Курсовая работа: Проект Системы менеджмента качества (на примере продуктового магазина ООО "МК")

0,1

0,1

0,2

Далее рассчитаем «качество». «Качество» рассчитывается по следующей формуле:

К= р1*А1 + р2*А2 + р3*А3 + р4*А4 + р5*А5

Где р – вес, А i – оценки услуг по 5‑ти параметрам по 10‑ти балльной шкале.

Так как покупателей 2 вида: потенциальные и фактический, будем рассчитывать 2 качества (К1 и К2). Для расчета качества и разработки процедуры оценки значимых требований покупателей воспользуемся ППП STATGRAPHICS+for Windows (Приложение А).

3 Функциональная модель СМК услуг на примере продуктового магазина ООО «МК»

3.1 Разработка функциональной модели СМК на базе основных бизнес-процессов жизненного цикла

Основными процессами системы менеджмента качества услуг продуктового магазина ООО «МК» в части «реализация товаров» по ассортименту являются:

· Проведение маркетинговых исследований;

· Проведение мониторинга ожиданий клиентов;

· Проведение мониторинга восприятия клиентов;

· Обработка информации и расчёт оценки качества предоставляемых услуг;

· Проверка продукции на складе;

· Закупка необходимых товаров;

· Составление ассортимента;

· Составление заявок на продукцию;

· Рекрутирование и обучение персонала;

· Осуществление обслуживания витрин, холодильников и т.д.;

· Закупка и модернизация холодильного и торгового оборудования;

· Поддержка в рабочем состоянии рабочее пространство;

· Сотрудничество с маркетинговым агентством;

· Ежемесячные опросы покупателей;

· Обработка результатов опроса.

На рисунках 3.1 и 3.2 показаны главные блоки основных бизнес-процессов, их взаимосвязь, а также методы и механизмы воздействия на них.

Рисунок 3.1 – Описание главного блока системы менеджмента качества услуг продуктового магазина ООО «МК»