Курсовая работа: Маркетинговое исследование рынка стоматологических услуг для повышения эффективности работы фирмы

2- женский

12. Уровень доходов ( V1 3)

1- меньше 300 долл.

2- больше 300 долл.

Таблица 5. Кодирование данных

V1	V2	V3	V4	V5	V6	V7	V8	V9	V10	V11	V12	V13
1	4	5	4	4	4	5	5	5	3	5	1	1
2	5	3	5	4	5	4	4	3	5	5	2	2
3	5	4	3	4	3	5	3	4	4	5	1	1
4	2	3	4	3	5	3	5	3	3	5	1	1
5	2	3	5	5	5	4	2	3	2	4	2	2
6	5	3	3	3	2	5	3	5	3	2	1	2
7	3	5	4	4	4	3	4	2	2	3	1	1
8	5	3	5	4	5	4	2	3	4	5	2	1
9	2	4	4	4	5	4	4	3	3	4	1	1
10	2	3	3	5	4	4	3	3	3	3	1	2
11	5	3	5	3	2	4	2	2	3	4	2	2
12	4	3	4	3	5	4	2	3	4	3	2	1
13	5	2	3	4	4	5	3	2	3	5	1	2
14	2	5	4	4	5	4	5	2	5	4	2	2
15	2	1	4	5	4	5	3	4	3	5	1	1
16	5	3	5	4	5	4	5	1	4	5	2	1
17	5	3	3	4	4	4	5	4	3	4	1	1
18	5	3	5	3	3	5	3	3	2	3	2	1
19	2	3	2	5	5	3	4	2	3	5	1	1
20	5	5	3	4	4	5	3	4	3	3	2	2
21	2	4	4	5	5	5	5	3	2	3	1	2
22	2	5	1	4	5	3	3	5	3	4	2	1
23	5	3	5	5	4	4	5	4	2	4	1	2
24	2	4	5	4	4	3	2	2	5	3	2	2
25	1	3	3	4	5	5	1	3	2	4	1	1
26	5	3	5	4	5	4	2	5	2	5	1	2
27	2	4	3	5	5	4	3	2	3	3	2	1
28	3	3	4	4	4	5	4	2	4	5	1	1
29	5	2	5	5	5	4	2	4	2	4	1	1
30	5	3	5	3	4	5	2	4	3	5	2	2
31	2	4	4	4	5	4	5	2	3	1	2	1
32	2	4	3	4	4	4	3	3	4	3	1	2
33	2	3	5	4	5	3	2	5	5	4	2	2
34	4	3	4	5	5	5	3	2	2	4	1	1
35	2	5	5	3	3	4	4	3	3	2	2	1
36	5	3	5	5	5	5	2	4	3	4	2	2
37	2	4	2	4	5	4	4	2	2	5	1	1
38	5	3	4	5	5	3	3	4	4	4	1	2
39	3	4	3	5	5	5	4	3	5	5	1	1
40	5	2	5	5	4	4	2	5	3	4	2	1

6 АНАЛИЗ И ИНТЕРПРЕТАЦИЯ ИНФОРМАЦИИ

Проведя кодирование и запись информации на определенных носителях, исследователь неизбежно сталкивается с необходимостью использования элементарных методов статистического анализа, из которых основными являются простое и перекрёстное табулирование.

Таблица 6. Анализ важности стоимости услуги.

Доход	Оценка важности стоимости услуг										Всего
	1		2		3		4		5
1- меньше 300 долл.	1	13	3	13	3	13	9	39	7	30	23	100
	100	3	30	8	100	8	100	23	41	18	58
2- больше 300 долл.	0	0	7	41	0	0	0	0	10	59	17	100
	0	0	70	18	0	0	0	0	59	25	42
Всего	1	10	3	9	17	40
	100	3	100	25	100	8	100	23	100	43	100

Итак, видно, что основной процент, показанный в строке, в правом верхнем углу ячейки, говорит о том, что для людей с доходом ниже 300 долларов США стоимость услуги является важной (39%), либо очень важной (30%). Для людей же с высоким уровнем доходов этот параметр является либо очень важным (59%), либо не важным (41%). В целом, исходя из общего процента, который учитывается в нижнем правом углу ячейки. При этом в целом, 58% опрошенных имеют доход ниже 300 долл. США.

Таблица 7. Анализ важности разнообразия услуг

Доход	Оценка важности разнообразия услуг										Всего
	1		2		3		4		5
1- меньше 300 долл.	1	4	2	9	10	43	6	26	4	17	23	100
	100	3	20	5	50	25	67	15	24	10	58
2- больше 300 долл.	0	0	1	6	10	59	3	18	3	18	17	100
	0	0	10	3	50	25	33	8	18	8	43
Всего	1	3	20	9	7	40
	100	3	30	8	100	50	100	23	41	18	100

Для большинства респондентов, имеющих доход меньше 300 долл. США (43%) разнообразие предоставляемых услуг имеет среднее значение («почти не важно»). В тоже время, 26% из них считают эту характеристику важной. Для 59% потребителей с высоким уровнем дохода выше 300 долл. США в месяц ассортимент услуг также не очень важен, хотя в тоже время на тех, для кого это важно или очень важно приходится в целом 36%.

Таблица 8. Анализ важности качества обслуживания

Пол	Оценка важности качества обслуживания										Всего
	1		2		3		4		5
1- мужской	0	0	2	9	8	36	9	41	3	14	18	100
	0	0	100	5	80	20	75	23	20	8	45
2- женский	1	6	0	0	2	11	3	17	12	67	22	100
	100	3	0	0	20	5	25	8	80	30	55
Всего	1	2	10	12	15	40
	100	3	100	5	100	25	100	30	100	38	100

Наибольшую важность (5 – «очень важно») качество обслуживания имеет для женщин. Для мужчин же качество обслуживания является либо «важным» – 41%, либо не очень «важным» – 36%. В целом же большая часть респондентов считает качество обслуживания при предоставлении услуг очень важным (38%), хотя мнения мужчин и женщин на этот счёт достаточно отличаются друг от друга.

Таблица 9. Анализ значения поведения персонала

Ответ	Абсолютное количество ответов	Относительное количество ответов, %
Поведение персонала	5- очень важно;	13	32,5
	4- важно;	20	50
	3- почти не важно;	7	17,5
	2- не важно;	0	0
	1- совсем не важно	0	0

Большинство опрошенных считают поведение персонала важным –50%, и очень важным – 33%.

Таблица 10. Анализ значения гарантии

Ответ	Абсолютное количество ответов	Относительное количество ответов, %
Гарантия	5- очень важно;	23	57,5
	4- важно;	12	30
	3- почти не важно;	3	7,5
	2- не важно;	2	5
	1- совсем не важно	0	0

Таким образом, гарантия имеет наибольшую важность для 58% опрошенных, и являясь важной ещё для 30%, не важной не является ни для кого.

Таблица 11. Анализ значения сроков выполнения заказов

Ответ	Абсолютное количество ответов	Относительное количество ответов, %
Сроки выполнения заказов	5- очень важно;	15	37,5
	4- важно;	18	45
	3- почти не важно;	7	17,5
	2- не важно;	0	0
	1- совсем не важно	0	0

Сроки выполнения заказов на протезы и коронки в целом считают важными 45% опрошенных.

Таблица 12. Анализ важности условий оплаты

Ответ	Абсолютное количество ответов	Относительное количество ответов, %
Условия оплаты	5- очень важно;	8	20
	4- важно;	9	22,5
	3- почти не важно;	11	27,5
	2- не важно;	11	27,5
	1- совсем не важно	1	2,5

Условия оплаты поровну для 28% опрошенных являются не очень важными или не важными. В целом за каждый вариант ответа, кроме варианта «совсем не важно», вы сказалось практически одинаковое количество респондентов.

Таблица 13. Анализ важности комфорта

Ответ	Абсолютное количество ответов	Относительное количество ответов, %
Комфортность, дизайн кабинетов	5- очень важно;	6	15
	4- важно;	9	22,5
	3- почти не важно;	13	32,5
	2- не важно;	11	27,5
	1- совсем не важно	1	2,5

Комфорт и дизайн кабинетов является практически не важным для 33% – трети респондентов.

Таблица 14. Анализ важности используемого оборудования

Ответ	Абсолютное количество ответов	Относительное количество ответов, %
Используемое оборудование	5- очень важно;	5	12,5
	4- важно;	7	17,5
	3- почти не важно;	18	45
	2- не важно;	10	25
	1- совсем не важно	0	0

Почти не важно для большинства респондентов (45%) тип используемого оборудования.

Таблица 15. Анализ значения географического расположения

Ответ	Абсолютное количество ответов	Относительное количество ответов, %
Географическое расположение	5- очень важно;	14	35
	4- важно;	14	35
	3- почти не важно;	9	22,5
	2- не важно;	2	5
	1- совсем не важно	1	2,5

Географическое расположение кабинета в той или иной степени важно в общем для 70% опрошенных.

Для потребителей все рассматриваемые характеристики по степени важности, хотя и близки к среднему значению, делятся как бы на две подгруппы: с важностью ниже среднего значения, к которой можно отнести разнообразие услуг, условия оплаты, комфорт и тип используемого оборудования. Ко второй подгруппе, имеющей уровень важности для потребителя выше «4» баллов можно отнести качество обслуживания, географическое расположение, поведение персонала, сроки выполнения и гарантия (имеющая наивысшую степень важности – 4,4). При этом стоимость услуг имеет строго средний уровень важности – 3,5 балла.

7 ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ

Проведя маркетинговое исследование по выявлению потребительской удовлетворенности и значимости услуг, предоставляемых стоматологической клиникой «Щелкунчик», мы можем сделать следующие выводы: