Лабораторная работа: Планування малого бізнесу з використанням методу послідовного опису дій
Щоб переконати людей користуватися нашими послугами потрібно:
- Підняти імідж фірми, тобто дати зрозуміти клієнту, що наша фірма є надійна і не зникне.
- Заохочення за рахунок пропозиції безкоштовної участі в бухгалтерських семінарах.
- Гнучка політика цін.
- Комплексне обслуговування.
- Проведення різного роду акцій
Пряма пропозиція послуг буде організовуватись через кур’єрів. Використання засобів масової інформації (телебачення, газет, радіо) звичайно є бажаним для реклами, але при нинішніх цінах не дадуть ефекту. Доцільним є реклама через інтернет. Особиста зустріч із знайомими віп-клієнтами, директорами також можуть допомогти у розповсюдженні реклами, все залежить якою діяльністю вони займаються. З метою реклами можна застосувати такі стимули, як: участь у безкоштовних семінарах, участь у розіграші призів, роздача безкоштовних газет, журналів і т.д. Можна було б використати рекламу поштою, але при її тарифах вона не ефективна. Платні оголошення є непоганим способом реклами, але не для реклами послуг, а при вирішенні локальних питань, таких як набір кур’єрів по області, вони допоможуть. Телефон є одним із кращих методів розповсюдження реклами. Прямі продажі зараз є дуже ефективними. Одним із методів є створення колцентрів.
5. Характеристика клієнтури
Середній вік наших клієнтів 41-60 років. Жінок звичайно більше, тому що головні бухгалтери які є одними із основних наших клієнтів, здебільшого жінки. Основна причина що спонукає їх користуватися нашими послугами це: імідж фірми, заохочення за рахунок пропозиції безкоштовної участі в бухгалтерських семінарах, гнучка політика цін, комплексне обслуговування, проведення різного роду акцій. В основному нашими клієнтами є організації від ПП до найбільших підприємств і банків. Всі вони знаходяться на території України, за кордон продавати не доцільно та і не має сенсу.
6. Спілкування і обслуговування клієнтів
Частина перша. Спілкування з клієнтами
Рекламні брошури, фірмові бланки і візитки нашої фірми на мою думку справлять у клієнта враження надійного партнера, тому що в них буде вказана вся інформація про фірму, надання послуг, гарне оформлення. Описки в листах як правило ми не допускаємо, але такі випадки не виключені. Як я вже казав одним із методів реклами буде створення колцентрів, і тому на кожен дзвінок ми будемо старатись відповідати, розмовляти діловою мовою і не забувати про ввічливість, темп мовлення має бути не швидким, щоб слова були зрозумілими і клієнт міг обдумати пропозицію, потрібно більше надавати говорити клієнту і уважно його вислуховувати. Телефон буде працювати у всю робочу зміну. На ділові дзвінки я буду реагувати в залежності від важливості і самого клієнта. Для прикладу якщо клієнт збирається замовити послугу на 1000 грн. і якщо він якась відома чи посадова особа то звичайно я сам з ним поговорю і надам йому всю необхідну інформацію, а якщо клієнт захоче замовити послугу на 10 грн. то він буде довго чекати поки я закінчу свої справи, або його обслужить секретар. Те саме і з прийомом відвідувачів, все буде залежати від важливості і самого клієнта. Суперечки, які виникатимуть будуть вирішуватись шляхом переговорів з клієнтом і знаходження компромісів.
Частина друга. Обслуговування клієнтів
Інформування клієнтів про надання наших послуг це наша постійна робота. Інформація буде надсилатись через розсилку прас-листів, роздачу на виставках, інтернет. Замовлення клієнтури буде виконуватись за мінімальний період, чим швидше ми обслужимо клієнта тим вище буде репутація і імідж фірми. Порядок обслуговування по більшій мірі буде залежати від клієнта, тому що клієнт завжди правий. Клієнт завжди обере послуги нашої фірми, тому що в нас завжди на першому місці буде стояти бажання клієнта, якість і надійність надання послуги.
Ми будемо постійно підтримувати відносини з нашими клієнтами. Тобто клієнт завжди буде забезпечений інформацією про надання послуг. Постійні клієнти будуть мати різного роду привілеї і знижки. Постійно буде проводитись опитування клієнтів по телефону щодо якості надання послуг. Будуть враховуватись пропозиції і побажання клієнтів і по можливості їх виконання.
7. Конкуренція
Характеристика конкурентів
| Конкуруюча фірма | Послуги | Ціни | Способи реклами | Клієнти |
| Бліц-Інформ | Передплата і кур’єрська доставка періодичних видань | Конкурентні | Через кур’єрів | юридичні особи і приватні підприємці, великі підприємства і банки |
| Західний кур’єр | Те саме | Те саме | Те саме | Те саме |
| ПресМаксимум | Те саме | Те саме | Те саме | Те саме |
Переваги і слабкі сторони конкурентів
| Конкуруюча фірма | Переваги | Недоліки |
| Бліц-Інформ | Нижчі ціни, за рахунок підтримки фірми власника | Відсутнє комплексне обслуговування |
| Західний кур’єр | Гнучкість на зміни умов роботи | Відсутня фінансова підтримка |
| ПресМаксимум | Гнучкість на зміни умов роботи | Відсутня фінансова підтримка |
8. Прогноз на майбутнє
| Фактори, які можуть вплинути на діяльність підприємства | Як можуть дані фактори вплинути на підприємство |
| Зміна законодавства | Зміна оподаткування |
| Зміна рівня інфляції, зростання цін | Не можливо підняти ціну при довгострокових договорах |
В поточному і в майбутніх роках підприємство працюватиме стабільно. Зростання рівня інфляції звичайно негативно вплине на фірму. В майбутньому планується збільшення клієнтів.
9. Тенденції у галузі та їх вплив
На даний момент змін у нашій галузі які б могли вплинути на наше підприємство немає. Але можливі зміни в майбутньому. Зміни у сфері послуг, такі як стабілізація бухгалтерського законодавства вплине негативно на діяльність підприємства, відпаде потреба у більшості бухгалтерських видань, перехід багатьох клієнтів на електронну версію видань, що зараз є дуже популярним також негативно вплине на діяльність підприємства. Демпінг цін Укрпошти, тобто низькі ціни на газети і видання і високі ціни на конверти і листівки, зараз негативно впливає на фірму, але при відмові від цього методу це буде позитивним для фірми. Зміни в системі оплати праці також негативно може вплинути на діяльність фірми, збільшення мінімальної заробітної плати буде не вигідним для підприємства. Тому що кур’єри не працюють цілий день і не виконують важкої роботи і тому отримують мінімальну зарплату, а виживають вони за рахунок відсотку за підписку. Зміни в системі управління ніяк не вплинуть на роботу підприємства, вона одразу буде оптимальна.