Курсовая работа: Проблема просроченной задолженности в банках

+8

115,0

121,1

136,4

Из данной таблицы видно, что число ссуд с просроченной задолженностью в 2009 году в по сравнению с 2008 годом возросло на 175 человек, что составляет прирост на 29%. Значительно увеличилось количество заемщиков, с просроченной задолженностью, по таким видам ссуд как ссуда на неотложные нужды и ссуда на недвижимость. По удельному весу в общем количестве заемщиков также произошло увеличение по этим видам ссуд.

Вот некоторые виды техник, которые используются в деятельности ОАО КБ "Стройкредит" :

-"Одолжение";

- "Телефонное расследование";

- "Коллекторская история. Метафора для взыскания";

Необходимо отметить, что:

1) эффективность той или иной техники зависит от конкретной ситуации и типа должника. В некоторых ситуациях одни техники просто неприменимы, в то время как другие могут сработать;

2) успешное применение той или иной техники часто связано с психотипом, манерой общения самого специалиста по взысканию. Соответственно, важно найти техники, подходящие для конкретного человека;

3) необходимо следить за гибкостью использования техник. К сожалению, на практике очень часто встречается ситуация, когда одна "любимая" техника применяется постоянно, независимо от того, уместна она для данного случая или нет, и только иногда происходит смена основной техники, то есть сначала используется одна техника, потом другая. Исходя из этого, важно постоянно помнить о наличии различных техник, которые надо гибко и постоянно использовать, выбирая ту или иную исходя из ситуации.

Одной успешной техники на все случаи жизни не существует.

Начнем с рассмотрения техники "Одолжение". Техника "Одолжение" состоит из вводной части, в которой должнику сообщают о том, что его дело передается в суд (службу судебных приставов, отдел личного взаимодействия, обратно в банк для выбора более строгих мер воздействия и т.д.), то есть ситуация должника так или иначе ухудшается по сравнению с текущим положением. При этом подчеркивается, что задача коллектора — просто сообщить об этом, так как решение на основе строго определенного порядка уже принято и изменить его практически невозможно.

Далее, если должник сам не просит об одолжении, то специалист по взысканию может выразить сожаление в связи с тем, что дело передается дальше, так как он видел возможности для разрешения проблемной ситуации без больших потерь на стадии "мягкого" взыскания.

Переход к следующей, основной части техники лучше осуществлять, когда должник сам прямо или косвенно попросит об одолжении со стороны коллектора, но в принципе можно самому предложить одолжение. Суть одолжения — коллектор на свой страх и риск (как сообщается должнику) не передает дальше дело должника в течение четко определенного времени (этот срок, конечно же, должен не выходить за рамки существующей процедуры или должен быть согласован отдельно), а должник, соответственно, обещает использовать это время, чтобы оплатить долг. Естественно, коллектору следует установить, является ли обещание должника выполнимым (вопросы, откуда появятся деньги, как именно и когда будет произведена оплата и т.д., из стандартной техники получения выполнимого обещания). В завершение разговора можно передать инициативу в руки должнику, сказав, что он сам должен позвонить, когда оплата будет произведена, чтобы сотрудник коллекторского агентства мог больше "не рисковать".

На практике, если эта техника применена в подходящей ситуации, должник сам, выполнив обещание, звонит в коллекторское агентство, желает услышать именно сделавшего ему одолжение специалиста и сообщает ему об оплате.

Техника "Одолжение" наиболее успешно применяется с неконфликтными должниками, которых можно отнести к типам "забывчивые", "жертвы обстоятельств", "наивные". С трудом применяется эта техника в конфликтных ситуациях, особенно с должниками типа "недовольный клиент", "мошенник".

Стоит отметить, что эта техника связана с основной возможной позициией коллектора по отношению к должнику, т.е. коллектор — это тот, кто помогает человеку, не вернувшему долг, избежать больших проблем (прихода приставов, визита третьих лиц).

Следующая техника — "Телефонное расследование". Техника "Телефонное расследование" реализуется в двух направлениях:

1) поиск информации о должнике, о котором мало данных либо они недостоверны или изменились;

2) обеспечение возможного косвенного воздействия на должника со стороны тех, с кем коллектор общался по поводу получения информации о должнике.

В рамках телефонного расследования коллектор находит хотя бы один контакт, имеющий отношение к должнику: прежнее место работы, жительства, общения и т.д. Далее, несмотря на то, что человек, с которым общается специалист по взысканию, не знает, как найти должника, у него выясняется еще хотя бы один контакт (лучше более осведомленный, чем текущий собеседник). В случае звонка на работу таким контактом может быть руководитель отдела, где работал должник, а затем сотрудник этого отдела, который общался с должником. По сути, выстраивается цепочка, например:

руководитель организации или сотрудник бухгалтерии/отдела кадров — начальник отдела — сотрудник (друг должника) — …

Чтобы получить необходимую информацию, коллектору в большинстве случаев целесообразно подчеркивать, что он работает для того, чтобы помочь должнику решить его проблему, а при отсутствии сотрудничества со стороны собеседников необходимая информация может быть получена от них через суд. Описание ситуации с задолженностью может способствовать тому, что лица, с которыми в рамках расследования проводилась беседа, сообщат должнику о том, что его системно и целенаправленно ищут.

Техника "Телефонное расследование" применима в случаях, когда с должником непосредственно связаться не удается. Однако она может использоваться для дополнительного воздействия даже в тех случаях, когда с должником можно связаться, так как проведение телефонного расследования демонстрирует должнику серьезность работы по взысканию задолженности и возможный масштаб негативных информационных последствий невыполнения обязанности по погашению задолженности. Эта техника подходит для всех типов должников, но с осторожностью ее надо применять в отношении типа "недовольный клиент", так как распространение информации о ситуации с задолженностью может еще больше настроить должника против взыскателей.

Переходим к технике: "Коллекторская история. Метафора для взыскания".Здесь можно сказать кратко, что содержание этой техники предельно просто – необходимо рассказать должнику историю, как в сходной ситуации похожий с ним человек разрешил проблему выплаты задолженности.