Курсовая работа: Организация обслуживания участников конференции кооперации на 150 человек при санаторно-курортом комплексе "Волжанка"

Метод обслуживания потребителей - способ реализации потребителем продукции общественного питания. На предприятиях общественного питания применяются такие методы обслуживания, как самообслуживание, обслуживание официантами и барменами, и комбинированный метод.

1. Самообслуживание применяется в столовых и закусочных. В этом случае потребитель сам получает блюда, доставляет их к столу и убирает за собой использованную посуду. Существует метод частичного самообслуживания, где возможно предварительное накрытие столов.

2. Обслуживание официантами и барменами применяется в барах, ресторанах и кафе. Обслуживание официантами используется на тех предприятиях, где реализуются не только услуги питания, но и организуется отдых потребителя.

3. При комбинированном методе обслуживания сочетаются два метода - самообслуживание и обслуживание официантами. Так кафе может днём работать по методу самообслуживания, а вечером использовать обслуживание официантами.

Форма обслуживания потребителей - организационный приём, который состоит из разновидностей или сочетания методов обслуживания. Формы обслуживания - это, например, «шведский стол» или отпуск скомплектованных обедов.

К обслуживающему персоналу предприятия относятся: метрдотель (администратор зала), официант, бармен, повар.

Обслуживающий персонал предприятий всех типов и классов не зависимо от форм собственности должен проходить инструктаж с целью ознакомления с правилами внутреннего распорядка и организацией работы предприятия.

Функции, обязанности, права и ответственность обслуживающего персонала должны быть изложены в их должностных инструкциях и утверждены руководителем предприятия.

Должностные инструкции обслуживающего персонала разрабатывает администрация предприятия, исходя из требования настоящего стандарта, тарифно-квалификационного справочника работ и профессий с учетом особенностей работы каждого предприятия и требований действующего законодательства.

Руководитель предприятия должен систематически совершенствовать знания, квалификацию и профессиональное мастерство персонала на основе его теоретической подготовки и практической деятельности.

Обслуживающий персонал должен обеспечить безопасность жизни и здоровья потребителей, а также сохранность их имущества при обслуживании на предприятии. Весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы.

К обслуживающему персоналу предприятия всех типов и классов предъявляют следующие требования:

- Знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего распорядка предприятия;

- Соблюдение требований санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;

- Знание и соблюдение мер пожарной безопасности, правил охраны труда и техники безопасности;

- Обладание общей культурой, соблюдение профессиональной этики в процессе обслуживания потребителей;

- Знание требований нормативных документов на продукцию и услуги общественного питания;

- Повышение квалификации всех категорий работников (не реже одного раза в 5 лет).

Обслуживающий персонал предприятия должен быть одет в форменную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений и загрязнений.

Работники предприятия на форменной одежде должны носить служебный значок с эмблемой предприятия и указанием должности и профессии.

Профессиональными этическими нормами поведения персонала являются: вежливость, тактичность, внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей. Персонал должен уметь создать на предприятии атмосферу гостеприимства, в отношении потребителей проявлять доброжелательность и терпение, быть выдержанным, обладать способностью избегать конфликтных ситуаций.

1.4 Состав торговых помещений

Поскольку в производственных помещениях происходят холодная и пищевая обработка пищевых продуктов, планировка этих помещений должна осуществляться с учетом санитарно гигиенических требований, исключающих возможность возникновения пищевых инфекций и отравлений.

Так, производственные, торговые и административно-бытовые помещения следует располагать в надземных этажах, что обеспечивает их лучшее естественное освещение и вентиляцию. Планировка должна обеспечивать поточность производственных процессов и кратчайший путь прохождения сырья с момента его получения до выпуска готовой продукции. Нельзя допускать перекрещивания потоков сырья с полуфабрикатами и готовой продукцией, грязной посуды с чистой. На предприятиях, работающих на сырье, необходимо оборудовать отдельные заготовочные цеха для обработки овощей, мяса, рыбы и др. и доготовочные.

К планировке доготовочных цехов - холодного и горячего - следует предъявлять высокие санитарные требования, поскольку выпускаемые ими блюда готовятся из продуктов, которые не подвергаются тепловой обработке или уже прошли ее.

Для предотвращения микробного заражения вышеуказанных изделий, холодный цех необходимо располагать таким образом, чтобы можно было легко осуществлять связь с горячим цехом, с заготовочными цехами, со складскими помещениями и моечной столовой посуды. Вместе с тем холодный цех должен быть размешен в комплексе с помещениями, связанными с реализацией готовых блюд - раздаточной и торговым залом. Санитарные требования к размерам помещений и размещению оборудования. Размеры производственных помещений зависят от мощности предприятия, которая определяется не только количеством мест, но и объемом продукции собственного производства. Высота производственных и торговых помещений должна быть не менее 3м от пола до потолка и 2.5м от потолка до низа выступающих конструкций. Длина фракта раздачи из расчета на одно место, при обслуживании посетителей официантами, должна составлять; для холодного цеха - не менее 0.01м. Свободная от оборудования площадь в цехах обычно составляет 5-5.5 квадратных метра на одного работника.

В ресторанах, столовых, кафе посетителям необходимо предоставить возможность снять верхнюю одежду, вымыть руки, подождать, пока освободится место. Поэтому на предприятиях общественного питания обычно есть вестибюль, гардероб, туалетные комнаты, аванзал. Для того чтобы посетители могли поправить перед входом в зал прическу, осмотреть свой костюм, в вестибюле должны быть зеркала.

При приеме одежды у посетителей гардеробщик обязан сразу же вручать им номерки и только потом вешать одежду. Это ускоряет процесс обслуживания и предотвращает возможные недоразумения.

Психологи учат, что комфорт зала - освещение, акустика, вентиляция, красиво сервированный стол, искусно сложенные салфетки, живые цветы на столах, негромкая музыка - создает у клиентов хорошее настроение.