Курсовая работа: Деятельность турагента по предоставлению услуг

2. Туристские услуги нельзя складировать или хранить, их нельзя представить в виде товарных образцов.

3. Потребитель, как правило, не может увидеть турпродукт до его потребления, а потребление в большинстве случаев осуществляется непосредственно на месте производства туристской услуги.

4. в пик сезона и в Покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления последнего, а не наоборот.

5. Турпродукт зависит от таких переменных, как время, пространство и фактор сезонности. Маркетинговые мероприятия турфирмы будут отличаться межсезонье.

6. Значительное влияние на качество туруслуг оказывают внешние факторы, имеющие форс-мажорный характер, то есть не зависящие от воли и действий продавца и покупателя.

7. Противоречие между статичным предложением и динамичным спросом.

Согласно ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996г. в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 N 15-ФЗ, от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 05.02.2007 N 12-ФЗ, турпродукт - это комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации турпродукта[2] .

В научной литературе нет единого, однозначного определения турпродукта. По мнению В. Квартального турпродукт – это право на тур, предназначенное на реализацию туристу. Для М. Морозова – это множество компонентов, которые могут быть как осязаемыми, так и неосязаемыми[3] . Структура туристского продукта по М. Морозову представлена таблице 1 (см. прил. 1).

Также туристский продукт может быть представлен с нескольких сторон (см. рис. 1):

Рис. 1. Грани восприятия туристского продукта.

1) Как совокупность услуг, которые бы хотели приобрести потребители в процессе реализации своих основных потребностей.

2) Как комплекс услуг, сформированный туроператором, с целью
получения прибыли посредством удовлетворения потребностей различных целевых аудиторий (групп потребителей).

3) Как турпродукт в реальном выражении, в ракурсе восприятия реализованного турпродукта потребителями на практике, соотношения потенциальных и реализованных потребностей, степени удовлетворенности продуктом.

4) В параллели с маркетинговым комплексом (от англ. Marketingmix, 4p). В этом случае турпродукт включает в себя 4 составляющих: клиенты (люди, от англ. - people); туристический маршрут (места пребывания, от англ. -place); цена (от англ. - price); реклама (от англ. - promotion)[4] .

5) Рассмотренные особенности являются важным аспектом управления процессами формирования, продвижения и реализации турпродукта.

На практике туристский продукт можно представить как три основных вида возможных предложений на рынке:

1) Комплексная туруслуга, включающая в себя размещение, питание, транспортные, бытовые, экскурсионные, спортивные и оздоровительные услуги, объединенные программой пребывания.

2) Отдельные туруслуги, такие как размещение, питание, транспортные, бытовые и другие услуги, предлагаемые по отдельности, не в рамках одной программы.

3) Товары туристского назначения. К ним относятся карты, палатки, рюкзаки и все остальное туристское и спортивное снаряжение, как индивидуальное, так и групповое, а также сувенирная туристская продукция.

Первые два вида предложений, т. е. комплексную услугу и отдельные услуги, обычно обозначают термином «тур», а также его синонимами – турне, путешествие, поездка, круиз.

Тур может быть внутренним (осуществляется в пределах национальных государственных границ) или международным (проводится по одному или ряду иностранных государств)[5] .

Важное значение имеет деление туров на независимые и пакетные.

-Независимый тур – это тур, при котором путешественник сам или через турагента решает с транспортной организацией все вопросы по его перемещению к месту назначения.

-В процессе оформления пакетного тура проработкой всех вопросов, связанных с транспортом, размещением, питанием, развлечением и другими компонентами тура, занимается оператор тура, ориентируясь при этом на пожелания клиентов.

В западноевропейских странах более распространен термин «инклюзив – туры» (от англ. – inclusivetour), в США – «пэкидж – туры» (packagetour). Как правило, они означают полный набор услуг (пакет). Важной отличительной особенностью является разработка турпакетов на основе специальных тарифов, которые иногда могут быть наполовину ниже обычных[6] .

Общими и очень часто обязательными для всех пакетных туров являются следующие виды услуг, подлежащие предварительной оплате: транспортное обслуживание; размещение (гостиничное обслуживание); трансферы; питание; экскурсии и ознакомление с достопримечательностями; услуги гидов, экскурсоводов; аренда транспорта; дополнительные услуги. Основные составляющие турпакета приведены на рисунке 2 (см. прил. 1).

Распределение туристского продукта по различным рынкам сбыта, или сегментация как один из необходимых инструментов эффективного менеджмента в любой сфере деятельности – все это является важной составной частью маркетинговой стратегии любой организации. И здесь же, именно в отношении туристского бизнеса и с учетом специфики турпродукта важен правильный выбор эффективной стратегии сфокусированной дифференциации.

В силу динамики изменения факторов внешней и внутренней среды проявляется необходимость в совершенствовании стратегий продвижения и реализации турпродукта. Именно поэтому проявляется объективная необходимость в наличии кадрового потенциала соответствующей квалификации; активное исследование и применение достижений науки, факторов внутренней и внешней среды, их всесторонней взаимосвязи; зарубежного опыта менеджмента и последующей его адаптации к условиям российской действительности. Использование вышеперечисленных инструментов управления может квалифицироваться как эффективное искусство стратегии и тактики туризма.

Организации, реализующие туристские продукты, называются туристско–экскурсионными организациями. Термины «турагент» и «туроператор» определяют направление предпринимательской деятельности туристской фирмы или компании.

Туроператор - это организация, занимающаяся комплектацией туров и формированием комплекса услуг для туристов. Туроператор разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цены на туры, передает турпакеты турагенту для их последующей реализации туристам.