Курсовая работа: Разработка мероприятий по внедрению маркетинга социально-значимой проблемы в деятельность Light

Из данных таблицы следует, что товарооборот в 2008 году вырос больше, чем в 2 раза. И это легко объяснимо, т.к. кафе открылось в конце 2006 года, и потребовалось время, чтобы оно обрело популярность. Вероятно, увеличилось число посетителей. Немаловажную роль в увеличении суммы товарооборота играет повышение уровня цен, так или иначе вызванное инфляцией.

В целом «Лайт кафе» имеет стабильные финансовые показатели хозяйственной деятельности, приносит прибыль. В период с 2007 по 2008 год прибыль возросла более чем в 2 раза, что говорит о том, что кафе ведёт экономически эффективную деятельность и успешно развивается.

Коэффициент рентабельности кафе находится на высоком уровне и возрос за год с 12 до 13%, что говорит об окупаемости проекта. Однако издержки растут, и немного большими темпами, чем товарооборот и прибыли, что свидетельствует о потенциальной опасности снижения уровня рентабельности кафе.

Рост числа сотрудников связан с введением должности менеджера зала. Ранее его функции выполнял один из официантов, имеющий статус старшего.

Для лучшего понимания спроса на различные ассортиментные группы проанализируем объем и структуру розничного товарооборота (табл. 2).

Таблица 2 Анализ объема и структуры розничного товарооборота (2008 год)

Товарные группы	Сумма товарооборота, тыс. руб.	Удельный вес, %
1. Завтраки	280384	3,36
2. Бизнес-ланчи	2861534	34,27
3. Салаты и холодные закуски	493580	5,91
4. Горячие блюда	1271360	15,22
5. Пицца, паста	461668	5,53
6. Супы	300480	3,59
7. Десерты	615092	7,37
8. Напитки	2066428	24,75
ИТОГО	8350526	100

Ясно, что напитки и бизнес-ланчи – важнейшие товарные группы в рамках ассортимента данного кафе. Вообще говоря, бизнес-ланчи во многих заведениях общественного питания, являются товарной группой №1. Исходя из наблюдений, проведенных в «Lightcafé», в течение четырех часов действия меню бизнес-ланчей кафе посещают в среднем 80 человек. В перерасчете на экономический показатель это составляет как минимум 12000 рублей (при стоимости бизнес-ланча 150 рублей), что составляет примерно половину выручки за 12-часовую смену (средняя выручка за смену в «Лайт кафе» составляет 25000 рублей).

Что касается менее востребованных ассортиментных групп, то стоит уделить особое внимание поиску возможностей повышения спроса на такие группы, как «завтраки», «пицца и паста», «салаты и холодные закуски» и «супы». Имеет место проблема наличия алкогольных напитков, предлагаемых в меню, из-за отсутствия их или необходимых для коктейлей ингредиентов на складе.

2.2 Социально-ответственная деятельность компании

Сфера бизнеса существенно влияет на социальные и культурные процессы. Известно, что на данный момент Лайт кафе еще не разработало глубокую социальную программу. Но сама по себе социальная деятельность ведется, она является неотъемлемой частью деятельности любой компании, и направлена как вовнутрь компании, так и во внешнюю среду. Рассмотрим наиболее актуальные в рамках темы курсовой работы элементы социально-ответственной деятельности «Lightcafe».

Поскольку компания осуществляет услуги питания, то немаловажным фактором успешности ее деятельности является грамотно составленное меню, соответствующее запросам потребителей. Посредством меню компания рассказывает о себе, осуществляет коммуникации со своими гостями, влияет на их эмоции, отношение, мнение. Поэтому кафе поддерживает национальные праздники и традиции, предоставляя своим гостям специальное меню в определенные периоды года, такие как Пасха, Яблочный Спас, Новый Год. Также имеет место практика трансляции футбольных матчей, что способствует созданию и поддержанию духа единства российских граждан. На время матча используют дополнительное меню, в котором присутствуют в расширенном ассортименте алкогольные напитки и закуски. Бесспорно, вышеперечисленные мероприятия организуются в большей степени с целью получения коммерческой выгоды путём повышения заинтересованности. Однако таким образом компании удается показать и свою причастность к жизни общества.

Такие направления социально-ответственной деятельности, как проведение общественных программ, спонсорство и т.п. не реализуются в «Lightcafé». Поэтому обратимся к внутренней среде компании.

Значительным элементом социально-ответственной деятельности Лайт кафе является взаимодействие персонала зала с гостями. Умение грамотно наладить контакт и общаться позитивно, не смотря на настроения посетителей, становится важным в работе и официантов, и менеджеров зала. Согласно психологии, гость в негативном настроении, высказавшись и не получив агрессии в ответ, успокаивается и становится доброжелательным[16] . Особенно обезоруживает добрая улыбка, отношение к гостю с пониманием. Таким образом, выражаясь словами Ф. Котлера, происходит «удовлетворение потребностей при сохранении и укреплении благополучия потребителя и общества в целом». От поведения официантов во многом зависит не только прибыль кафе, но и настроение его посетителей. А чтобы правильно выстроить свое поведение, официантам нужно иметь специальные знания. Некоторые уже обладают такими знаниями или верно реагируют на различные ситуации благодаря своим личным качествам. Но, бесспорно, для повышения эффективности деятельности компании требуются единые стандарты обслуживания, которых следует придерживаться при взаимодействии работников зала с гостями. Однако в компании отсутствует специальное обучение новых сотрудников, как и отсутствует практика совершенствования знаний и навыков действующих сотрудников. В ходе исследования было установлено, что стандарты качества обслуживания разработаны (документ был обнаружен в дальнем углу за барной стойкой), но им не только не обучают, но и не предоставляют для ознакомления при приеме на работу новому персоналу (информация была получена путем устного опроса сотрудников).

Тем не менее, руководство кафе не препятствует молодому персоналу в получении образования, предоставляя гибкий график работы, который составляется в соответствии с учебным расписанием сотрудников-студентов, и отпуская на сессию студентов-заочников (в том числе работников кухни). Часто компания принимает студентов на практику. Учитывая факт нежелательности сотрудничества со студентами многих российских компаний (особенно в условиях кризиса мировой экономики), делаем вывод о том, что «Lightcafe» осуществляет общественно полезную деятельность в этом направлении.

По результатам того же устного опроса сотрудников, именно гибкий график является тем фактором, который удерживает их в данной компании. Были высказаны недовольства по поводу низкой оплаты труда. Неудовлетворенность вознаграждением за труд лишает мотивации. В сравнении с конкурентами, например, кафе «Кофе Хаус», компания практически не прилагает усилий, чтобы уменьшить текучесть кадров. В «Кофе Хаус» принята широкая мотивационная схема, позволяющая официантам получать многочисленные бонусы за продажу определенных позиций в меню. В данном случае официант становится не только человеком, принимающим и выдающим заказы, но и продавцом. В «Лайт кафе» мотивационная схема была принята в феврале 2009 года, и представляет собой бонус в виде процента с личного объема продаж. Но, поскольку обучения продажам в компании не предусмотрено, то и официанты стремятся не увеличивать сумму счета каждого гостя путем продаж, но обслуживать как можно больше гостей. Другими словами, делают ставку на количество, а не на качество.

С каждым новым сотрудником заключается трудовой договор, заработная плата выплачивается официально путем перечисления на банковские карточки, что значительно облегчает и ускоряет процесс ее получения. При приеме на работу дополнительно заключается договор материальной ответственности, согласно которому ежемесячно проводится ревизия на рабочих местах, недостача распределяется между причастными к ней сотрудниками, и определенная сумма удерживается из заработной платы. Исходя из результатов устного опроса сотрудников, на этой почве часто возникают споры и недовольства, так как часто сумма недостачи считается ими необоснованно высокой. Исследование соответствующих документов, отчета по ревизии и выписки по заработной плате, показало, что в них отсутствует прозрачность. То есть большую трудность представляет собой определение причинно-следственных связей всех вычетов и бонусов. Среди давних сотрудников прочно укоренилось мнение, что «в этой компании вы никогда не узнаете правду о своей зарплате». Несомненно, такой подход к сотрудничеству не имеет долгосрочной направленности. Доверие к компании подрывается.

Социальная ответственность компании по части предоставления социального пакета сотрудникам реализована на минимальном уровне. Больничные листы и отпуска, в том числе по беременности, оплачиваются, обеспечивается пенсионное страхование, т.е. требования законного трудоустройства исполняются, но дополнительных льгот нет.

Исходя из проведенных наблюдений, стоит отметить, что в коллективе присутствует дружественная атмосфера, что наряду с удобным графиком работы удерживает действующих сотрудников. Но рабочим местом они не дорожат, и в любой подходящий момент готовы оставить компанию. Новые сотрудники, еще не привыкшие к коллективу, как правило, надолго не задерживаются (за прошедший год в должности официанта «Лайт кафе» побывали 17 человек, и только двое из них работают до сих пор; также сменилось 4 повара). Сотрудники, составляющие «костяк» коллектива, иногда собираются на неформальных встречах, отдыхают вместе. За прошедший год компания лишь однажды сама организовала поездку в боулинг. В остальных случаях коллектив берет на себя все расходы по организации таких встреч. Отсюда получается, что «коллектив - отдельно, компания - отдельно», и как следствие, у сотрудников нет ассоциирования себя с компанией.

Таким образом, в «Lightcafe» существуют проблемы, связанные со стабильностью состава персонала и его мотивацией.

Следующим важным направлением социально-ответственной деятельности кафе является контроль уровня качества приготовляемых блюд. Вообще, «качество продукции - это критическая оценка потребителем степени соответствия ее свойств, показателей качества, индивидуальным и общественным ожиданиям, обязательным нормам в соответствии с ее назначением»[17] . Оценка качества продукции подразумевает учет субъективного мнения, поэтому качество – весьма относительный параметр. Однако существуют общие требования санитарно-эпидемиологических служб, ГОСТы (например, Закон РФ от 02.01.2000 г. №29 ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов», ГОСТ Р 50763-95 «Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению. Общие технические условия»).

В соотве