Курсовая работа: Требования системы классификации к гостиницам и их реализация на российском туррынке

· другие категории граждан в соответствии с действующим законо­дательством Российской Федерации.

Участники Великой Отечественной войны, инвалиды II и III групп и лица, сопровождающие их, вселяются в первую очередь, Оплата проживания участников Великой Отечественной войны, инвалидов, лиц, сопровождающих инвалидов I группы, произ­водится со скидкой.

Руководство коллективного средства размещения должно обеспечить для посетителей возможность ознакомления с правилами, соблюдение которых необходимо и обязательно для проживания.

Коллективное средство размещения может заключать с юриди­ческими и физическими лицами в письменной или устной форме договоры на бронирование свободных мест. При опоздании лица, проведшего бронирование, кроме платы за бронирование с него взимается плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется.

Плата за проживание в коллективном средстве размещения осуществляется по ценам, устанавливаемым из расчета за одни сутки за номер (место) в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении посетителей до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за, проживание не взимается. При проживании посетителя в течение менее чем 24 ч плата взимается за сутки независимо от времени размещения. В случае задержки выезда посетителя после рас­четного часа не более 6 ч производится почасовая оплата. При за­держке выезда с 6 до 12 ч после расчетного часа плата взимается за половину суток. При задержке выезда более 12 ч оплата производится как за полные сутки. За проживание детей в возрасте до 7 лет в одном номере с родителями без предоставления отдельного места плата не взимается. При предоставлении дополнительного места за него взимается плата в размере 50 % стоимости.

Размещение граждан Российской Федерации производится по их прибытии на срок, указанный в заявках или туристских доку­ментах, а для иностранных граждан и лиц без гражданства - в пре­делах срока действия визы.

Всем проживающим в коллективном средстве размещения по­сетителям гарантируется сохранность личных вещей, находящих­ся в номере, при условии соблюдения ими правил проживания. Должно быть также обеспечено хранение багажа посетителей в ка­мерах хранения после освобождения номеров до момента выезда из гостиницы.

За деньги и ценности, не сданные проживающими на хранение, администрация ответственности не несет. В случае обнаруже­ния пропажи личных вещей из номера проживающий обязан не­медленно сообщить об этом администрации для принятия необхо­димых мер по розыску про павших вещей.

Все вещи, забытые посетителем в номере, передаются по акту в камеру хранения, и администрация обязана принять все меры к возврату их владельцам. Если владелец не найден, забытые вещи по истечении 6 месяцев (для иностранных посетителей - одного года) реализуются в соответствии с установленным порядком.

В службе приема и обслуживания, а также в ресторанах должны находиться книги отзывов и предложений. По требованию посети­телей сотрудники этих подразделений обязаны представить эти книги для оформления соответствующих записей. Все жалобы и заявления, оставленные посетителями в книгах отзывов и предложе­ний, рассматриваются администрацией незамедлительно, и в тече­ние месяца заявителю направляется ответ по существу жалобы.

Каждому посетителю, размещающемуся в коллективном сред­стве размещения, в зависимости от категории последнего при раз­мещении, а также при отъезде обеспечивается подноска багажа из автобуса или легкового автомобиля в номер и обратно. Транс­портировка багажа в гостинице, погрузка и выгрузка его из ав­тотранспорта должны выполняться аккуратно, без повреждений багажа.

Администрация коллективного средства размещения не­сет ответственность перед посетителями за сохранность их багажа с момента его приема от водителей и в течение всего периода про­живания, а также до момента полной загрузки багажа в авто­транспорт. В случае нарушения упаковки багажа, его повреж­дений или пропажи немедленно составляется акт в соответствии с принятым порядком. В случае пропажи или повреждения багажа посетителя по вине обслуживающего персонала администрация возмещает владельцу стоимость ущерба или принимает меры по ремонту повреждения.

Все посетители, проживающие в гостинице, имеют одинаковые права и должны выполнять следующие обязанности:

1) соблюдать установленный в гостинице порядок проживания;

2) строго соблюдать правила пожарной безопасности и санитарные нормы;

3) при уходе из номера закрывать номер и сдавать ключи;

4) не шуметь и не нарушать отдых других проживающих;

5) возмещать ущерб в случае утраты или повреждения имущества гостиницы в соответствии с действующим законодательством.

Проживающие в коллективном средстве размещения могут воспользоваться всеми видами услуг, предоставляемых в нем, вне очереди. Оплата за дополнительные услуги производится по це­нам, утвержденным администрацией.

Номера, в которых размещаются посетители, должны быть обеспечены в соответствии с категорией средства размещения буклетами, фирменной почтовой бумагой, конвертами, подробным перечнем предоставляемых платных и бесплатных услуг, справочником внутренних телефонов, памяткой об основных правилах внутреннего распорядка и противопожарной безопасно­сти, напечатанными на русском и иностранных языках.

Администрация обязана строго следить за поддержанием чистоты в номерах и общественных местах. Уборка номеров должна производиться ежедневно в отсутствие посетителей. Порядок и последовательность производства работ по уборке номеров должны соответствовать санитарным нормам.

Правила предоставления услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением правительства РФ.

2.2. Классификация гостиниц

Начало гостиничной классификации было поло­жено еще в те времена, когда существовало очень мало заведе­ний, заслуживающих доверия. Классификация имела целью обеспечить безопасные и качественные услуги по проживанию и питанию для путешественников. С колоссальным развитием международного туризма за последние 50 лет индустрия гостеприимства приобрела статус зрелой, а цель классификации смес­тилась от идей защиты потребителя (обычно гарантированной национальным регулированием и законодательством) к идеям информирования потребителя.

Для отелей классификация - это способ представить необходимые потребителю сведения о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая таким образом по­тенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним.

Для потребителей классификация означает большую прозрачность, большую информированность и большую согласованность в оценке гостиниц.

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них уровень комфор­та, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение пи­танием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма соб­ственности.

Классификация гocтиничныx предприятий по уровню комфорта иг­рает огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта - это комплексный крите­рий, слагаемыми которого являются:

· состояние номерного фонда - площадь номеров (кв. м), доля од­номестных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номе­ров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;