Лабораторная работа: Качество работы продавцов и кассиров сети магазинов Эконта

· высокая скорость обслуживания

· доброжелательное выражение лица

Минусы в работе продавцов прилавка:

· не достаточно хорошо знают ассортимент

· не проявляют активности в общении с клиентом (например, не подходят, если покупатель долго стоит у витрины)

Сравнение уровня работы продавцов с идеальной моделью (стандарты):

Категории	Полученный результат (%)	Стандартный вариант(%)
1. Спокойная, ровная интонация	100	100
2. Скорость обслуживания клиента – от 1 мин до 3 мин	100	100
3. Доброжелательное выражение лица	100	100
4. Отсутствие раздражительной речи	100	100
5. Установление контакта с покупателем	40	100
6. Общение с покупателем	40	100
7.Продавец не стоит к покупателю спиной	33	100
8. Прояснение потребностей покупателя	15	100

Наблюдение за работой продавцов зала

Наблюдение за работой продавцов зала в магазине «Эконта» № 27 проводилось в период с 01.03.05 по 10.03.05г.

Наблюдение проводилось в соответствии с разработанными ранее стандартами обслуживания покупателей.

№	ФИО продавца зала	Дата	Баллы
1	Рытькова (вино-водочный отдел)	07.04.05г	9
2	Киселёва (вино-водочный отдел)	04.04.05г	8
3	Горюнова (лаваль)	04.04.05г	8
4	Измайлова (лаваль)	07.04.05г	8
5	Фазуллина (овощи, фрукты)	03.04.05г	8
6	Фролова (молоко)	01.04.05г	6
7	Хлюнева (молоко)	04.04.05г	6
8	Шакалова (сопутка)	01.04.05г	6
9	Аулова (сопутка)	04.04.05г	6
10	Жирова (хлеб, консервы)	05.04.05г	6
11	Шубина (кондитерские изделия)	05.04.05г	6
12	Беляева (кондитерские изделия)	06.04.05г	6

Уровни обслуживания покупателей (1 балл соответствует 10 %):

- 100-90% -высокий уровень обслуживания

- 80-60% - допустимый уровень обслуживания

- 50-3 5 % -низкий уровень обслуживания

- 30 -0% - недопустимый уровень обслуживания

Уровни	ФИО продавца прилавка	Баллы
Высокий	Рытькова(вино-водочный отдел)	9
Допустимый	Киселёва(вино-водочный отдел)	8
	Горюнова(лаваль)	8
	Измайлова(лаваль)	8
	Фазуллина(овощи, фрукты)	8
	Хлюнева(молоко)	6
	Фролова(молоко)	6
	Шакалова(сопутка)	6
	Аулова(сопутка)	6
	Жирова(кондитерские изделия)	6
	Шубина(кондитерские изделия)	6
	Беляева( кондитерские изделия)	6

Минусы в работе продавцов зала:

· продавцы обычно стоят к покупателям спиной, занимаются выкладкой товаров, разговаривают с другими продавцами

· не проясняют потребности покупателей

· недостаточно хорошо знают ассортимент товара (что есть в продаже, чего нет; не всегда знают, где лежит тот или иной товар)

Плюсы в работе продавцов зала:

· спокойная, ровная интонация

· отсутствие раздражительной речи

· доброжелательное выражение лица

Сравнение уровня работы продавцов зала с идеальной моделью (стандарты)

Категории	Полученный результат (%)	Стандартный вариант(%)
1. Доброжелательное выражение лица	100	100
2. Спокойная, ровная интонация	100	100
3. Отсутствие раздражительной речи	90	100
4. Общение с покупателем	53	100
5. Продавец не стоит к покупателю спиной	40	100
6. Прояснение потребностей покупателя	23	100
7. Установление контакта с покупателем	20	100