Курсовая работа: Использование ERP-решений в конкурентном бизнесе (на примере сферы сервисного обслуживания и аренды оборудования)
В качестве конкретного примера подобных ERP-решений, из числа предложений, имеющихся в настоящий момент на отечественном ИТ-рынке, можно выделить отраслевые решения компании LawsonSoftware. В данных ERP-решениях изначально учтены специфические потребности предприятий со сложными цепочками поставок (за счет предварительной настройки 70%-90% бизнес-процессов, характерных для отраслевой специфики компаний), которым приходится работать в условиях жесткой конкуренции при ограниченных внутренних ресурсах. Это ключевая особенность линейки продуктов Lawson МЗ ERP, которая отличает ее от других поставщиков ERP-систем и позволяет настроить систему с учетом индивидуальных потребностей предприятия. В настоящее время в России доступны следующие преднастроенные ERP-решения: LawsonM3 Fashion (для легкой промышленности), LawsonM3 Distribution (для компаний, занятых в сфере дистрибуции), LawsonM3 Food&Beverage (для предприятий пищевой промышленности) и LawsonM3 ESM (решение для компаний, специализирующихся на сервисном обслуживании и аренде оборудования).
Остановимся подробнее на рассмотрении особенностей последнего ERP-решения для управления сервисным обслуживанием и арендой оборудования, поскольку именно сервисные компании (как сервисные подразделения крупных производителей, так и дистрибьюторы оборудования, и независимые сервис-центры), условно говоря, находится «на пересечении» таких сложно технологичных отраслей с высокой конкуренцией, как добыча полезных ископаемых, транспорт, производство, строительство и т.д.
<…>Заказчики используют наше оборудование для получения прибыли. Никому не нужен экскаватор сам по себе – заказчику нужен готовый котлован!<…> JeffLeigh, VPBusinessProcessesandSystems, Fining
3. Использование ERP в сфере сервисного обслуживания и аренды оборудования
3.1 Специфика российского сервиса и аренды: обзор рынка
Обычно компании «с именем», приходящие на российский рынок, имеют свою, хорошо отлаженную систему сервисного обслуживания. Однако, исходя из реалий нашей страны - огромные расстояния, неразвитая инфраструктура, не слишком хорошая связь, подобные схемы приходится конструировать заново. И именно в такой ситуации компании, сумевшие организовать дееспособную поддержку потребителя, получают значительное конкурентное преимущество. Особенно ярко эта тенденция проявляется в области сложной профессиональной техники - для строительства, ремонта, коммунальных служб и тому подобного.
Стоит отметить, что в России, с ее огромными масштабами и сложной экономической ситуацией возможности сервиса выходят далеко за рамки простого монтажа обслуживания техники. Оригинальная, удачно организованная служба часто становится определяющим фактором для принятия решения о сотрудничестве с тем или иным производителем. И это неудивительно - развитый и качественный фирменный сервис обеспечивает своему клиенту не только уверенность в устойчивой работе оборудования, но и иные дополнительные выгоды.
В качестве примера - компания "CATERPILLAR". Без нее сегодня де-факто не обходится ни одна крупная стройка. При этом техника этой фирмы сложна, многофункциональна и требует квалифицированного внимания. Чтобы заниматься ее подготовкой к работе, профилактикой и другой необходимой деятельностью, нужен специальный и очень хорошо обученный персонал. Содержать его в штате постоянно, вместе со службой доставки расходных материалов и запчастей, не дешевое удовольствие. Это дело специализированных сервисных предприятий, дилеров и т.д. Поэтому "CATERPILLAR" создал при московском представительстве группу технической поддержки, которая работает в постоянном контакте с дилерами в регионах, а непосредственно обслуживает только очень крупных клиентов с большим количеством фирменной техники на балансе.
Своеобразной формой сервиса стал в последнее время и лизинг крупной сложной техники. Для успешной деятельности, предприятия, работающие в сфере лизинга и сдачи в аренду таких машин и оборудования, содержат специальные подразделения, своеобразные мобильные бригады, которые обслуживают и поддерживают эту технику в рабочем состоянии. Так, ЗАО "ЛИЗИНГСТРОЙМАШ", которое осуществляет поставки и лизинг сложной строительной техники, организовала у себя специальные производственные мощности, которые занимаются не только обслуживанием машин и механизмов, но и изготовлением некоторых необходимых запчастей.
Зачастую на современном рынке послепродажный сервис становится одной из форм успешного продвижения бренда. Поскольку в большинстве случаев при принятии решения о монтаже сложного оборудования немаловажную роль играет именно продуманная сервисная служба. Так, например, руководством Люберецкого водоканала, еще в конце 90-х г.г. при реконструкции и строительстве новых ЦТП было принято решение о замене (на средства инвесторов) устаревшего насосного оборудования на современные модели. Решающим фактором при выборе поставщика стало наличие хорошо организованной службы сервиса у российского отделения одного из лидеров современного насосостроения. Надо заметить, что насосы, установленные тогда, успешно работают по сей день.
При этом организация современного сервиса основывается на жестких корпоративных стандартах качества. По словам директора по маркетингу и развитию бизнеса ЛонМАДИ (официальный дилер одного из ведущих мировых производителей спецтехники JCB), сказанным в интервью сайту exkavator.ru, "после появления на рынке определенного количества единиц техники, очень важное значение придается становлению сервиса. Поэтому, изначально формирование службы сервиса проходило в соответствии с европейскими стандартами. На сегодняшний день мы располагаем одной из лучших сервисных служб в России, которая очень хорошо оснащена. Мы поддерживаем склад запчастей на сумму до 1,5 миллиона долларов. Являясь официальным дилером, мы работаем только с оригинальными запасными частями. С одной стороны, это повышает цену для заказчиков на поставляемый товар, но с другой стороны, мы можем гарантировать качество и бесперебойную работу техники заказчика".
Обучение персонала авторизованных центров и непосредственно клиентов, контроль за уровнем его подготовки и даже маркетинговый консалтинг - это тоже отличительная черта современного, хорошо организованного фирменного сервиса. Особенностью успешных фирм - производителей сложного оборудования стал не только собственно сервис, но и методы его унификации. Другими словами - нет разницы, где находится мастерская, в Калининграде или Владивостоке. И качество работ и инструментария, и квалификация специалистов, и наличие запчастей будут соответствовать определенной, заданной головной организацией планке.
В частности, по мнению руководства Службы сервиса российского отделения концерна GRUNDFOS (ведущий производитель насосного оборудования), чтобы уровень авторизованных сервисных центров соответствовал предъявляемым концерном требованиям к качеству работ, центры должны соответствовать ряду важных условий: иметь квалифицированный, хорошо обученный персонал, оснащенную мастерскую (при этом в необходимый перечень входит очень дорогой и сложный стенд), соответствующий автотранспорт для оперативного выезда, четкую, хорошо отлаженную систему взаимодействия с клиентами, обработки заказов и т.д.
Надо сказать, что именно неукоснительность требований и точность исполнения обязательств и стала основой для унификации всех сервисных центров концерна в России. При этом следует отметить, что апробированная в Европе система была изменена в соответствии со спецификой российских условий. Изначально, она была одноуровневой. Но на наших просторах эта схема оказалась очень неудобной. Поскольку обеспечить достойный уровень сервиса силами одного центрального представительства было невозможно, сервис стал двухуровневым. Головной отдел разработал единые жесткие требования для всех желающих работать с маркой. При этом представители "верхнего" уровня выезжают непосредственно только на уникальные объекты и служат третейскими судьями в сложных ситуациях. "Второй уровень" сервиса - авторизованные центры, наделены широкими полномочиями, в том числе - и экспертными. Только в самых сложных случаях дело доходит до головного офиса, обычно же вопросы решаются на месте.
Еще одной характерной чертой современного сервиса сложной техники становятся инжиниринговые услуги. Часто они оказываются, как составная часть работы с клиентом при монтаже и шеф-монтаже оборудования. Таким образом, как показывают наглядные примеры, российские компании, занятые в сфере сервисного обслуживания и аренды оборудования, работают в условиях жесткой конкуренции. Необходимость поддерживать доступность и высокий уровень обслуживания оборудования заказчика вполне очевидна, также как очевидно и то, что бизнес должен приносить прибыль. Именно здесь, в контексте повышения конкурентоспособности и обеспечения прибыли компании, невозможно переоценить роль ИТ-технологий вообще и ERP-решений в частности.
3.2 Характеристика отраслевого ERP -решения для управления сервисным обслуживанием и аренды оборудования (на примере Lawson M 3 ESM )
Решение Lawson M3 ESM развивается компанией Lawson Software с 1992 года и на сегодняшний день аккумулирует в себе опыт управления сервисным бизнесом более 400 компаний по всему миру. Показательно, что Lawson M3 ESM используют 4 из TOP 6 компаний, оказывающих услуги по предоставлению в аренду оборудования и сервисному обслуживанию: United Rentals, RSC Equipment, Aggreko, NationsRent.
Lawson M3 ESM может использоваться как ERP-решение для управления всеми сферами деятельности предприятия (от маркетинга и продаж, до производства, дистрибуции и сервисного обслуживания), так и внедряться по-модульно в дополнение к уже существующим на предприятии системам (например, только для автоматизации сервиса и/или аренды оборудования). Ниже представлено подробное определение целевого рынка Lawson M3 ESM:
| Виды оборудования | Деятельность предприятия |
|
- Промышленное; - Строительное; - Транспортное; - Добыча полезных ископаемых; - Медицинское и лабораторное; - Погрузочно-разгрузочное. |
- Производство оборудования; - Дистрибуция оборудования; - Лизинг/ арена оборудования; - Управление договорами на сервисное обслуживание; - Управление гарантийными обязательствами; К-во Просмотров: 145
Бесплатно скачать Курсовая работа: Использование ERP-решений в конкурентном бизнесе (на примере сферы сервисного обслуживания и аренды оборудования)
|