Курсовая работа: Деятельность турагента по предоставлению услуг

Главной рыночной ролью этих организаций является соединение поставщиков услуг с клиентами-туристами, часто сильно разобщенных как во времени, так и территориально. Основными функциями коллективной деятельности туроператоров и турагентов является формирование, продвижение и реализация турпродукта, что показано на рисунке 3.

Рис. 3. Схема предоставления туристских услуг[8] .

Основными функциями туристских организаций являются: комплектующая, сервисная и гарантийная[9] . Комплектующая функция - это комплектация тура из отдельных услуг - для рецептивного туроператора; комплектация комбинированных туров из туров рецептивных - для инициативного туроператора; комплектация пакетов туров с транспортными и некоторыми другими видами услуг - для турагента. Сервисная функция - это обслуживание туристов на маршрутах, обслуживание туристов в офисе при продаже пакетов туров. Гарантийная функция - это предоставление туристам гарантий по заранее оплаченным туристским услугам в обусловленном количестве и на обусловленном уровне.

Согласно международному и российскому законодательствам перед туристом несет полную ответственность за обслуживание та организация, которая сформировала и продала ему пакет услуг, независимо оттого, сама она предоставляет эти услуги или третье лицо (поставщик услуг). В данном случае этой организацией является туроператор. Что касается принадлежности турпродукта, то туроператор всегда имеет запас турпродукта для продажи, а турагент заказывает турпродукт (или отдельную услугу) только после обращения к нему клиента.

По виду деятельности туроператоры различаются[10] :

1. Операторы массового рынка – они продают большое число турпакетов, в которых часто используются чартерные авиарейсы в определенные места назначения, чаще всего в места назначения массового туризма.

2. Специализированные операторы – это операторы, которые специализируются на определенном продукте или сегменте рынка.

По месту деятельности туроператоры подразделяются на местные -, выездные – и туроператоры на приеме. Кроме того, в общем смысле принято разделять туроператоров на инициативных (отправляющие зарубеж) и рецептивных (туроператоры на приеме)[11] .

Турагентская деятельность - это достаточно распространенный вид бизнеса в туризме. На сегодняшний день конкуренция постоянно подталкивает туристские фирмы к поиску своей ниши в турбизнесе при помощи приспособления к реальному спросу с учетом различий между отдельными группами потребителей. Значительная часть фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую.

Основными задачами турагентства являются:

1) Полное и широкое описание возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турпакетам, курортам, направлениям, туристским центрам, тематическим предложениям и др.

2) Продвижение этой информации с помощью рекламы.

3) Организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, а также, учитывая специфику и особенности рынка туризма.

Турагентства могут иметь разнообразные формы[12] :

1. Только туристские агентства по продаже туров, сформированных туроператорами, на условиях комиссионного вознаграждения.

2. Транспортно-туристские агентства по организации транстуров. Здесь возникают перспективы для создания совместных предприятий с транспортными организациями.

3. Турагентства (бюро реализации) при туроператоре, реализующие в основном собственные продукты, но продающие и приобретенные туры.

Для успешной деятельности турфирмам необходимо постоянно искать новые возможности, разрабатывать новые виды туристского предложения; в настоящее время больше, чем раньше, от турфирмы требуются знание, расторопность, эффективность действий, то есть то, что можно выразить одним словом – профессионализм; следует лучше специализироваться на высокодоходном и качественном продукте; необходимо постоянно заботиться об обновлении своего продукта, обновлении и усовершенствовании состава услуг, диверсификации; следовать за изменяющимися потребностями клиентов, учитывая такие моменты, как мода и рыночные тенденции.

Деятельность туроператоров и турагентов регулируется следующими нормативно – правовыми актами:

1. Конституция Российской Федерации от 25.12.1993, с изменениями от 09.01.1996, 10.02.1996, 09.06.2001.

2. Федеральный Закон «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24 ноября 1996г. в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 N 15-ФЗ, от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 05.02.2007 N 12-ФЗ.

3. Федеральный Закон от 05.02.2007 г. № 12-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

4. Другие федеральные законы и законы субъектов РФ, создающие нормы, регулирующие туристическую деятельность.

Основным публичным органом в сфере туризма, действующим на основании Постановления Правительства РФ от 31.12.04 «Об утверждении положения о Федеральном Агентстве по туризму» является соответственно Федеральное Агентство по туризму[13] . В законе «Об основах туристской деятельности» четко прописана необходимая информация для туриста и изложены меры безопасности, которые должен соблюдать туроператор и турагент при предоставлении турпродукта. Этот закон направлен именно на защиту потребителя.

В соответствии с Конституцией РФ и ГК РФ туроператорскую деятельность может осуществлять юридическое лицо; турагентскую деятельность может осуществлять как юридическое лицо, так и индивидуальный предприниматель. Необходимо отметить, что продвижение и реализация турпродукта турагентом осуществляется на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом, то есть на основании Агентского договора гл. 52 ГК РФ. В соответствии с содержанием данного договора турагент осуществляет продвижение и реализацию турпродукта от имени и по поручению туроператора; а также, в случаях, предусмотренных данным договором – от своего имени.

2. Понятие, содержание и методы предоставления услуг турагентом

: продвижение турпродукта

Глобальным направлением в развитии маркетинга стал рынок услуг: транспорт, связь, торговля, бытовые и коммунальные услуги, финансы, наука, здравоохранение, культура и искусство, спорт, туризм[14] . Туризм (туристический продукт) – тоже относится к виду услуг, которые призваны удовлетворять определенные потребности: в отдыхе, развлечениях, познавательной деятельности. Как и всякая другая, туристическая услуга подлежит оплате со стороны ее потребителя (понятие «потребитель» идентично понятиям «клиент», «посетитель»).

В соответствии с рекомендациями Всемирной туристической организации (ВТО) выделяются три главные функции туристического маркетинга[15] : формирование контактов с потребителями туристских услуг; развитие контактов за счет нововведений, обеспечивающих новые виды обслуживания; контроль за результатами обслуживания.

Туристический маркетинг – понятие сложное и емкое, ввиду чего он еще не получил точной и окончательной формулировки. Существует множество его определений. Однако ясно, что в любом случае туристический маркетинг – это система непрерывно предлагаемых услуг на рынке отдыха с целью получения прибыли туристическим предприятием и удовлетворения потребностей его клиентов. Система деятельности такого предприятия включает: проектирование услуг, разработку их организационных основ, рекламную деятельность, продажу услуг.

Особенность туристического маркетинга состоит в том, что рынок находится в постоянном динамичном изменении спроса на туристические услуги меняется под влиянием не только, например, погодных условий, но и введения новых цен, конкуренции. Поэтому стратегия маркетинга любой туристической фирмы включает проектирование отдаленного, а главное – ближайшего будущего[16] . Классические виды туристических услуг в системе маркетинга наполняются новым содержанием, поскольку ресурсы фирмы открывают все новые и новые потенциальные возможности.