Курсовая работа: Сервісне обслуговування

- стандартів підприємства на функції сервісного обслуговування;

- стандартів підприємства, що встановлюють вимоги до об’єктів забезпечення та управління (вхідні компоненти технологічних процесів виготовлення товару, оснащення цих процесів, документація, персонал, інформація внутрішня та на виході тощо).

Настанови з якості містять:

- виклад політики у сфері якості;

- виклад завдань у сфері якості товарів і сфери обслуговування;

- структуру організації виробництва та сфери обслуговування із зазначенням обов’язків працівників;

- опис системи якості із зазначенням усіх елементів і положень, що входять до неї;

- виклад визначених методів роботи щодо забезпечення якості як у сфері виробництва, так і у сфері обслуговування;

- склад і порядок зберігання та розсилання документації на систему якості.

До складу програми якості входить опис конкретних методів щодо забезпечення якості ресурсів (матеріальних, трудових і фінансових) і послідовності виконання кожної конкретної операції та послуги як у сфері виробництва, так і у сфері сервісного обслуговування.

Методики — це письмові положення, що визначають призначення і сферу діяльності, спрямованої на задоволення потреб споживачів у товарах та сервісному обслуговуванні у рамках підприємства-виробника та усієї мережі подальшого сервісного обслуговування. У них наводиться порядок здійснення такої діяльності, управління та реєстрації. Методики мають бути узгодженими, зрозумілими для усіх, кого безпосередньо стосуються, і доступними для персоналу.

Протоколи якості містять відомості про:

- ступінь виконання завдань щодо якості;

- рівень задоволення споживачів наданими їм послугами;

- результати функціонування системи якості для проведення аналізу та підвищення якості надання послуг, визначення тенденцій у потребах споживачів;

- виконавський рівень субпідрядників;

- рівень кваліфікації та підготовку персоналу;

- порівняльні оцінки з погляду конкурентоспроможності.

Політика щодо якості надання послуг споживачам має бути документально оформлена (Загальні рекомендації з якості, Основний стандарт підприємства із системи якості, Програма якості підприємства тощо). Уся документація має бути розбірливою, чіткою і легко ідентифікованою, містити строк дії та перегляду і мати вказівку щодо статусу її затвердження.

Оформлення документації системи якості для сфери послуг ведеться відповідно до стандарту ISO 9004/2.

Вимоги до послуги мають бути чітко встановлені у вигляді характеристик, що піддаються спостереженню і допускають оцінювання їх споживачем. Характеристики (функціональні чи символічні) є важливими компонентами якості (рис. 2.1).

Рис.2.1. Сучасні параметри якості товару

До характеристик, які можуть зазначатися в нормативних документах, належать:

- потужності, можливості, чисельність персоналу і кількість матеріалу;

- час очікування, час надання та час технологічного циклу послуги;

- гігієна, безпека, безвідмовність та гарантії;

- чуйність, доступність, увічливість персоналу, комфортність та естетичність оточення, компетентність, надійність, точність, повнота, відповідність сучасному рівню, достовірність та ефективність контактів.

Процес надання послуг може коливатися у межах від високомеханізованого чи високоавтоматизованого до повністю персоніфікованого. Чим повнішим буде опис процесу надання послуг із сервісного обслуговування, тим можливішим буде застосування структурованих і впорядкованих принципів системи якості.

Нові та змінені послуги та процеси надання їх мають бути затвердженими. Затвердження означає закінчення їхнього розроблення та визнання здатності послуги задовольняти потреби споживачів як за очікуваних, так і за несприятливих умов.