Отчет по практике: Организационное построение предприятия курортной отрасли и структура аппарата управления
В процессе повседневной жизни, каждый работник, вступает в публичные отношения с предприятием и несет определенную долю ответственности, как за имущество самого предприятия, так и за результаты своей деятельности. В свою очередь, предприятие перед работником несет аналогичную ответственность. Все вышеназванные отношения, подкрепляются и основываются на следующих нормативно-правовых актах:
Коллективный договор
Трудовой договор
Должностная инструкция
Прочие нормативно – правовые акты и предписания.
В этих документах отражены взаимные требования между работником и предприятием, порядок разрешения трудовых споров и конфликтов и т.д.
В отношении клиентов действуют немного иные документы. При оформлении клиента составляется договор, в котором оговорены все условия и обязанности сторон. Такой контракт, как правило, содержит следующие типовые условия:
- предмет договора (оказание услуг по предоставлению номера);
- стоимость услуг пансионата и форма их оплаты (наличными или перевод денег на расчетный счет);
- обязанности пансионата фирмы (по предоставлению услуг в полном объеме и качественно);
- ответственность и освобождение от ответственности сторон (в случае форс-мажорных обстоятельств, изменения качества предоставляемых услуг, сроков их предоставления, отказа сторон);
- обязанности клиента (по оплате, предоставлении необходимых документов для оформления и т.п.).
Юридический аспект деятельности в договоре с клиентом отражается в виде таких сведений, как дата заключения договора, сроки предоставления услуг, тип номера и т. д.
Права и обязанности клиентов пансионата «Русь».
Услуга – это особый продукт. Гость пансионата пользуется сложным продуктом, состоящим из комплекса услуг, которые можно увидеть, ощутить, оценить их преимущества. Соответственно, схема действий по его продвижению в общем получается примерно такой же, как при продаже любого товара или услуги: находится потенциальный клиент, которому дается возможность познакомиться с предложениями отеля и принять решение пользоваться им или нет. Основное отличие заключается в том, что схема знакомства с возможностями пансионата является более многогранной, имеющей массу нюансов, и процесс продвижения гостиничных услуг получается-достаточно-долгим-и-трудоемким.
Клиент пансионата «Русь» должен получить услугу на должном уровне, как по цене, так и по качеству не ниже.
Для качественной продажи гостиничного продукта крайне важно, как будут обслуживать клиента на начальном этапе, в частности, профессионально представлять пансионат, грамотно общаться в процессе бронирования. Как правило, не редко гость не сам узнает о «Руси», около 60% клиентов к нам приходит через посредничество корпораций и туристических агентств, а так же все возможных институтов, которые сами выставляют данные о том, что им требуется определенные условия для проведений конференций и семинаров. Примерно на 50% успех обеспечивается налаженной работой с турфирмами (БинарКлуб), а на 50% зависит от того, как гостя встретят на месте и помогут организовать его пребывание в полном его представлении.
Для привлечения клиентов пансионат «Русь» используются скидки, на основании рассмотрения их генеральным директором, то есть часто скидки могут получить пожилые люди, люди, которые заезжают в пансионат на долгий срок, групповые заезды.
Контролирование удовлетворенности клиента предусматривает постоянные контакты с первичными клиентами, располагающими информацией от гостей и имеющими возможность указать на минусы и плюсы обслуживания. Для того чтобы получить самую свежую информацию из первых рук, с гостями налаживается обратная связь, они опрашиваются посредством анкет, вопросы в которых затрагивают деятельность всех служб пансионата.
Список использованной литературы
1. Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства. Учебное пособие" - М.: Изд. «Инфра-М»,2008
2. Скобкин Сергей Сергеевич "Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма:Учебное пособие для вузов"– М.:Просвещение, - 2007
3. Т.Ю. Сивчикова, Н.С. Носова "Индустрия гостеприимства" - Издательство: Альтэк, - 2006
4.Устав структурного подразделения ОАО «Спецмонтаж» пансионат «Русь»
Приложение 1
ДНЕВНИК ПРАКТИКИ
| Дата | Содержание | Отметка об исполнении | Подпись руководителя практики |
| 28.06.2010 | Оформление документов на практику. | исполнено | |
| 29.06.2010 | Инструктаж по технике безопасности. | исполнено | |
| 30.06.2010 | Ознакомление с пансионатом, с его расположением и структурой. | исполнено | |
| 1.07.2010 | Ознакомление с лицензией пансионата | исполнено | |
| 2.07.2010 | Ознакомления с правилами внутреннего трудового распорядка пансионата | исполнено | |
| 5.07.2010 | Ознакомилась с нормативными документами предприятия: Положением по структурным подразделениям и Должностными инструкциями руководителя. | исполнено | |
| 6.07.2010 | Изучила Положение о предоставлении услуг в гостиничном бизнесе, а также должностными инструкциями персонала организации, основные положения инструкции по охране труда и безопасности труда для некоторых категорий работников. | исполнено | |
| 7.07.2010 | Ознакомилась с документацией по персоналу | исполнено | |
| 8.07.2010 | Изучила прейскуранта цен на оказание услуг и прочими документами пансионата. | исполнено | |
| 9.07.2010 | изучение должностных инструкций секретаря-референта общества | исполнено | |
| 12.07.2010 | Изучение правил оформления документов и реквизитов документов | исполнено | |
| 13.07.2010 | Изучение распорядительных, информационно-справочных документов | исполнено | |
| 14.07.2010 |
Изучение структуры баз данных документального фонда организации, а также Ознакомление с видами хранения документов | исполнено | |
| 15.07.2010 | Ознакомление с порядком документирования при приёме граждан на работу | исполнено | |
| 16.07.2010 | Ознакомление с процессом оформления и ведения личных дел персонала | исполнено | |
| 19.07.2010 | Изучение документации по закупке различных товаров (бытовая химия, продукты питания и др.) | исполнено | |
| 20.07.2010 | Присутствие на общем собрании с заведующими всех служб (при подведении итогов недели). | исполнено | |
| 21.07.2010 | Изучение плана пансионата на следующий месяц | исполнено | |
| 22.07.2010 | Присутствие на деловой встрече с поставщиками | исполнено | |
| 23.07.2010 | Деловая поездка в «Спецмонтаж». | исполнено |