Курсовая работа: Особенности PR в гостиничной индустрии
- название вашего предприятия не должно встречаться чаще одного-двух раз в самом начале сообщения;
- старайтесь соблюдать правило "пяти вопросов" (что, кто, где, когда, зачем), на которое первый абзац вашего сообщения должен давать четкий ответ;
- пресс-конференция должна созываться только по действительно важным вопросам; планируйте заранее ее ход, готовьте информацию, иллюстративный материал и письменные обоснования;
- старайтесь строить и развивать ваши контакты с прессой терпеливо, корректно, в дружеской и уважительной форме. [4]
Все отели обращаются к рекламе в средствах массовой информации. Выбор СМИ зависит от того, на какие целевые группы клиентов рассчитаны рекламные объявления. Большой популярностью среди гостиниц в настоящее время является реклама на web- сайтах. Если летом 1999 года доля резервирования гостиниц через "всемирную паутину" в мире составляла 4 %, то в начале 2000 года она удвоилась до 9 %. Пользуясь Интернетом , клиент получает более широкий выбор, более простой, комфортный и дешевый способ резервирования, нежели пользуясь услугами турагенств.
Особые PR акции рассматриваются в качестве "тягача" всех мероприятий. Организация PR акций — это компетенция пресс-референта и менеджера по PR. Здесь важно учитывать, что отдельные эффективные мероприятия могут стать затратными и неэффективными, если забывать о поставленной цели. Например, организация "Ток-шоу" в гостинице не ставит задачей представить службу PR, а организуется с целью информирования общественности о возможностях предприятия.
Основными принципами передаваемой информации были и остаются достоверность и абсолютная серьезность. [16]
В качестве примеров можно привести следующий перечень PR акций, применяемых в практике гостиничного и ресторанного дела: разного рода благотворительные мероприятия; организация в гостинице выставок по искусству; презентация косметической продукции для клиентов гостиницы; проведение детских карнавалов, показов моды; недели кухонь различных регионов; музыкальные вечера в гостинице; джазовые вечера; показы мод в сотрудничестве с домами мод; дегустация вин для знатоков; рождественский базар.
При организации подобных PR акций каждое предприятие должно ответить себе на следующие вопросы:
- Количество PR акций?
- Какого качества мероприятия?
- Сколько должны стоить эти мероприятия?
В последних исследованиях по PR представляется довольно интересным расчет их эффективности. Ответ на вопрос "Сколько стоят и зачем нужны PR?" должен быть получен путем экономических расчетов по следующей формуле(1.1):
(1.1)
Считается, что положительную оценку PR деятельности можно дать тогда, когда эта работа ведет к росту симпатий к предприятию. Эти симпатии, с одной стороны, зависят от степени информированности определенной категории потребителей, а с другой стороны, подвержены воздействию эмоциональных факторов. Это подтверждает уже высказываемую ранее необходимость организации передачи в определенные сроки дифференцированных в зависимости от потребителей информационных сообщений. [8]
В зависимости от среднего срока пребывания клиента в гостинице степень его "убеждаемости" имеет разную значимость. В данном случае представляется целесообразным в гостиницах, где останавливаются отдыхающие, иметь специального сотрудника, работающего с гостями. Менеджмент свободного времени повышает значимость "активного отдыха". Однако и в городских отелях представляется оправданным присутствие специалиста по контактам с гостями, причем, не, только в рамках PR программ, касающихся приема VIР-клиентов — артистов, политиков, спортсменов и т.д. Будучи инструментом коммуникативного маркетинга, PR деятельность не должна пренебрегать личными контактами.
PR воспринимаются чаще всего как диалог, в котором информация не только идет к клиенту, но и, получается, от него. На этом основан контроль эффективности и действенности мероприятий. Для этого, с одной стороны, прослеживают правильность проведения PR действий и мероприятий, охват ими соответствующих целевых групп на предприятиях гостиничного и ресторанного бизнеса, а с другой стороны, организуют учет взаимных интересов партнеров. К обязанностям контактной службы относится также организация всех презентаций, устраиваемых гостиницей. [16]
Работа с клиентом может проводиться также в письменной форме, путем обработки информации и ее публикации в соответствующих изданиях, включая собственное "домашнее" издание. В нем публикуются сообщения о гостиничных программах, важнейших событиях, способных заинтересовать определенный круг потребителей гостиничных услуг. В рамках программы PR по установлению контактов с клиентами хороший эффект дает организация и ведение подробной картотеки постоянных клиентов гостиницы, а также ее использование на практике.
Крупные гостиницы, будучи частью одной "цепи", представляют собой воплощение единого корпоративного стиля. Именно в таких гостиницах присутствует четко выраженная деятельность PR отдела или менеджера по связям с общественностью.
Что касается остальных гостиниц, PR деятельностью здесь занимается в лучшем случае служба маркетинга, а зачастую непосредственно сам директор. Но, тем не менее, за последние годы с развитием рыночной экономики все руководители постепенно осознали необходимость public relations как неотъемлемой части "жизни гостиницы" и основной составляющей ее успеха. [2]
Глава 2. Организационная структура гостиницы « Holiday Inn», ее особенности и технологии PR деятельности.
2.1 Характеристика предприятия.
Отель Холидей Инн Самара расположен в центре старого города в пяти минутах ходьбы от набережной реки Волга. В нем идеально сочетаются условия для отдыха, проведения деловых встреч и праздников.
Самарский отель Холидей Инн был открыт в сентябре 2007 г. и на сегодняшний день является одним из самых современных и комфортабельных среди существующих отелей Самары. Современный стильный дизайн отеля производит на гостей незабываемое впечатление. Отель Холидей Инн Самара был удостоен золотой медали на IX международном фестивале архитектуры и дизайна в номинации «Общественный интерьер».
Современное восьмиэтажное здание гостиницы является настоящим украшением города Самары. Оно включает 177 гостевых номеров, в том числе этаж повышенной комфортности, 8 номеров люкс и 1 президентские апартаменты. Каждый гость отеля имеет возможность воспользоваться услугами СПА-зоны (бассейн, гидромассажная ванная, финская сауна и турецкий хамам), а также тренажного зала (круглосуточно).
Сервис и качество блюд европейской кухни ресторана The Brasserie («Бразерия») и эксклюзивной кухни Red Room («Ред Рум») приятно удивят любого гурмана или желающих просто отдохнуть в компании друзей. В кафе Атриум Вы сможете насладиться чашкой кофе и фирменными десертами от шеф-повара.
На втором этаже отеля Холидей Инн Самара находятся 9 конференц-залов, оснащенных самым современным оборудованием. Залы рассчитаны на аудиторию от 10 до 400 человек и прекрасно подойдут как для деловых мероприятий, так и для банкетов.
Во всех номерах, ресторанах и общественных зонах отеля гости имеют возможность воспользоваться бесплатным WiFi доступом в Интернет.
Для удобства гостей отеля — подземная охраняемая парковка, услуги турагентства и салона красоты.
Несмотря на то, что отель Холидей Инн Самара был открыт относительно недавно, он уже обрел множество постоянных клиентов и по праву считается одной из лучших гостиниц Самары. [18]