Курсовая работа: Стресс. Факторы стресса, зависящие от работника и от организации.
Однако некоторые современные исследования [2] не подтверждают эти данные. Такие результаты могут быть обусловлены тем, что люди типа А, часто «конструируя» для себя стрессовые ситуации, в то же время обычно умеют дать выход своему стрессу и лучше с ним справляются, чем люди типа В . Имеется мнение [2, 11], что восприимчивости к стрессу способствует не столько нетерпение, характерное для типа А , сколько гнев, враждебность и агрессивность.
Другим важным личностным свойством является индивидуальное восприятие контроля над ситуацией. Хотя контроль над ситуацией на рабочем месте часто задается организационно, нельзя игнорировать такие явления, как предрасположенность личности брать ответственность на себя и так называемый «синдром приобретенной беспомощности», основополагающее исследование которого было проведено Селигманом [10].
Важными факторами являются также:
- Характер стрессора – один из наиболее важных ситуативных факторов, определяющих реакции людей; страх потерять работу, вероятно, является большим стрессором, чем, например, назначение в нежелательную смену. Но этот фактор не представляет собой какую-то исключительную угрозу, обусловливающую возникновение стресса; к стрессу может с таким же успехом привести и набор различных факторов. Небольшие повседневные неприятности, накладываясь друг на друга, могут привести к такому же результату, как и в случае какого-то одного серьезного события [9].
- Комбинация наличных и отсутствующих стрессоров также важна при определении индивидуальных реакций. Плохие отношения с коллегами и другими людьми на работе, например, – потенциальный источник стресса, но в то же время не раз отмечалось [2, 12] и то, что хорошие отношения могут помочь в уменьшении негативных реакций на другие стрессоры.
- Продолжительность воздействия стрессора – еще один ситуативный фактор, влияющий на индивидуальную чувствительность. Ежедневное отсутствие возможности влиять на требования, предъявляемые работой, скорее приведет к стрессу, чем временная перегруженность на работе, вызванная, к примеру, болезнью коллеги. Наконец, как указывают исследователи, важна и предсказуемость стрессора: непредсказуемые стрессоры скорее вызовут негативные реакции.
3. ЭФФЕКТЫ СТРЕССА НА РАБОЧЕМ МЕСТЕ
3.1. Преодоление профессионального стресса начинающего агента в страховой компании «Ак Барс-Мед»
Страховая компания «Ак Барс-Мед» образовалась 8 октября 2004 года. Основной деятельностью этой компании является заключение договоров обязательного медицинского страхования работников граждан со страхователями, заключение договора с лечебными учреждениями на оказание гражданами бесплатных медицинских услуг по программе государственных гарантий. Также компания предоставляет страхование на различные медицинские услуги. За восемь месяцев, после образования, было заключено 3815 договоров на все виды страхования. Не так давно была признана более подготовленной и способной для работы в системе обязательного медицинского страхования на всей территории Республики Татарстан. Центральный офис Набережночелнинского филиала ООО Страховой компании «Ак Барс-Мед» расположен по адресу пос. ГЭС ул. Столбовая, 44.
Работникам страховой компании часто приходиться сталкиваться с трудными ситуациями, связанных не только с личными обстоятельствами, но и вынуждающая необходимость ежедневно выдерживать груз информации и проблем своих клиентов, что нередко в итоге приводит к стрессовым ситуациям. Отталкиваясь через это, рассмотрим профессиональный стресс, проблемы, которые возникали на начальной стадии развития данной страховой компании «Ак Барс-Мед» и его практические рекомендации по преодолению, начинающему страховому агенту. [5, c.76]
Для того чтобы выдержать психологическую нагрузку и не стать жертвой профессионального стресса (а именно так называют специалисты состояние, связанное с ситуациями, возникающими на работе), необходимо прежде всего «знать врага в лицо». Ведь последствия стрессов могут быть очень серьезными. Возникающее напряжение портит жизнь и вредит здоровью, влияет на профессиональные успехи и межличностные отношения. Разумеется, полностью избежать стрессовых влияний вам вряд ли удастся, но можно их минимизировать, научиться на них правильно реагировать и не позволять им существенно влиять на вашу жизнь.
Если вы выбрали профессию страхового агента, следует смириться с тем, что столкновение со стрессовыми ситуациями в работе будет неизбежным. Это, конечно, не означает, что надо обреченно подставить голову под град сложных проблем или попытаться немедленно сменить сферу деятельности. Относиться к профессиональным стрессовым ситуациям нужно, как к холоду в январе, или дождю а октябре. Если вы к этому не готовы - то можете замерзнуть и промокнуть. Однако осенью вы просто кладете в сумку зонтик, а к зиме покупаете пару теплых сапог. Отчасти также и со стрессом: следует быть готовым к возможным стрессовым ситуациям и научиться с ними справляться. Но прежде чем говорить о путях борьбы со стрессами, рассмотрим несколько возможных причин, которые могут вызвать стрессовые ситуации в профессиональной жизни страхового агента. [5, c.77]
Причины стресса можно условно разделить на несколько групп. Первая из них включает внутренние переживания: страх неудачи, неуверенность в себе и другие. Конечно, с подобными проблемами чаще всего сталкиваются начинающие страховые агенты, но и для асов они не теряют своей актуальности. О чем думает человек, начинающий работать в качестве страхового агента? Чаще всего вовсе не о том, как успешнее провести сделку. И это происходит отнюдь не потому, что конечный результат его не интересует. Просто этот вопрос отступает на второй план перед другими проблемами: «Удастся ли найти клиентов?», «Получится ли добиться с ним встречи?», «Что делать, если сделка не состоится?». В результате концентрация душевных сил происходит вокруг решения далеко не самых важных задач. Психологи считают, что правильная постановка вопроса уже помогает справиться с неуверенностью а себе. Достаточно внести небольшой нюанс в формулировку вопросов - и они приобретут совсем другое значение: «Как найти клиентов?», «Как добиться встречи?», «Как вести себя, чтобы сделка была успешной?». Задавая себе подобные вопросы, вы сосредоточитесь не на своей неуверенности, а на целях и задачах, необходимых для успешной работы.
Другой распространенной ошибкой начинающих агентов, которая усиливает страх неудачи, является изначально неправильный настрой. Очень многие начинают свою деятельностью с мыслью «попробую поработать агентом». Такая идея уже сама по себе является источником стресса. Судите сами: можете ли вы представить себе, например, летчика, который садится за штурвал самолета с мыслью «попробую полетать», или хирурга, который идет на работу, думая, «попробую прооперировать?» Сомнительно, не правда ли? На самом деле это касается любой профессии. Нужно четко понимать, что даже если вы начинающий агент - вы профессиональный специалист, и у вас есть возможности разрешить многие сложные ситуации. [5, c.77]
Вторая группа причин, вызывающих стрессовые ситуации, связана с тем, что работа агента предполагает постоянное взаимодействие с самыми разными людьми. Основным действующим лицом, а потому и главным источником стресса, для агента является клиент. Ситуации, которые могут вызвать стресс множество. Во-первых, работа агента нередко предполагает встречу с клиентом один на один. В этой ситуации агенту не с кем разделить ответственность и невозможно получить поддержку от коллег. Во-вторых, агенту необходимо соблюдать стандарты поведения, независимо от того, насколько вежливым и тактичным является клиент. Очевидно, что вовсе не каждый клиент является эталоном вежливости. Многочисленные социопсихологические исследования показывают, что необоснованные и несправедливые обвинения клиентов являются одним из самых сильных стрессовых факторов. Особенно болезненной встреча с трудным клиентом может стать, если у агента есть личные переживания, от которых он пытается «уйти в работу». Бегство в работу приводит к тому, что профессиональные сложности воспринимаются как личные. [5, c.77]
Возникают и другие проблемы, и среди них одна из наиболее распространенных - возникновение эмоциональной привязанности к клиенту. Можно, например, «привыкнуть» к постоянным клиентам и огорчаться и «скучать», если такой клиент долго не появляется в компании или не соглашается на встречу. Конечно, это происходит бессознательно, но психологические исследования показывают, что подобные эмоции могут быть достаточно сильными и мешать общению с другими клиентами.
Стрессовым фактором является и включение агента в эмоциональное состояние клиента. Клиента может волновать множество серьезных и не очень серьезных проблем, начиная со сломанного каблука и заканчивая свадьбой сына или болезнью родственника. И очень часто он вовсе не скрывает причин своего беспокойства. Напротив, большинство клиентов охотно делятся с агентами своими проблемами и переживаниями. Но от чужих проблем необходимо уметь защищаться. Разумеется, вы должны продемонстрировать клиенту свое сочувствие, однако всерьез включаться в его эмоциональное состояние - не только непрофессионально, но и небезопасно. В этом случае вы скорее всего не сумеете успешно провести сделку, ничем не поможете клиенту и сами окажетесь в стрессовой ситуации. [5, c.77]
Еще более стрессовым, но также неизбежными в работе агента являются ситуации, которые могут привести к разочарованию. Например, вы потратили много усилий, ознакомили клиента со своими предложениями, и он выразил готовность заключить сделку. Вы звоните в назначенное время и узнаете, что сделка уже заключена с вашим конкурентом. Неприятно, но разочарование станет значительно меньше, если и эту ситуацию попытаться использовать для работы. Ваш несостоявшийся клиент наверняка не откажется порекомендовать вас нескольким своим знакомым. Вы вполне можете обратиться к нему с такой просьбой. Тем более что бывший клиент наверняка испытывает чувство вины. Поэтому, если он поможет вам, например, предоставив ваши визитки своим знакомым - это скорее всего будет полезно для вас обоих. Вы, возможно, получите новых клиентов и таким образом компенсацию за несостоявшуюся сделку, а он избавится от неприятного чувства вины. [5, c.77]
И еще один важный стрессовый фактор. Нередко агенту приходится испытывать разочарование и получать отказы. Спокойно реагировать на множество отказов - тоже часть профессионализма. Нужно отдавать себе отчет в том, что отказываются не от вас. Отказываются от вашего предложения в данный конкретный момент, и в этом нет ничего личного. [5, c.77]
3.1. Предупреждение стресса в страховой компании «Ак Барс-Мед»
Спровоцировать возникновение стресса может сама специфика и структура агентской работы. Трудно спорить с тем, что для успешной деятельности страховому агенту необходимо умение планировать рабочее время и придерживаться принятых в компании правил и норм. А теперь представьте себе рядовую ситуацию: вы распланировали время по минутам, а в результате ваши клиенты одну встречу отменяют, а другую просят перенести. А ведь вы с таким трудом составили этот план!
Надо быть готовым к тому, что подобные ситуации неизбежны. Ведь если клиент еще не знаком с вашими предложениями, в случае нехватки времени встречу с вами он отменит в первую очередь. Чтобы план вашего дня не распадался как карточный домик, надо накануне встречи напомнить клиентам о себе, подтвердив намеченные встречи. Важно, чтобы ваше напоминание было сформулировано в утвердительной форме, например: «Я звоню, чтобы напомнить, что мы встречаемся в 3 часа». На предложение, сформулированное в виде вопроса, например: «Не забыли ли о нашей встрече?» или «Будет ли у вас время на встречу со мной?» - гораздо легче ответить отказом. [5, c.78]
Еще один стрессовый фактор - это нормы. Этот фактор прежде всего зависит от самой компании: одни агентства устанавливают высокие нормы, которые приводят в ужас персонал, другие определяют низкие показатели, которые не являются достаточной мотивацией для работы агентов. Но в любом случае необходимость соблюдать определенные нормы для многих уже сама по себе является стрессом. Вам стоит проанализировать, как вы относитесь к необходимости следовать определенным нормам. Являются ли они для вас стимулом или, наоборот, подавляют всякую способность к деятельности. Если вы относитесь к необходимости следовать нормам не лучше чем к походу к зубному врачу, постарайтесь понять, не связано ли