Курсовая работа: Специфика организации и технологии обслуживания гостиничного фонда

Гостиница – особое учреждение, поэтому к ней предъявляются высокие санитарно-гигиенические требования. Горничные и старшие горничные должны быстро и высококачественно убирать места общего пользования, жилые комнаты, туалет, ванную, чтобы гость, попадая в свой номер после переезда и длительной дороги, сразу ощутил заботу о нем всего персонала и созданный уют, порядок и чистота располагали его к отдыху и спокойствию.

Целью данной курсовой работы является изучение специфики организации и технологии обслуживания гостиничного фонда. В связи с этим в процессе работы над курсовой необходимо выяснить следующие задачи:

1. изучить специфику службы управления номерным фондом и её место в структуре гостиничного предприятия

2. охарактеризовать виды гостиничных помещений

3. охарактеризовать организацию уборочных работ

4. определить порядок подготовки номеров к заселению

5. проанализировать технологию выполнения различных видов уборочных работ

Объектом исследования являются гостиничные предприятия.

Предметом исследования – процесс организации и технология обслуживания гостиничного фонда.

Подготовка курсовой работы, как и любая научно-исследовательская работа, немыслима без изучения специальной литературы. Прежде всего, необходимо обобщить уже имеющуюся информацию. Следует ясно представить всё то, что имеет отношение к изучаемой проблеме. Особую направленность эта работа приобретает после выбора темы и установления конкретных задач исследования. При исследовании были проанализированы различные источники литературы, в основу бралась специализированная литература по менеджменту и маркетингу гостиничного бизнеса. Проработанная по теме литература, явилась основой для написания работы.

Применение основных методов исследования позволяет использовать разнообразные приёмы, способы и методики сбора информации, вплоть до применения современных технических устройств, использование компьютеров и информационных технологий. Это позволяет быстро и эффективно найти и изучить современные разработки по определённой проблеме. Исследование Интернет сайтов сыграло немаловажную роль при написании работы, посвященной теоретическим исследованиям.

1 Специфика работы службы хозяйственного обеспечения и обслуживания номерного фонда

Основная задача службы состоит в поддержании в должном порядке и чистоте всех жилых и нежилых помещений гостиницы, в контроле за состоянием прилегающих к гостинице территорий, а также в предоставлении гостям дополнительных услуг, соответствующих категории отеля.

Служба всегда работает в тесном контакте со службой приема и размещения, инженерно-технической службой, подразделением питания и напитков и службой безопасности.

Как правило, служба хозяйственного обеспечения и обслуживания отеля включает в себя следующие подразделения:

- службу обслуживания номеров;

- службу уборки служебных помещений и прилегающих территорий;

- службу прачечной-химчистки.

В задачи службы обслуживания номеров входит:

- подготовка номеров к размещению гостя по стандарту, соответствующему категории отеля;

- уборка номеров, коридоров, холлов, подсобных помещений номерного фонда;

- контроль за наличием в каждом номере необходимых аксессуаров согласно стандарту;

- подготовка занятых номеров к ночному отдыху гостей (для отелей высокой категории);

- контроль за наполнением мини-баров в номерах; обеспечение гостиницы цветами и цветочными композициями (для отелей высокой категории).

Работа службы обслуживания номеров тесно связана с работой службы приема и размещения отеля. Получив из компьютера информацию о состоянии номеров, сотрудники службы распределяют работу между горничными и уборщиками помещений. По окончании уборки номера инспектор (старшая горничная, дежурный по этажу) проверяет качество уборки номера и заносит данные о его состоянии в компьютер. Связь осуществляется по телефону либо по двухканальному беспроводному радиоустройству, чтобы иметь возможность в любую минуту найти необходимого сотрудника и не занимать телефонные линии гостиницы.

Административно-хозяйственная служба контролирует состояние номеров на этажах (чистый, грязный) и информирует по телефону сотрудников стойки портье. Если эта схема не работает, гостя могут поселить в грязный, а порой и в непригодный для проживания номер.

1.1 Виды гостиничных помещений

Все помещения гостиниц делятся на четыре основные группы — жилые, административные, обслуживающие и подсобные:

жилые: номера всех категорий и непосредственно связанные с ними бытовые помещения;

административные: вестибюль со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями, административные кабинеты;

обслуживающие: помещения общественного назначения и общего пользования (киноконцертные залы, музыкальные салоны, залы конференций, переговоров);