Поддержание компетенции на требуемом уровне определяет необходимость управления ею. Управление компетенциями представляет собой процесс развития и поддержания компетенции на уровне, необходимом организации для реализации ее основных задач в соответствии со стратегией развития. Если не вносить управляющих воздействий, компетенция из стадии эффективного использования перейдет в стадию угасания, специалист становится неконкурентоспособным, а организация терпит убытки. В этой связи необходимо:

- постоянное развитие компетенции (повышение квалификации, поддержание профессиональных навыков, навыков общения);

- расширение (смена) вида деятельности, переход на новый, вид деятельности и приобретение дополнительных компетенции.

Типы поведения сотрудников: притягательное клиентурное, избирательное, антиклиентурное, псевдоклиентурное (рис. 1).

Избирательное клиентурное поведение

Рис. 1. Типы поведения

Притягательное клиентурное поведение направлено на максимальное привлечение клиентов, что позволяет повышать показатели эффективности работы организации.

Избирательное клиентурное поведение направлено на отбор клиентов (по своему усмотрению или на основании установок руководителей), с которыми сотрудники считают целесообразным работать, при этом на остальных не обращают внимания. Эффективность средняя, так как по ошибке можно не приобрести выгодного клиента. Данный подход может быть заложен в стратегию развития организации или быть избран самим специалистом.

Антиклиентурное поведение — ситуация, при которой сотрудники организации не заинтересованы в работе с клиентами. Эффективность поведения отрицательная.

Псевдокультурное поведение — поведение сотрудников по отношению к клиентам крайне назойливое, что свидетельствует об их неумении работать с клиентами. Эффективность поведения отрицательная[9] .

Эффективность поведения предполагает влияние поведения сотрудника на достижение организацией поставленных целей при допустимых затратах.

Выявление различных типов (анкета) базировалось на доминирующем инстинкте и стилях делового общения людей (Приложение 1).

3 Проведение анкетирования

Испытуемым предлагалось заполнить две анкеты, на основе которых и выявлялся их тип поведения. В качестве испытуемых были опрошены продавцы-консультанты одного магазина (6 человек). Все опрошенные – девушки в возрасте 25-29лет. Результаты анкетирования приведены в таблице 4.

Таблица 4

Результаты анкетирования сотрудников

1 анкета (стиль общения)				2 анкета (доминирующий инстинкт)
Ст. 1	Ст. 2	Ст. 3	Ст. 4	АТ	ИТ	ДоТ	ДТ[10]
Продавец 1	12	8	16	4	3	2	5	1
Продавец 2	4	17	13	6	5	2	4	2
Продавец 3	8	12	8	12	1	4	2	2
Продавец 4	14	6	12	8	5	4	3	1
Продавец 5	10	10	10	10	4	3	2	1
Продавец 6	8	12	18	2	4	4	1	2

Графически полученные данные представлены ниже.

Продавец 1

Клиентурное поведение

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
ИКП	ПКП
10	9	8	7	6	5	4	3	2	1	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Антиклиентурное поведение

Продавец 2

Клиентурное поведение

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
ИКП	ПКП
10	9	8	7	6	5	4	3	2	1	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Антиклиентурное поведение

Продавец 3

Клиентурное поведение

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
ИКП	ПКП
10	9	8	7	6	5	4	3	2	1	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Антиклиентурное поведение

Продавец 4

Клиентурное поведение

10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
ИКП	ПКП
10	9	8	7	6	5	4	3	2	1	0	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Антиклиентурное поведение

Продавец 5