Курсовая работа: Управление качеством услуг в сфере образования
Руководство по качеству включает документы, отражающие политику в области качества предприятия, ответственность, полномочия и взаимоотношения персонала в области качества, а также методики и инструкции по внедрению системы качества.
В системе качестваотражены:
· организационная структура– обязательства, полномочия и взаимоотношения персонала отделов, цехов и подразделений друг с другом и с руководством;
· методики (процедуры), отражающие:
- цели и область деятельности организации в целом и каждого из подразделений;
- что должно быть сделано и кем;
- когда, где и как это должно быть сделано;
- какие материалы, документы и оборудование будет использоваться;
- каким образом будет осуществляться контроль качества и регистрация о соответствии / несоответствии качества продукции техническим требованиям или стандартам.
· процессы, осуществляемые в рамках менеджмента качеством, требуемые ресурсы– материальные, информационные, организационные и людские, а также деятельностьпо обеспечению качества и функционированию системы качества.
Планирование качества – деятельность, устанавливающая цели и требования к качеству, планированию управленческой и функциональной деятельности, подготовку плана по качеству и выработку основных положений по улучшению качества.
При планировании управленческой и функциональной деятельности производится разработка и составление календарного графика подготовки и внедрения работ в соответствии с системой качества.
План (программа) по качеству представляют собой документ, регламентирующий конкретные меры в области качества, распределение ресурсов и последовательность действий, относящихся к выпуску конкретной продукции, предоставляемой услуге, контракту или проекту.
Улучшение качества – это мероприятия внутри организации с целью повышения эффективности и результативности деятельности и процессов для получения выгоды, как для организации, так и для ее потребителей.
Таким образом, улучшение качестваявляется очень важным принципом TQM с точки зрения постоянства стремлений. Очень показателен в этом случае пример использования в японских компаниях метода кайзен (kaizen) – метода постоянных, пусть очень небольших, но каждодневных шагов по улучшению качества, производимых каждым работником фирмы.
Создание эффективной системы качества предприятий на принципах TQM включает в себя взаимосвязанный комплекс следующих направлений работ:
· разработка (проектирование) системы качества;
· документирование системы качества в соответствии с требованиями международных стандартов ИСО 9000;
· создание мотивации персонала и эффективной реализации требований и положений системы качества на всех уровнях предприятия;
· создание системы управления процессами на основе применения современных методов управления (включая и статистическое управление процессами – SPC);
· создание системы взаимоотношений с поставщиками и потребителями в области качества;
· создание системы постоянного обучения и тренинга персонала философии и концепции TQM, статистическим методам управления, обеспечения и улучшения качества.
В середине 80-х годов Международной организацией по стандартизации (International Standard Organization – ISO) были разработаны международные стандарты на системы качества, включающие следующие стандарты:
• ИСО 9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества»;
• ИСО 9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании»;
• ИСО 9002 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»;
• ИСО 9003 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях»;
• ИСО 9004 «Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания», а также терминологический стандарт ИСО 8402.
В 1994 г. вышла новая версия этих стандартов, которая расширила в основном стандарт ИСО 9004-1,2,3,4, уделив в нем большее внимание вопросам обеспечения качества интеллектуальным продуктам, продуктам переработки и услугам.