Курсовая работа: Роль и развитие сервиса в розничной торговле России и зарубежных стран

4. Обходительность (вежливое уважительное отношение к клиенту, дружелюбие контактного персонала фирмы (секретарей в приемной, телефонных операторов и т. п.), уважительное отношение к имуществу делового клиента, аккуратный внешний вид контактного персонала).

5. Коммуникативность (предоставление клиентам необходимых сведений на том языке, который им понятен, способность выслушать и понять пожелания клиентов, умение выбрать соответствующий стиль беседы с конкретным клиентом (например, один — для знающих и опытных и совсем « другой — для деловых людей, обратившихся, за получением услуги впервые), объяснение сути услуги).

6. Доверие (открытость и честность провайдера по отношению к клиентам, имя компании, репутация компании, преодоление трудностей продажи профессиональных услуг).

7. Безопасность (отсутствие угроз, рисков или сомнений, физическая безопасность, финансовая надежность).

Следует отметить, что на IT-рынке постепенно увеличивается доля компьютеров, приобретаемых в крупных магазинах, способных обеспечить должный уровень сервиса. Нередко ими являются традиционные супермаркеты. Компьютеры, предлагаемые известными зарубежными компаниями, занимающими верхние строчки мировых рейтингов, пока большой популярностью не пользуются (менее 10%). Связано это, в первую очередь, с их повышенной ценой, слабой информированностью потенциальных пользователей, недостатками сервиса. Значительная доля таких компьютеров приобретается крупными коммерческими компаниями для повышения уровня своего рейтинга.

Объемы продаж ноутбуков продолжают неуклонно увеличиваться. Согласно данным отчета, прирост продаж по сравнению с 2006 годом составил 42%, при этом в третьем квартале 2007 года было продано на 24% больше ноутбуков, чем за аналогичный период прошлого года.

Значительная доля ноутбуков носит известные бренды, хотя и собирается на предприятиях континентального Китая и Тайваня. По мнению некоторых экспертов, число продаваемых компьютеров этого типа уже сравнялось с числом настольных систем. Популярности ноутбуков способствует рост функциональных возможностей, их компактность и стремление к мобильности.

По результатам опроса крупнейших компьютерных магазинов, среди предлагаемых ноутбуков лидируют модели Acer. С небольшим отставанием следуют изделия ASUSTeK. Далее - Fujitsu Siemens, Dell, Samsung. При этом компания Samsung прикладывает значительные усилия, чтобы все-таки войти в тройку лидеров.

Рассматривая достоинства и проблемы рынка ноутбуков, нельзя не отметить и мобильные устройства компактных форм-факторов, к которым относятся UMPC и КПК.

UMPC являются, по сути, уменьшенными копиями ноутбуков, которые характеризуются малым весом (500-900г) и малыми габаритами. Предлагаемые на черкесском рынке UMPC представлены в основном несколькими моделями. Снабженные сенсорными 7" ЖК-дисплеями 800х480, эти модели построены на основе процессоров Intel Celeron M ULV и чипсетов i910GML и i915GMS, снабжены HDD, стандартными проводными и беспроводными интерфейсами (Wi-Fi, Bluetooth).

Несмотря на очевидные достоинства UMPC, их продажа не является еще массовой. Причина кроется не только в новизне этих устройств и слабой осведомленности потенциальных покупателей, но и с уровнем цен, превышающих $1000. Тем не менее, ситуация с UMPC может существенно измениться уже в начале 2008 года после появления на черкесском рынке перспективных недорогих моделей, планируемых к выпуску рядом компаний.

Указанные проблемы не касаются рынка КПК. Эти сверхомпактные устройства, выпускаемые уже длительное время, хорошо известны и популярны. Лидерами этого сектора черкесского рынка являются изделия, представленные компаниями HP, Fujitsu Siemens, ASUSTeK. Их бренды уже заслужили доверие. Однако список производителей постепенно расширяется за счет менее известных производителей.

Наибольшей популярностью пользуются варианты КПК со встроенным модулем спутникового позиционирования на местности – GPS.

Одной из особенностей черкесского рынка КПК является обилие представленных моделей, число которых оценивается десятками. Смена модельного ряда в условиях жесткой конкуренции осуществляется сравнительно быстро. Уже крайне трудно найти в продаже устройства с недавно популярными процессорами Intel PXA255. Их заменили модели с Intel PXA27х.

Оценивая КПК, необходимо отметить, что многие компании отмечают стагнацию этого, явно перегретого сектора рынка, а некоторые - даже его сокращение. Как отмечают специалисты, давление на этот сектор оказывают смартфоны и коммуникаторы, популярность которых продолжает свой рост. Определенную долю рынка КПК в дальнейшем займут и UMPC.

Следует отметить, что черкесский рынок компьютерной техники формируется в условиях удаленности представительств крупных зарубежных и отечественных компаний, а также сравнительно небольшого количества компьютерных изданий. Это негативно сказывается не только на розничных, но и на оптовых продажах.

Для изучения конкурентов ООО «Sunrise» необходимо определить всех предпринимателей, которых можно отнести к кругу реальных или потенциальных конкурентов. Изучение последних имеет особенное значение в условиях быстрого расширения рынка, высокой рентабельности и сравнительно легкого доступа на рынок.

Данные, полученные при изучении конкурентов занесем в таблицу:

№	Наименование фирмы	Объем продаж, за 2007 год тыс. руб.	Доля на рынке, %
1.	Филиал ООО «Sunrise»	11 460	18,5
2.	ООО «ВИНКОМ»	10 650	17,2
3.	Супермаркет компьютеров «АРД».	7 150	11,6
4.	ООО «Майкрофт»	6 600	10,7
5.	Сеть магазинов «Поиск»	6 250	10,1
6.	ООО «ИНТЕГРО»	6 000	9,7
7.	Сеть магазинов «НОРД-СЕРВИС»	5 500	8,9
8.	ПБОЮЛ Узденов Х.Х.	4 200	6,8
9.	ООО «Компьютерный мир»	2 100	3,4
10.	Магазин «Мегабайтик» (ИП)	1 950	3,1
Итого	61 860	100

Таким образом, при сравнительном анализе конкурентов, осуществляющих свою деятельность в г.Черкесске, можно сделать вывод, что ни одна из этих фирм не является большим конкурентом «Sunrise», кроме ООО «ВИНКОМ».

История компании и компьютерной торговой марки «Sunrise» насчитывает уже почти 15 лет, и за эти годы компания превратилась в Федеральную компьютерную торговую сеть «Sunrise», насчитывающую несколько десятков компьютерных магазинов более, чем в 30 городах России.

С самого начала основой торговой политики супермаркета являются низкие цены и дифференцированный набор услуг. Низкие цены, которые гарантируются покупателям, обеспечиваются прямыми поставками товара от производителей, низкими накладными расходами и тем, что в структуру цены не заложены «лишние» услуги.

Новый метод торговли состоит в том, чтобы не навязывать покупателю тех услуг, которые ему не нужны, и в то же время обеспечивать полный комплекс услуг для тех, кто в них