Курсовая работа: Сервісне обслуговування

- послуга узгоджується з потребами споживачів;

- процес надання послуги є повністю відпрацьованим;

- забезпечено відповідні ресурси (матеріальні, трудові та фінансові) для виконання зобов’язань щодо послуги;

- послуга відповідає чинним правилам, стандартам, кресленням і технічним умовам;

- підготовлено та надано інформацію щодо користування послугою, яка надається споживачам.

Загальні вимоги до надання послуг передбачають:

- дотримання заданих технічних і невимірюваних умов на надання послуги;

- контроль за дотриманням цих умов на послугу;

- коригування процесу у разі виявлення відхилень.

Зупинимося на основних передумовах упровадження Системи якості сервісного обслуговування як системи надання послуг покупцеві товару виробника та її елементах.

До основних передумов упровадження Системи якості обслуговування споживачів товарів виробника належить прийняття керівництвом підприємства рішення про реалізацію своєї місії щодо поліпшення діяльності із забезпечення потреб споживачів і користувачів товарами свого виробництва.

Керівництву необхідно:

- домогтися розуміння працівниками підприємства та сфери обслуговування того, що стандартом діяльності є задоволення потреб споживача або користувача;

- заявити, що підприємство має намір запобігати проблемам, особливо у сфері надання послуг — найефективнішого інструменту маркетингу, а не усувати їх після того, як вони виникли;

- розглянути основні правила досягнення досконалості у сфері сервісного обслуговування покупця;

- проаналізувати втрати через низьку якість надання послуг;

- роз’яснити, що це є не програма, а перебудова системи управління виробництвом товарів і надання послуг покупцям, це є новий стиль керівництва, спрямований на задоволення потреб ринку;

- констатувати, що процес впровадження Системи якості поширюється на всі підрозділи як у сфері виробництва, так і у сфері обслуговування.

Отже, керівництво несе відповідальність за розроблення політики у сфері якості послуг і задоволення споживача, яка має враховувати:

- клас послуг, що надаються;

- імідж організації, яка надає послуги, та її репутацію з погляду забезпечення якості обслуговування;

- завдання щодо якості послуг;

- методи виконання завдань у сфері якості;

- роль персоналу підприємства-виробника, що відповідає за реалізацію політики щодо якості надання послуг.

Реалізація політики щодо якості надання сервісного обслуговування споживачеві товару вимагає, на думку фахівців, визначення основної мети діяльності. Нею є:

- задоволення потреб споживача відповідно до професійних та етичних норм;

- постійне підвищення якості послуг;

- урахування вимог суспільства щодо навколишнього середовища;

- ефективність надання послуг.