Реферат: Анализ процесса принятия решения о покупке в ресторанном комплексе Отель Минск

3. Ресторан «Белая Русь» (расположен в корпусе № 2 отеля на первом этаже). Изысканные блюда белорусской национальной кухни, фирменные блюда; различные музыкальные и творческие коллективы. Организуется проведение детских праздников (специальная программа и меню).

4. Лобби-бар расположен на первом этаже в главном холле отеля. Из окон бара открывается панорамный вид на площадь Независимости. Большой выбор прохладительных и спиртных напитков. Здесь с удовольствием можно выпить с дороги чашку терпкого чая или ароматного кофе, провести деловую встречу или переговоры. Бар работает круглосуточно.

5. Рабочая столовая с самообслуживанием, вместимостью 50 мест, расположена в главном корпусе отеля в подвальном помещении, и рассчитана только на сотрудников «Отеля «Минск».

Ресторанный комплекс отеля часто обслуживает крупные массовые мероприятия, конференции, съезды, правительственные приемы, банкеты, фуршеты, торжества и т.д. На каждое корпоративное мероприятие составляется договор, меню.

В «Отеле «Минск» в последнее время открылись частные заведения, например ресторан-казино «Royal», ночной клуб «Versus», которые могут составить серьезную конкуренцию ресторанному комплексу «Отеля «Минск».

Чтобы превзойти в конкурентной борьбе, привлечь и удержать клиента, важно точно знать потребности посетителей, в соответствии с которыми формировать предложение, а для этого необходимо регулярно проводить маркетинговые исследования.

В «Отеле «Минск» существует служба маркетинга , которая предназначена выполнять следующие функции, касаемые ресторанного комплекса:

· Маркетинговые исследования потребителей;

· Разработка рекламной кампании;

· Оказание активного воздействия на производственно-сбытовую функцию, в частности на разработку, освоение и пробные продажи новых блюд;

· Разработка планов по стимулированию сбыта.

Рис. 1. Состав службы маркетинга «Отеля «Минск»

Все сотрудники маркетинговой службы имеют высшее экономическое образование.

Начальник, возглавляющий службу маркетинга, подчиняется напрямую генеральному директору. Начальник службы призван играть ведущую роль в переориентации предприятия на интересы потребителей и спрос на рынке, в его обязанности входит планирование маркетинговых мероприятий, контроль над проведением исследований, разработка рекомендаций по совершенствованию концепции маркетинга и пр.

В обязанности специалистов по маркетинговым исследованиям входит исследование посетителей; конкурентов; процесса продажи; разработка опросных листов (анкет) и т.д. Аналитики проводят сбор и анализ всех видов информации, приводят ее в формализованный вид; формируют отчеты и прочее. Специалисты по рекламе определяют цели и задачи рекламы в конкретных ситуациях; организуют рекламную деятельность; выбирают средства и методы рекламы; готовят содержательную часть рекламы; координируют рекламную деятельность.

В соответствии со своими обязанностями каждый из сотрудников маркетинговой службы составляет план работ, утверждает его у начальника, а затем реализовывает.

Маркетинговая служба несет большую ответственность за успешное функционирование ресторанного комплекса. Ее деятельность должна преумножить экономический потенциал всего предприятия.

2.2. Изучение поведения потребителей в процессе принятия решиния

Выборка для проведения исследования (анкетирования, Приложение 1) составила 100 человек. Анкетирование проводилось в 3-х ресторанах РУП «Отель «Минск»

Исследование структуры потребителей на основе демографических факторов выявило следующую картину: данные по половозрастной структуре показывают, что большую часть посетителей ресторанов составляют мужчины (71%), причем в возрастной группе от 29 до 45 лет. В среднем же от общего числа опрошенных респондентов это составляет 65%. Это объясняется тем, что люди данного возраста, как правило, уже состоявшиеся бизнесмены, политики, дипломаты, приехавшие в гостиницу по работе в командировку, причем эти профессии встречаются чаще всего среди мужчин. Женщины же, как выяснилось, иногда сопровождают иностранцев и важных персон в качестве переводчиков. Возрастная структура исследуемой выборки представлена на рис. 2.

Рис. 2. Половозрастная структура потребителей.

Таким образом, потенциальным посетителем ресторанного комплекса «Отеля «Минск» является мужчина в возрасте от 29 до 45 лет.

Очень важно точно знать, какие именно факторы представляют наибольшую ценность для потребителей. Для сбора этой информации были разработаны специальные вопросы и получены следующие данные (рис. 3).

Рис. 3. Наиболее значимые факторы, влияющие на выбор ресторана.

Исследования показывают, что при принятии решения о предпочтении того или иного ресторана наиболее значимое влияние оказывает качество предоставляемой услуги (45,5% от общего числа опрошенных), следующим фактором является уровень обслуживания (23%), затем скорость предоставления услуги (14%), учет индивидуальных особенностей (12%), и лишь 5,5% включили стоимость услуги в ряд наиболее значимых факторов.

Исследования удовлетворенности ценами показали, что 47% от общего числа опрошенных считают цены на питание вполне нормальными. Респонденты, которые сочли цены высокими и слегка завышенными составляют 8,5% и 20% соответственно, однако для 24,5% цены на питание ресторанного комплекса являются низкими.

Из этого можно сделать вывод, что рестораны комплекса «Отель «Минск» посещают люди со средним и высоким уровнем дохода – этот же вывод можно сделать по анализу вопроса о материальном положении анкеты, предлагаемой посетителям ресторанов: из 100 опрошенных – лишь 6 человек (6%) назвали свое материальное положение низким по уровню, 37 человек (37%) – средним и 57% составляют люди с высоким уровнем материального положения.

Большую роль в конкурентоспособности объекта играет работа персонала – для определения в процессе принятия решения о покупке или заказе блюда. Это весомый фактор, который определяет заинтересованность потребителей в выборе блюд и дополнительных услуг. У посетителей ресторанов работой персонала в анкете были представлены соответствующие вопросы. Результаты следующие: 44% считают работников ресторанного комплекса приветливыми и доброжелательными и по 23% опрошенных оценили работу персонала как «выше всяких похвал» и «работники выполняют свои обязанности, не более того». Положительным моментом является то, что ни один человек не выразил свое недовольство обслуживанием. Схожие результаты были получены при ответе о скорости обслуживания – большинство опрошенных оценили скорость обслуживания, как среднюю и высокую. Таким образом, работа персонала находится на довольно высоком уровне, но есть резервы развития и улучшения.