Курсовая работа: Дослідження поведінки споживачів на ринку товарів і послуг

за порадою впливових груп (54%);

самостійно, після відвідування декількох установ та порівняння їх між собою (33%);

самостійно, одразу обравши певну установу і не звертаючись до інших (13%).

Отже, виявляється, що насправді обирають банк (у повному розумінні цього слова) лише третина клієнтів — фізичних осіб. Їхню поведінку можна описати за допомогою алгоритму, наведеного на рис. 2.3.

Рис. 2.3. Модель поведінки клієнта – фізичної особи [2, c. 83]

За дослідженнями ESOMAR, які стосувалися української банківської системи, найвагомішими факторами впливу на фізичну особу — клієнта є (за 100-бальною шкалою):

Приємне сприйняття клієнтом банку та персоналу (94).

Здатність персоналу банку викликати приємні відчуття у клієнта (87).

Можливість задоволення особистих мотивів купівлі (83).

Отримання інформації від банку (77).

Урахування індивідуальних якостей клієнтів (73).

У рамках цього ж дослідження було проведено класифікацію клієнтів банківської системи за поведінковими ознаками і психотипом (табл. 2.2).

Таблиця 2.2

Класифікація особистих клієнтів банківського ринку

Група клієнтів	Частка в загальній структурі	Характеристика
Новатори	4,5%	Дуже чутливі до нововведень. Прагнуть купувати та використовувати нові продукти протягом перших місяців їх упровадження на ринок. Вимогливі до працівників банку, саме від них надходить найбільше рекламацій, тому при їх вирішенні необхідно застосовувати новаторські
Послідовники	29,5%	Позитивно ставляться до нових розробок, готові їх випробовувати, досить швидко адаптуються до продуктів, але не відмовляються водночас і від тих продуктів, якими вже користуються. На відміну від новаторів, вони, як правило, розширюють свій комплекс банківських продуктів, а не повністю переорієнтовуються на новий
Адаптери	48,6%	3 недовірою ставляться до нових рекомендацій і готові внести певні зміни у своє рішення тільки тоді, коли хтось із їхнього оточення дасть характеристику цьому товару
Консерватори	17,4%	Недовірливі. Дуже повільно адаптуються до ново введень, коли ті вже перестали бути нововведеннями. Вимогливі до персоналу. Від них, як і від новаторів, надходить найбільша кількість рекламацій

Наведена класифікація дала можливість виділити суттєві особливості українського споживчого ринку банківських продуктів:

повільна реакція на інноваційні банківські продукти та довгий процес адаптації до них (зумовлено переважанням майже вдвічі консерваторів і адаптерів над новаторами і послідовниками);

значна кількість рекламацій до працівників банківських установ, які зумовлені психологічними та ментальними особливостями споживчого ринку (з огляду на значну кількість консерваторів і новаторів, які разом становлять майже чверть споживчого ринку);

властива “реакція снобізму” для половини споживчого ринку, тобто копіювання дій найближчого оточення, яке здебільшого припадає на ту саму класифікаційну частку (зумовлено кількістю адаптерів у загальній структурі споживчого ринку) [2, c. 85].

Модель поведінки корпоративного клієнта буде мати вигляд (рис. 2.4):

Рис. 2.4. Модель поведінки корпоративного клієнта [2, c. 81]

За дослідженнями, які стосувалися української банківської системи, найбільш вагомими факторами впливу на корпоративного клієнта є такі (за 100-бальною шкалою):

Урахування індивідуальних якостей корпорації і формування відповідного комплексу послуг (92).

Улагодження банком рекламацій (84).

Підтримання зворотного зв'язку із клієнтом (81).

Отримання інформації від банку (79) [2, c. 83].

Якщо поділили корпоративним клієнтів на крупні підприємства, середні і малі підприємства та приватних підприємців, то для них критерії для вибору банків будуть такі:

1. Крупні підприємства – повний комплекс послуг, включаючи інкасацію в зручний час, зачислення грошових коштів на рахунок в найкоротший термін, конвертація грошових коштів; швидке здійснення платежів і розрахунків; надійність і репутація банку; зручне місцерозташування; рівень обслуговування.