнения отдельных работ и процедур, а также определения степени их эффективности. Результаты исследования показали, что процессы, используемые в «PublicNetworksGroup», сходны с процессами, осуществляемыми в «GPTPayphoneSystems»; показатели работы чрезвычайно высоки, а клиенты полностью удовлетворены уровнем обслуживания. Поэтому было принято окончательное решение о выборе в качестве партнера по сравнительному анализу «PublicNetworksGroup», после чего с руководством компании была достигнута договоренность о сотрудничестве.

Перед тем как перейти к сравнению процессов замены некачественной продукции, необходимо было до мельчайших деталей уяснить сущность механизма замены, действующего в «GPTPayphoneSystems». Наиболее рациональным и эффективным оказалось составление подробной схемы организации процесса замены, в которой нашли отражение все негативные моменты, способные привести либо к увеличению издержек, либо к задержкам. Активное участие в процессе составления схемы принимал управляющий службой сервиса «GPTPayphoneSystems», чья должность при реализации процесса замены некачественной продукции является ключевой.

После тщательного и детального изучения всего процесса замены исследователи уделили особое внимание рассмотрению следующих моментов:

· количеству накопившейся некачественной продукции, подлежащей регистрации;

· методу регистрации продукции;

· методу осмотра и проверки качества продукции;

· взаимодействию с другим