Лабораторная работа: Качество работы продавцов и кассиров сети магазинов Эконта

· высокая скорость обслуживания

· доброжелательное выражение лица

Минусы в работе продавцов прилавка:

· не достаточно хорошо знают ассортимент

· не проявляют активности в общении с клиентом (например, не подходят, если покупатель долго стоит у витрины)


Сравнение уровня работы продавцов с идеальной моделью (стандарты):

Категории Полученный результат (%) Стандартный вариант(%)
1. Спокойная, ровная интонация 100 100
2. Скорость обслуживания клиента – от 1 мин до 3 мин 100 100
3. Доброжелательное выражение лица 100 100
4. Отсутствие раздражительной речи 100 100
5. Установление контакта с покупателем 40 100
6. Общение с покупателем 40 100
7.Продавец не стоит к покупателю спиной 33 100
8. Прояснение потребностей покупателя 15 100

Наблюдение за работой продавцов зала

Наблюдение за работой продавцов зала в магазине «Эконта» № 27 проводилось в период с 01.03.05 по 10.03.05г.

Наблюдение проводилось в соответствии с разработанными ранее стандартами обслуживания покупателей.

ФИО продавца зала Дата Баллы
1 Рытькова (вино-водочный отдел) 07.04.05г 9
2 Киселёва (вино-водочный отдел) 04.04.05г 8
3 Горюнова (лаваль) 04.04.05г 8
4 Измайлова (лаваль) 07.04.05г 8
5 Фазуллина (овощи, фрукты) 03.04.05г 8
6 Фролова (молоко) 01.04.05г 6
7 Хлюнева (молоко) 04.04.05г 6
8 Шакалова (сопутка) 01.04.05г 6
9 Аулова (сопутка) 04.04.05г 6
10 Жирова (хлеб, консервы) 05.04.05г 6
11 Шубина (кондитерские изделия) 05.04.05г 6
12 Беляева (кондитерские изделия) 06.04.05г 6

Уровни обслуживания покупателей (1 балл соответствует 10 %):

- 100-90% -высокий уровень обслуживания

- 80-60% - допустимый уровень обслуживания

- 50-3 5 % -низкий уровень обслуживания

- 30 -0% - недопустимый уровень обслуживания

Уровни ФИО продавца прилавка Баллы
Высокий Рытькова(вино-водочный отдел) 9
Допустимый Киселёва(вино-водочный отдел) 8
Горюнова(лаваль) 8
Измайлова(лаваль) 8
Фазуллина(овощи, фрукты) 8
Хлюнева(молоко) 6
Фролова(молоко) 6
Шакалова(сопутка) 6
Аулова(сопутка) 6
Жирова(кондитерские изделия) 6
Шубина(кондитерские изделия) 6
Беляева( кондитерские изделия) 6

Минусы в работе продавцов зала:

· продавцы обычно стоят к покупателям спиной, занимаются выкладкой товаров, разговаривают с другими продавцами

· не проясняют потребности покупателей

· недостаточно хорошо знают ассортимент товара (что есть в продаже, чего нет; не всегда знают, где лежит тот или иной товар)

Плюсы в работе продавцов зала:

· спокойная, ровная интонация

· отсутствие раздражительной речи

· доброжелательное выражение лица

Сравнение уровня работы продавцов зала с идеальной моделью (стандарты)

Категории Полученный результат (%) Стандартный вариант(%)
1. Доброжелательное выражение лица 100 100
2. Спокойная, ровная интонация 100 100
3. Отсутствие раздражительной речи 90 100
4. Общение с покупателем 53 100
5. Продавец не стоит к покупателю спиной 40 100
6. Прояснение потребностей покупателя 23 100
7. Установление контакта с покупателем 20 100

К-во Просмотров: 185
Бесплатно скачать Лабораторная работа: Качество работы продавцов и кассиров сети магазинов Эконта