Курсовая работа: Внутренняя среда деятельности гостиничного предприятия

Платные дополнительные услуги подразделяются на:

· коммунально-бытовые (стирка, химчистка, глажение и мелкий ремонт одежды, чистка и ремонт обуви, часов, чемоданов, снаряжения, хранения багажа и ценностей в индивидуальных сейфах.

· Посреднические (бронированные мест в ресторанах, билетов на различные виды транспорта, вызов такси, заказ билетов в театры, кинотеатры и др.)

· Автосервисные (автостоянка, гараж, мелкий ремонт транспортных средств)

· Медицинские, почтовые, бизнес - услуги и т.д.

Материально-техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых услуг должны соответствовать присвоенной её категории.

Гостиницы, производящие самостоятельно дополнительные услуги, соответственно располагают многочисленным и разнообразным по профессиям персоналом.

Дополнительные услуги делятся на платные и бесплатные, к последним относят предоставление кипятка, ниток, иголок, одного комплекта посуды и столовых приборов; побудку в назначенное время; вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставку в номер корреспонденции.

3.5 Экскурсионные услуги

Четырех – и пятизвездочные гостиницы предоставляют экскурсии и услуги гидов-переводчиков. Экскурсия может быть предложена и непосредственно гостиницей с оплатой на месте. Зачастую через гостиницу экскурсионные услуги оказывают туристские фирмы, заключившие соответствующие договоры. Владельцы гостиницы могут открыть или приобрести собственную туристскую фирму.

Разработка туристского маршрута требует достаточно высокой квалификации и является элементом технологии туристского обслуживания. Такую работу регулирует ГОСТ Р 50681-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг».

Проектирование туристской услуги осуществляется в определенной последовательности: установление ее нормируемых характеристик, технологии обслуживания туристов; разработка документации; определение методов контроля качества; анализ проекта; представление проекта на утверждение.

Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности, минимизации рисков для туристов и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

П содержанию услуги бывают обзорные и тематические; по тематике –природоведческие, экологические, литературные и др. по составу – индивидуальные и групповые; по месту проведения – городские и загородные; по способу передвижения – пешеходные и транспортные; по продолжительности – от нескольких часов до суток.

3.6 Бизнес-центры и конференц-залы

Бизнес-центры обязательны в четырех- и пятизвездочных гостиницах. Бизнес-центры предоставляют следующие услуги: машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографиста, переводчика, посыльного, предоставляют в пользование компьютеры, электронные средства связи, видео- и аудио оборудование.

Персонал бизнес-центра организует деловые переговоры, совещания, семинары, банкеты, презентации, юбилеи.

Один из составных элементов гостиничного бизнеса – конгрессный и выставочный. Гостиницы предлагают площади для проведения широкомасштабных деловых мероприятий и выставок.

Крупные конгресс-центры имеют в своем составе несколько структурных подразделений, которыми руководят исполнительные директора по коммерции и маркетингу, обслуживанию мероприятий.

Современный конференц-зал – это сложный технический комплекс, который объединяет разнообразные технологические системы, позволяющие проводить деловые мероприятия.

В некоторых высококлассных гостиницах создаются ситуационные центры, оборудование которых позволяет структурировать и анализировать большой объем различной информации с минимальными затратами времени. Здесь можно смоделировать варианты развития событий, продумать последствия действий заранее, до наступления кризисной ситуации.

В ситуационном центре решают следующие задачи:

· Мониторинг состояния объекта управления, прогнозирование развития ситуации на основе анализа поступающей информации;

· Моделирование последствий управленческих решений на базе использования информационно-аналитических систем.

· Экспертную оценку принимаемых решений и их оптимизацию.

· Управление в кризисной ситуации.

3.7 Транспортные услуги гостиницы

Организация - переводчик обязана предоставить услуги по перевозке любому обратившемуся к ней гражданину. Цена услуг должна быть одинакова для всех. Скидки и льготы устанавливаются не для конкретных граждан, а для определенных категорий потребителей.

Гостиницы предоставляют следующие виды транспортных услуг: