Курсовая работа: Современные требования к персоналу гостиничного предприятия
После регистрации гостя в журнале учета граждан, которые проживают в гостинице (форма №5-г), документ возвращается владельцу, а анкета направляется в картотеку. В СПиР имеется две картотеки, в одной хранятся анкеты граждан, проживающих в гостинице, а в другой сохраняются анкеты выбывших граждан. Срок хранения - один месяц после убытия гостя из отеля. После этого анкеты передаются в архив и сохраняются в течение года, а потом уничтожаются по акту. Анкеты в картотеках расставляются в алфавитном порядке.
Иностранный гражданин или лицо без гражданства заполняет по прибытии регистрационную карточку (форма №2-г) и передает ее совместно с документом, подтверждающим его личность, агенту по приему гостей.
Регистрационные карточки сохраняются продолжительностью года, после этого совместно с журналом учета иностранцев и лиц без гражданства (форма №6-г) уничтожаются по акту.
Поселение. При поселении агент по приему гостей на основании заполненной анкеты (форма №1-г) или регистрационной карточки (форма №2-г) заполняет визитную карточку гостя на право проживания в гостинице (форма №3-г).
Визитная карточка дает право гражданину, который проживает в гостинице на получение ключей и на первоочередное обслуживание в предприятиях сферы услуг, которые находятся в гостинице.
На числовой сетке визитной карточки гостя отмечается период оплаты, продолжительность периода проживания.
Выселение. При выезде гость оплачивает свой счет и сдает ключ. Кассир СПиР сообщает о том, что гость выехал, а его анкета перекладывается в картотеку для граждан, выехавших из гостиницы.
Вывод по первой главе:
Современные гостиницы, обслуживающие туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин.
Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах различного назначения. Поэтому, мы считаем, что бизнес - мотель будет конкурентно способным на хабаровском рынке и составит достойную замену и соответствие существующим гостиницам и средствам размещения.
Развитие гостиничной индустрии идет по линии увеличения и специализации гостиничных предприятий. Предлагаются традиционные отели с большим набором услуг, специализированные отели (конгресс - центры, отели курортного типа и многие другие). На их фоне бизнес - мотель займет почетное видное место.
Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.
Глава 2. Требования, предъявляемые к персоналу гостиничного предприятия
2.1 Культура поведения персонала - одна из составляющих культур обслуживания
Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.
Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях его элементов.
Слово "культура" в переводе с латинского означает "обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование". Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.
Общепринято деление культуры на материальную и духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.
Культура обслуживания - неотъемлемая часто общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.
Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.
Культура обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:
безопасность и экологичность при обслуживании;
эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;
знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;
знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.
Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.
Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.
Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг.
Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!
Каждый сотрудник должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.