Курсовая работа: Особенности организации сервисного обслуживания на предприятии

На конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий — машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.п.

Сервисные услуги приобретают тем большее значение в процессе выбора товара потребителем, чем сложнее его конструкция и способ функционирования. Для технически сложных товаров промышленного использования сервисное обслуживание может оказаться одной из определяющих решение характеристик товара.

По мере обострения конкурентной борьбы многие производители товаров начинают заниматься оказанием услуг. При этом компании имеют двойную выгоду: во-первых, они устанавливают хорошие взаимоотношения с потребителями, делают их лояльными по отношению к своей компании, укрепляя этим свою репутацию; во-вторых, предоставление услуг является дополнительным, а зачастую и главным источником доходов компании.

Немаловажным моментом является введение клиентских стандартов как механизма обратной связи - сильный и эффективный способ оптимизировать связи между предприятием и рынком, и выявить уровень сервисного обслуживания предприятия.

2 Анализ деятельности службы сервиса на примере ПТ ЗАО «БелГАЗавтосервис»

В связи с увеличением продаж автомобилей возрастает потребность в услугах автосервиса. Автомобили постоянно усложняются, а значит, требуют все более квалифицированного ремонта. Авторизованных СТО, работающих совместно с официальными дилерами и автопроизводителями, специализированных на определенных марках автомобилей в Республике Беларусь мало.

Одной из крупных фирм, осуществляющих сервисное обслуживание автомобилей, является ПТ ЗАО «БелГАЗавтосервис». Станция технического обслуживания данной фирмы оказывает все виды услуг по ремонту продукции ГАЗ в гарантийный и постгарантийный периоды и занимает первое место в РБ по количеству рабочих постов, наличию диагностического оборудования, сложности ремонта автомобилей, спектру оказываемых услуг.

Цель службы сервиса - обеспечивать удовлетворение клиентов как обслуживанием, так и фирмой.

Станция технического обслуживания ПТ ЗАО «БелГАЗавтосервис» ориентирована на выполнение следующих задач:

· предпродажная подготовка новых машин;

· предпродажный ремонт подержанных машин;

· гарантийный ремонт проданных новых и подержанных машин;

· коммерческое регламентное обслуживание техники;

· коммерческое предупредительное обслуживание (регулировки и т. п.);

· коммерческое реабилитационное обслуживание (ремонт);

· коммерческое предоставление (прокат) ремонтных мощностей желающим самостоятельно обслуживать свои машины при условии покупки ими запчастей и материалов у дилера;

· все виды обслуживания собственного парка техники;

· предоставление ремонтных мощностей своим сотрудникам, желающим самим ремонтировать личные машины;

· ремонт подержанных узлов и агрегатов для фонда восстановленных запасных частей.

Приоритетные задачи современного сервиса:

· неукоснительное выполнение персоналом порученных обязанностей;

· увеличение прибыли посредством рационального управления предприятием и непрерывного контроля за показателями его эффективности;

· постоянная забота об улучшении внешнего вида и интерьеров предприятия, поэтапная модернизация всех зданий, сооружений и оборудования;

· приведение количества рабочих мест и персонала в соответствие с реальным наличием заказов;

· учет и контроль рабочего времени;

· сокращение количества рекламаций за счет повышения качества работы и контроля, выполнение регулярного выборочного контроля;

· оказание действенной помощи в аварийных случаях;

· организация технической помощи на дороге и эвакуации неисправных автомобилей силами предприятия;

· предоставление гарантии качества;