Курсовая работа: Бизнес планирование в сфере сервиса
Интенсивная конкуренция в сфере организации путешествий стимулировала эффективное изучение различных групп клиентов. Основными клиентами нашей фирмы являются представители практически всех возрастных групп.
Сотрудники турфирмы «SUN - тур» определяют целевой сегмент по следующим характеристикам:
- Возраст 23 - 45 лет
- Уровень дохода - средний и выше среднего
- Образование - роли не играет
- Семейное положение – роли не играет
- Работа, профессия - чаще всего - частные предприниматели
- Жизненный стиль - энергичный, активный человек, занятый торговой или управленческой деятельностью, работающий зачастую по выходным и праздникам, следит за своим имиджем, ощущает нехватку времени на отдых и семью, восприимчивый к новинкам, скептически относящийся к рекламе.
Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение тур продукта. С другой стороны почти все тур-фирмы ориентированны на тот же сегмент, о чем ранее уже говорилось. Значит, фирма должна стремиться завоевать покупательское расположение и доверие.
Все маркетинговые усилия должны быть направлены на формирование сильных и прочных предпочтений у действительных и потенциальных клиентов. Существует ряд основных факторов, которые оказывают влияние на туристский спрос, и на туристский рынок. Спрос на туризм, как и на другие продукты, обусловлен покупательской способностью потребителей – наличием у населения денежных средств и желание их потратить на путешествия. Основными факторами выступают изменение в покупательском поведении, уровень доходов населения, принадлежность к определенной расе, пол, образование, род занятий, мнения мода, время, обычаи, привычки и традиции, образ жизни. Этот список не включает всего множества разнообразных факторов, влияющих на отдых, но перечисленные являются основными, на которые менеджеры туризма должны обращать внимание при составлении маркетинговых планов.
Необходимыми предпосылками возникновения массового спроса на туризм и подержание его на высоком уровне являются, увеличение свободного времени и рост благосостояния общества. Тенденция к увеличению свободного времени является объективным фактором возникновения и роста спроса на отдых.
Благодаря тщательному анализу потребителей в процессе маркетинговых исследований компания разработала профиль потребителя, наиболее полно удовлетворяющий потребности и соответствующий цели курортного комплекса. Основными клиентами нашей туристической фирмы могут являться граждане РФ, иностранные граждане и бизнесмены.
На основе проведения исследований можно утверждать, что спрос на услуги туристической фирмы достаточно стабилен и будет возрастать.
2.4. Конкуренция на рынках сбыта услуг
В настоящее время туризм и отдых в городе СПб стабильно развивается, количество туристических агентств, предлагающих туры за рубеж достаточно велико (не менее 500 турфирм), но сегмент рынка, с которым планирует свою работу фирма, также достаточно обширен, поэтому фирма предпримет все меры, чтобы занять свою нишу.
Возможными конкурентами турфирмы «SUN - тур» являются турагенства, занимающиеся подобным видом деятельности.
Рассмотрим основные три турфирмы:
- Нева (доля рынка составляет 30%);
- Солвекс (доля рынка составляет 25%);
- Атлас (доля рынка составляет 20%);
- TEZ tour (доля рынка 15 %)
- Другие фирмы (доля рынка составляет 10%).
Для оценки своих сравнительных преимуществ по перечисленным вопросам, можно использовать метод сегментации рынка по основным конкурентам, позволяющий систематизировать информацию. Удобно эту информацию предоставить в виде таблицы 1.
Данные показывают, что главный конкурент - «Нева». Максимальное количество очков - 147, стремясь к ним можно стать лидером.
Таблица 1
Оценка производиться по 10 бальной системе.
| Факторы конкурентоспособности | Нева | Солвекс | Атлас | TEZ tour |
| Наружная реклама и информация | 10 | 9 | 7 | 5 |
| Интерьер офиса | 8 | 6 | 8 | 6 |
| Внешний вид менеджеров | 10 | 7 | 6 | 7 |
| Энтузиазм и отзывчивость | 10 | 8 | 5 | 5 |
| Профессионализм | 10 | 10 | 7 | 7 |
| Знание направлений | 8 | 7 | 7 | 7 |
| Предложение альтернатив | 10 | 6 | 5 | 4 |
| Предложение дополнительных услуг | 10 | 8 | 4 | 5 |
| Объяснения страхования, визовых требований | 9 | 9 | 9 | 9 |
| Предоставление каталогов | 10 | 10 | 10 | 8 |
| Предоставление калькуляции тура | 10 | 10 | 4 | 5 |
| Условия оплаты | 5 | 5 | 5 | 5 |
| Использование компьютера | 10 | 5 | 7 | 7 |
| Использование каталогов | 10 | 10 | 8 | 7 |
| Объяснение деталей туров | 10 | 10 | 10 | 10 |
| Соответствие запросу клиента | 10 | 6 | 7 | 7 |
| Общий бал: | 147 | 126 | 132 | 104 |
Управление каналами сбыта
Основные различия между рекламой и стимулированием сбыта заключается в их методах обращения и ценности, которую они добавляют продукту или услуге. В то время как реклама занимается созданием имиджа, и ей на это требуется время, управление каналами сбыта занимается стимулированием, ведущим к немедленному действию, предпочтительно — продаже. С другой стороны, они выполняют общие задачи, которые заключаются в увеличении количества потребителей и большем использовании тур продукта потребителями.
Поддержка продаж - это предложение дополнительного мотива для покупки. Ее главное преимущество заключается в многообразии и гибкости методов. Чаще всего для продвижения используются скидки:
- сезонные;