Отчет по практике: Отчет по практике в отеле Aquila Rithymna Beach
- Junior Bungalow Suite
- DeLuxe Junior Bungalow Suite с частным бассейном
- DeLuxe Suite
Направление деятельности предприятия.
Характеристика направлений деятельности предприятия сферы обслуживания:
Стандарты деятельности службы приёма и размещения- представление о том, как ведётся разработка стандартов и самое главное как успешно эти стандарты потом внедрить, то есть рассматриваются все подводные камни успешного введения стандартов.
- Принципы создания успешно действующих стандартов
- Инструменты контроля стандартов
- Как сделать так, чтобы сотрудник выполнял стандарты не задумываясь
- Стандарты и процедуры отдела бронирования
- Стандарты и процедуры стойки ресепшн
Организация работы менеджера службы приёма и размещения гостей. Здесь большое внимание уделяется навыкам планирования менеджерами своей деятельности. Подробно рассматриваются этапы планирования и создания плана действий, а также принципы успешной работы на смене.
- Зоны ответственности менеджера службы
- Планирование работы службы
- Точки контроля и этапы координации на смене
- Основные проблемы на смене
- Решение конфликтных ситуаций с сотрудниками
- Проведение собраний с персоналом
Повышение продаж службы приёма и размещения. Персоналу необходимо осознавать, что они работают в сфере, для которой в большей степени важна не прибыльность от одной конкретной услуги, а прибыльность общего оборота. Соответственно на первый план выходит увеличение товарооборота, т.е. продаж. Остановка или уменьшение товарооборота означает сокращение стоимости компании на отельном рынке.. Поскольку снижение стоимости компании означает понижение прибыльности компании. Вся работа, связанная с обучением персонала, общением с гостем, соблюдением стандартов, в конечном итоге направлена на одно — увеличение продаж. Это приоритетное направление деятельности отелей. И самой крупной точкой продаж является служба приёма и размещения.
- Работа с основными показателями продаж (загрузка, средняя стоимость номера, доход на свободную комнату, выручка т.д.)
- Продажа дополнительных услуг
- Кто и как может увеличить продажи службы приёма и размещения
- Мотивация сотрудников службы приёма и размещения на продажи
Стандарты высокого сервиса службы приёма и размещения . Самым главным конкурентным преимуществом на рынке гостеприимства является высококлассный сервис. Это, то конкурентное преимущество, которое невозможно скопировать, как например убранство номера или меню ресторана. Нужно научиться предоставлять сервис выше, чем у конкурентов, а также научиться работать с разными категориями гостей, так как у каждой категории гостей своё представление о сервисе.
- Работа с различными категориями гостей
- Решение конфликтных ситуаций
- Работа с просьбами гостей
- Программы лояльности
- Индивидуальный подход в обслуживании гостей
За время прохождения практики я старалась избегать конфликтных ситуаций, но без них не обошлось. После закрытия пляжного бара подошла гостья и попросила бутылку воды для ее ребенка, но все холодильники уже закрыты на замки. Мы с коллегами подумали и принесли для нее воду из кладовой, которая находится неподалеку от бара. Гостья была настолько обрадована и изумлена таким внимательным подходом, что написала благодарность работникам пляжного бара в книге отзывов отеля. Минусом в работе было высокомерное отношение F&B менеджера к подчиненным, вне зависимости от занимаемой должности и срока работы в отеле, но с этим фактором оставалось только мириться, если работник не хотел потерять работу, некоторые были уволены и отправлены домой.
Корпоративная культура.
Главной чертой любого туристического продукта является участие людей в его создании, что оказывает влияние на его оригинальность и неоднородность.
Корпоративный имидж – это представление гостиничного предприятия гостям, которые его посещают. Любое предприятие стремится к положительному образу для привлечения новых гостей и партнеров, повышения уровня конкурентоспособности на рынке, ускорения продаж и увеличения их объема. Имидж является своеобразным орудием достижения стратегических целей и задач гостиничного предприятия. Но имидж трудно поддерживать, так как это требует целенаправленной систематической работы.
Персонал в индустрии гостеприимства является одним из важнейших инструментов для поддержания конкурентоспособности предприятия, поэтому качество обслуживания зависит от доброжелательности и мастерства служащих. Безоговорочное выполнение желаний и потребностей клиента также является залогом успеха. Правильное управление людьми становится одной из приоритетных задач организации гостеприимства.
Понятие «корпоративная культура» в настоящее время имеет несколько значений и формулировок. Корпоративная культура представляет собой идеи, взгляды, основополагающие ценности, которые используют в своей деятельности члены организации. Корпоративная культура определяет стиль, манеру поведения и общения персонала с клиентами, а также активность сотрудников. Поэтому неправильно считать, что корпоративная культура является определенным набором признаков, например таких как униформа.
Корпоративная культура – это совокупность ценностей, идей, норм и правил, принятых на предприятии.
Также корпоративную культуру можно определить как уровень доверия, гостеприимства, стремления и ценности, разделяемые всеми работниками предприятия.
Корпоративная культура является рычагом воздействия на персонал гостиничного предприятия и включает различную систему ценностей. В каждом гостиничном предприятии существует своя корпоративная программа, которая дает персоналу позитивный настрой, что способствует теплому приему гостей.
Существование корпоративной культуры обеспечивает успех гостиничному предприятию, показывая работу персонала в процессе достижения поставленных задач.
За время моей практики, мне выпала возможность поработать в пляжном баре, в котором я уже работала прежде. Коллектив сложился дружеский и понимающий. Я наблюдала за психологическим климатом, сложившимся на рабочем месте и делала выводы. От сплоченности коллектива зависит общий стиль работы, уровень напряжения в дни полной загруженности отеля, а также впечатление, производимое на гостей отеля. Во время работы царила легкая атмосфера, никто не ждал дальнейших указаний.
Организационные формы и структуры предприятия
Существующие в гостинице информационные системы объединяются в различные службы. На первом месте стоит внутренняя организация, которая призвана руководить работниками и направлять их деятельность на достижение целей предприятия.
В структуру гостиничного предприятия входят следующие службы:
1) отдел обслуживания;
2) пищевой комплекс;
3) отдел кадров, бухгалтерия.
К отделу обслуживания относятся:
1) главный администратор;
2) служба управления номерным фондом;
3) служба приема и размещения;